Ghidul final pentru tehnologia Call Center (instrumente + tendințe)

doriți să aflați despre cele mai recente instrumente și tendințe în tehnologia Call center?

în acest articol, vom trece în revistă câteva tendințe tehnologice recente ale Centrului de apel și chiar vă vom oferi câteva instrumente și sfaturi utile pentru a vă îmbunătăți operațiunile centrului de apel.

Iată ce conține acest articol:

(puteți utiliza linkurile de mai jos pentru a accesa o secțiune la alegere)

• Top 5 curente Call Center Tech tendințe
• cinci tehnologii pentru a îmbunătăți centrele de apel
• cinci sfaturi pentru a îmbunătăți experiența clienților cu tehnologia Call Center

să începem.

Top 5 tendințe tehnologice în Call Center în 2020

iată primele 5 tendințe actuale în tehnologia Call center:

inteligență artificială

inteligența artificială poate analiza interacțiunile pentru a vă ajuta să înțelegeți de ce clienții dvs. vă contactează. Face acest lucru acoperind mai multe canale de comunicare pentru a înțelege ce își doresc cu adevărat clienții.

AI învață acum de la agenții umani și poate răspunde la întrebările frecvente ale apelantului de intrare. Puteți chiar să încărcați mesaje preînregistrate și să apelați înregistrări în bazele de date AI pentru a le ajuta să răspundă singure la situațiile din viața reală.

beneficiul acestui lucru?

deoarece AI poate gestiona automat cererile mai simple în timp real, agenții dvs. se pot concentra în schimb pe solicitările clienților la nivel înalt.

Big Data & Analytics

Big data și instrumentele de analiză vă pot ajuta să studiați datele clienților pentru a le înțelege mai bine preocupările.

în acest fel, vă puteți uita la modul în care clienții dvs. au interacționat cu dvs. pentru a ajusta modul în care vă ocupați de ei în viitor.

de exemplu, dacă majoritatea apelanților sunt interesați de o anumită caracteristică a produsului dvs., puteți începe să evidențiați acea caracteristică mai vizibil în toate apelurile dvs. de vânzări.

indiferent dacă rulați un centru de apel de intrare sau un centru de apel de ieșire, funcții precum analiza vorbirii vă vor ajuta să evaluați performanța agenților de asistență pentru clienți pentru a determina cât de bine merg lucrurile.

centre de apel la distanță

tone de centre de apel angajează acum agenți la distanță.

de ce?

pentru că aduce beneficii atât afacerii, cât și angajaților.

gândește-te la asta.

pentru companii, agenții de la distanță ajută la reducerea costurilor de administrare, deoarece cheltuiesc mai puțin pe chirie și alte echipamente. Pentru agenții, ei au program de lucru flexibil și nu trebuie să-și petreacă pe naveta.

este un câștig pentru toată lumea!

dacă sunteți îngrijorat de agenții de la distanță care nu au echipamentul necesar – nu fi!

Centrele la distanță utilizează soluții de Call center precum VoIP și instrumente de apelare automată, care sunt mai ieftine decât echipamentele tradiționale de call center. Deoarece majoritatea acestor soluții rulează prin internet, agenții dvs. nu vor avea nevoie de o conexiune fizică la locația dvs. centrală.

un dialer predictiv este, de asemenea, o investiție excelentă dacă rulați un centru de apel de ieșire. Apelarea predictivă poate detecta blocuri precum mesageria vocală – ceea ce îi va ajuta pe agenții dvs. să renunțe la apeluri inutile-ajutându-i să economisească timp.

în plus, cu sisteme avansate de comunicații în cloud, este mai ușor ca niciodată să conectați agenți de pe tot globul prin internet. Acest lucru face incredibil de ușor pentru a depăși managementul forței de muncă, în general, asociate cu echipe de la distanță.

suport Omnichannel

majoritatea centrelor de apel au realizat acum că oamenii încep să se îndepărteze de apelurile telefonice în favoarea altor canale precum social media,

de aceea majoritatea centrelor se restructurează în prezent ca centre de contact multicanal. Aici, aceștia pot răspunde solicitărilor clienților prin canale precum e – mail, telefon, social media și multe altele-crescând viteza cu care se ocupă de reclamațiile clienților.

este o modalitate ușoară de a vă ajuta întotdeauna clienții – indiferent de locul în care se află călătoriile clienților. Acest lucru, la rândul său, vă ajută să sporiți satisfacția clienților!

canale de autoservire

oferirea clienților dvs. a informațiilor de care au nevoie pentru a rezolva singuri problemele este una dintre cele mai ușoare modalități de a vă eficientiza operațiunile.

Clientul își poate rezolva problema rapid, iar agenții dvs. nu vor trebui să piardă timp și efort gestionându-i!

de exemplu, în loc să apelați un agent pentru a vă schimba planul de telefon, de ce să nu accesați un portal de site web cu autoservire și să îl faceți singur? Este mult mai rapid și mai confortabil – oferind agenților dvs. mai mult timp pentru a face față problemelor mai complexe.

cinci tehnologii pentru îmbunătățirea centrelor de apel

iată cinci tipuri de tehnologii pentru centrele de contact pe care le puteți utiliza pentru îmbunătățirea centrelor de apel.

Răspuns vocal interactiv (IVR)

sistemele IVR sunt un tip de sistem telefonic automat cu mesaje preînregistrate care ghidează un apelant către informațiile pe care le caută.

Iată cum funcționează:

1. un client Vă contactează numărul.
2. acestea sunt apoi prezentate cu un set de opțiuni, cum ar fi Apăsați 1 pentru a deschide un cont sau apăsați 2 pentru serviciul clienți.
3. ei selectează opțiunea pe care o doresc și sunt direcționați către departamentul potrivit.

aceasta are două avantaje cheie:

• clientul dvs. are acces rapid la informațiile de care are nevoie.
• agenții dvs. de call center nu vor trebui să se ocupe de clienți pe care nu sunt echipați să le gestioneze.

de aceea IVR este unul dintre cele mai bune instrumente de Call center pentru a eficientiza întregul proces de servicii pentru clienți!

distribuitor automat de apeluri (ACD)

un sistem ACD clasifică un apelant și îl direcționează automat către agentul sau departamentul potrivit.

de exemplu, toate apelurile provenite de la numere de telefon franceze pot fi direcționate automat către agenții de call center vorbitori de limbă franceză.

ACD este o combinație de sisteme de Call center, cum ar fi integrarea telefoniei computerizate și rutarea apelurilor.

cum este util acest lucru?

știind unde să direcționeze apelurile primite poate ajuta centrele de apel să răspundă mai rapid clienților, să evite coada și să minimizeze timpii de așteptare.

transformare digitală

transformare digitală restructurează complet fluxurile de lucru call center. Acest proces include implementarea tehnologiei digitale în fiecare parte a afacerii dvs.

acest lucru aduce schimbări fundamentale în modul în care funcționează afacerea dvs. și modul în care oferiți valoare clienților dvs.

Iată cum funcționează transformarea digitală:

• unifică toate datele clienților dvs. într-o singură interfață.
• acesta aduce canalele de comunicare împreună.

deoarece totul este acum conectat digital, este mai ușor pentru managerii de call center să facă bilanțul tuturor și să gestioneze eficient fluxurile de lucru.

centre de apel bazate pe Cloud

creșterea agenților la distanță înseamnă că mai multe centre de apel se bazează pe aplicații SaaS bazate pe cloud.

Iată cum un centru de contact cloud vă poate ajuta afacerea:

• acestea vă ajută să vă extindeți operațiunile dincolo de granițele geografice și fusurile orare.
  puteți crește rapid forța de muncă prin atingerea într-un bazin de talente mai mare.

în acest fel, puteți angaja agenți talentați din întreaga lume care vor fi disponibili non-stop. Acest lucru vă va ajuta să oferiți servicii de calitate clienților dvs. din întreaga lume!

managementul relațiilor cu clienții (sisteme CRM)

investiția în software-ul CRM este esențială pentru a urmări baza de date a clienților.

iată cum sistemele CRM vă ajută agenții:

• acestea afișează informații despre apelant în timpul unui apel, cum ar fi reclamațiile anterioare.
• stochează jurnalele de apeluri și istoricul interacțiunii cu clienții pentru referințe viitoare.

în acest fel, agenții centrului dvs. de contact vor avea întotdeauna informațiile de care au nevoie pentru a se adresa clienților în timpul apelurilor telefonice. În plus, deoarece aceste înregistrări sunt actualizate automat, nu veți pierde niciodată evidența evoluțiilor clienților.

software-ul CRM se poate integra, de asemenea, cu alte software-uri terțe, cum ar fi Salesforce și Quickbooks, pentru a vă eficientiza gestionarea clienților.

cinci sfaturi pentru îmbunătățirea experienței clienților cu tehnologia Call Center

Iată cinci sfaturi esențiale pentru îmbunătățirea interacțiunilor cu clienții:

urmăriți performanța angajaților dvs.

când rulați un centru de apel, trebuie să monitorizați toți angajații dvs. pentru a ști:

• dacă se ridică la standardele tale.
• dacă sunt la ralanti în timpul lucrului.
• dacă se confruntă cu probleme cu apelanții.

cum puteți monitoriza zeci de angajați la birou sau orice Echipe care lucrează de la distanță?

folosiți doar un instrument precum Time Doctor!

Time Doctor este un instrument puternic de urmărire a timpului folosit de companii precum Apple și PwC. Vă poate ajuta rapid să măsurați performanța agentului.

Iată cum vă poate ajuta:

1. Urmărirea simplificată a timpului

majoritatea trackerelor de timp sunt incredibil de dificile de utilizat.

aceasta înseamnă că agenții dvs. vor pierde timpul înțelegând instrumentul dvs. – în loc să răspundă apelanților!

din fericire, nu este cazul TimeDoctor.

cu TimeDoctor, tot ce trebuie să facă un utilizator este să introducă sarcina la care lucrează și să pornească cronometrul. Rulează liniștit în fundal și urmărește ceea ce face utilizatorul. După terminarea utilizatorului, un clic pe același buton face ca cronometrul să se oprească.

atât de simplu este!

2. Reduceți inactivitatea

vă faceți griji că agenții dvs. de call center sunt la ralanti în timpul programului de lucru?

nu fi!

Time Doctor are un tracker inactivitate încorporat. Dacă nu există nici o activitate tastatură sau mouse-ul timp de trei minute, Time Doctor oprește automat cronometrul. În acest fel, agenții dvs. nu vor putea trece timpul inactiv ca timp petrecut la apeluri.

Notă: Din motive de confidențialitate, TimeDoctor nu urmărește ce taste au fost apăsate. Se urmărește numai dacă au fost apăsate taste.

3. Gestionați distragerile

când există sute de apeluri care intră și ies, agenții dvs. nu își pot permite să piardă timpul pe social media și alte site-uri și aplicații neproductive, nu?

Time Doctor vă poate ajuta să evitați acest lucru.

dispune de un sistem de gestionare a distragerii care detectează când un utilizator deschide un site sau o aplicație neproductivă. TimeDoctor trimite apoi un ecran pop întrebând utilizatorul dacă încă lucrează – ceea ce de obicei îi readuce la lucru.

Notă: puteți decide care site-uri sunt clasificate ca neproductive.

4. Utilizați rapoarte pentru a rămâne actualizat

Time Doctor vă oferă mai multe rapoarte pentru a analiza performanța agenților dumneavoastră. Iată o privire la ceea ce conțin aceste rapoarte:

• raport de proiecte-vă arată ce agenți au lucrat la ce proiecte și pentru cât timp.
• Timesheet Report – vă arată timpul total lucrat de agenții dvs. într-o anumită perioadă.
• raport de utilizare a timpului – prezintă o defalcare a timpului lucrat de un singur agent.
• Web and App Usage Report – o defalcare a fiecărei aplicații și site-uri accesate de un utilizator în timpul orelor de lucru.
• Timeline Daily Report – defalcarea cronologică a timpului petrecut la locul de muncă de către un agent într-o anumită zi.
• raport de utilizare a timpului slab – evidențiază orice aplicații neproductive & site-uri accesate de un agent în timpul orelor de lucru.

cunoaște-ți clienții

una dintre cele mai bune modalități de a îmbunătăți experiența clienților este să înțelegi ce au nevoie și să le oferi.

utilizați big data pentru a analiza clienții și nevoile lor pentru a afla:

• ce le place la serviciul tău.
• despre ce sunt neclare.
• cu ce probleme se confruntă.

acest lucru vă va ajuta să creați o procedură standardizată care să fie adaptată nevoilor lor. Acest lucru va accelera, de asemenea, procesul de rezoluție pentru a arăta clienților dvs. că știți cu adevărat de ce au nevoie.

și odată ce își dau seama de acest lucru, va îmbunătăți automat nivelul relației cu clienții!

utilizați Onboarding minuțios

atitudinea agenților dvs. de call center joacă un rol semnificativ în modul în care apelanții dvs. percep afacerea. Onboarding corectă ajută agenții să se angajeze cu apelanții și de a rezolva problemele lor în mod eficient.

instrumente de Onboarding, cum ar fi Faceți clic pe îmbarcare și Talmundo pot fi folosite pentru a oferi angajatilor noi toate informațiile de care au nevoie pentru a veni perfect la trântă cu operațiunile dumneavoastră.

de asemenea, amintiți-vă să învețe noi recruți să se ocupe de diferite tipuri de apelanți de intrare, care va suna în. Acest lucru va reduce probabilitatea ca aceștia să nu poată face față nevoii apelantului în viitor.

notă: subliniați modul de gestionare a reclamațiilor clienților – majoritatea clienților vă vor judeca afacerea în funcție de cât de bine răspund agenții dvs. la nemulțumirile lor.

comunicați constant cu angajații dvs.

rețineți că agenții dvs. comunică direct cu apelanții. Ei au o idee bună despre problemele cu care se confruntă clienții dvs. și despre ce ar dori să se schimbe.

comunicați cu agenții dvs. pentru a afla despre acest lucru și pentru a face modificările necesare procedurilor dvs.

acest lucru va avea două beneficii:

• agenții dvs. vor simți că perspectivele lor sunt apreciate-sporindu-le motivația.
• veți găsi mai ușor să abordați direct problemele clienților.

Majoritatea companiilor folosesc instrumente de comunicare precum Slack și Zoom pentru a comunica eficient cu agenții lor.

Iată de ce:

• aplicațiile de mesagerie precum Slack sunt excelente pentru discuții rapide și concentrate despre evoluțiile și întrebările clienților.
• instrumentele de apelare Video precum Zoom sunt perfecte pentru întâlniri săptămânale aprofundate în care personalul dvs. poate trece peste tendințele și problemele mai largi ale clienților.
• deoarece aceste instrumente sunt bazate pe internet, le puteți utiliza și pentru a comunica cu ușurință și cu personalul dvs. virtual.

oferiți stimulente celor mai performanți

dacă doriți ca angajații dvs. să aibă performanțe maxime, oferiți-le stimulente bazate pe performanță.

stimulentele, cum ar fi bonusurile pentru angajații care muncesc din greu, pot stimula moralul angajaților dvs. Este, de asemenea, o modalitate excelentă de a le oferi o țintă pentru care să vizeze – oferindu-le mai multă concentrare asupra muncii lor.

stimulentele pot crește, de asemenea, moralul și motivația echipei.

cum?

când angajații se simt apreciați de conducere, vor merge mai departe în servirea clienților!

deci, cum vă identificați performanții de top?

folosiți trackere de performanță precum Time Doctor pentru a determina cât de concentrați sunt agenții dvs. și cât timp durează pentru a gestiona fiecare apel. În plus, utilizați CRM-ul pentru a urmări nivelurile de satisfacție a clienților și pentru a identifica agentul care a fost cel mai util.

concluzie

tehnologia se îmbunătățește continuu, la fel și impactul pe care îl are asupra centrelor de apel.

folosiți sfaturile și instrumentele pe care le-am menționat aici pentru a rămâne în fața curbei și pentru a oferi clienților dvs. cea mai bună experiență posibilă!