コールセンター技術の最新ツールやトレンドについて学びたいですか？
この記事では、最近のコールセンターの技術動向について説明し、コールセンターの運用を改善するための有用なツールやヒントをいくつか紹介します。
この記事の内容は次のとおりです:
（以下のリンクを使用して、選択したセクションに移動できます)
- トップ5現在のコールセンター技術動向
- あなたのコールセンターを改善するための五つの技術
- コールセンター技術で顧客体験を改善するための五つのヒン
- 2020年のコールセンター技術動向トップ5
- 人工知能
- ビッグデータ&分析
- リモートコールセンター
- オムニチャネルサポート
- セルフサービスチャネル
- コールセンターを改善するための五つの技術
- 対話型音声応答（IVR）
- 自動コールディストリビューター(ACD)
- デジタルトランスフォーメーション
- クラウドベースのコールセンター
- 顧客関係管理（CRMシステム）
- コールセンター技術で顧客体験を向上させるための五つのヒント
- 従業員のパフォーマンスを追跡する
- 1。 単純化された時間追跡
- 2. 非アクティブを減らす
- 3. 気晴らしの管理
- 4. レポートを使用して更新を維持する
- 顧客を知る
- 徹底したオンボーディングを使用
- 従業員と常にコミュニケーションをとる
- トップパフォーマーにインセンティブを提供
- 結論
- あなたの受信トレイにこののようなより多くのものを取得
2020年のコールセンター技術動向トップ5
現在のコールセンター技術動向トップ5は次のとおりです。
人工知能
人工知能は、顧客があなたに連絡している理由を理解するのに役立つ相互作用を分析することができます。 それはあなたの顧客が実際にほしいと思うものを理解するためにコミュニケーションの多数チャネルをカバーすることによってこれをします。
AIは現在、人間のエージェントから学習しており、一般的な着信発信者のFaqに答えることができます。 事前に録音されたメッセージをアップロードしたり、録音をAIデータベースに呼び出したりすることで、実際の状況に自分で対応することもできます。
これの利点は？
AIはより簡単な要求をリアルタイムで自動的に処理できるため、エージェントは代わりに高レベルの顧客の要求に集中できます。
ビッグデータ&分析
ビッグデータと分析ツールは、顧客データを調査して懸念をよりよく理解するのに役立ちます。
このようにして、顧客がどのようにあなたとやりとりしてきたかを見て、将来的に顧客に対処する方法を微調整することができます。
たとえば、ほとんどの発信者が製品の特定の機能に興味を持っている場合、すべての販売コールでその機能をより目立つように強調表示することがで
インバウンドコールセンターまたはアウトバウンドコールセンターを実行するかどうか、音声分析のような機能は、物事がどのようにうまく行っているかを判断するために、あなたの顧客サポートエージェントのパフォーマンスを評価するのに役立ちます。
リモートコールセンター
多くのコールセンターがリモートエージェントを採用しています。
なぜ？
それはビジネスと従業員の両方に利益をもたらすからです。
それについて考えてみてください。
企業にとって、リモートエージェントは家賃やその他の機器に費やす費用が少ないため、管理コストを削減するのに役立ちます。 エージェントのために、彼らは柔軟な労働時間を持っており、通勤に費やす必要はありません。
それは皆のためのwin-winです！
リモートエージェントが必要な機器を持っていないことを心配しているなら、そうしないでください！
リモートセンターは、従来のコールセンター機器よりも安価なVoIPや自動ダイヤルツールなどのコールセンターソリューションを使用しています。 これらのソリューションのほとんどはインターネット経由で実行されるため、エージェントは中央の場所に物理的に接続する必要はありません。
アウトバウンドコールセンターを運営している場合は、予測ダイヤラも優れた投資です。 予測ダイヤルは、ボイスメールのようなブロックを検出することができます–あなたのエージェントは、不要な通話をドロップするのに役立ちます–彼らは時間を節約するのに役立ちます。
さらに、高度なクラウド通信システムでは、インターネットを介して世界中のエージェントを接続することがこれまで以上に簡単になりました。 これにより、一般的にリモートチームに関連する労働力管理を克服することが非常に簡単になります。
オムニチャネルサポート
ほとんどのコールセンターは、ソーシャルメディアのような他のチャネルを支持して電話から離れ始めていることに気付きました。
ここでは、電子メール、電話、ソーシャルメディアなどのチャネルを介して顧客の要求に応答することができ、顧客の苦情に対処する速度が向上します。
それは常にあなたの顧客を支援するための簡単な方法です–彼らのカスタマージャーニーがどこにあるかに関係なく。 これは、順番に、あなたが顧客満足度を高めるのに役立ちます！
セルフサービスチャネル
顧客が問題を解決するために必要な情報を自分で提供することは、業務を合理化する最も簡単な方法の一つです。
顧客はすぐに彼らの問題を解決することができ、あなたのエージェントはそれらを管理する時間と労力を無駄にする必要はありません！
たとえば、電話プランを変更するためにエージェントを呼び出す代わりに、セルフサービスのwebサイトポータルにアクセスして自分でやってみませんか？ それははるかに速く、より快適です-あなたのエージェントは、より複雑な問題に対処するためのより多くの時間を与えます。
コールセンターを改善するための五つの技術
コールセンターを改善するために使用できるコンタクトセンター技術の五つのタイプ
対話型音声応答（IVR）
IVRシステムは、発信者が探している情報に向かって誘導する事前に記録されたメッセージを備えた自動電話システムの一種です。
:
- 顧客があなたの番号に連絡します。
- その後、1を押して口座を開設したり、2を押して顧客サービスを提供したりするなど、一連のオプションが表示されます。
- 彼らは彼らが望むオプションを選択し、右の部門に向けられています。
これには二つの主な利点があります:
- あなたの顧客はすぐに彼らが必要とする情報へのアクセスを取得します。
- あなたのコールセンターのエージェントは、彼らが処理するために装備されていない顧客に対処する必要はありません。
そのため、IVRは顧客サービスプロセス全体を合理化するための最高のコールセンターツールの一つです！
自動コールディストリビューター(ACD)
ACDシステムは、発信者を分類し、適切なエージェントまたは部門に自動的にルーティングします。
たとえば、フランス語の電話番号から発信されたすべての通話は、フランス語を話すコールセンターの代理店に自動的にルーティングできます。
ACDは、コンピュータテレフォニー統合とコールルーティングのようなコールセンターシステムの組み合わせです。
これはどのように便利ですか？
着信コールをルーティングする場所を知ることで、コールセンターは顧客に迅速に対応し、キューイングを回避し、待ち時間を最小限に抑えることができます。
デジタルトランスフォーメーション
デジタルトランスフォーメーションは、コールセンターのワークフローを完全に再構築します。 このプロセスには、ビジネスのあらゆる部分にデジタル技術を実装することが含まれます。
これは、ビジネスの運営方法と顧客に価値を提供する方法に根本的な変化をもたらします。
デジタル変換の仕組みは次のとおりです:
- すべての顧客データを1つのインターフェイスに統合します。
- それはあなたの通信チャネルを一緒にもたらします。
すべてがデジタルで接続されるようになったため、コールセンターの管理者はすべての在庫を取り、ワークフローを効果的に管理する方が簡単です。
クラウドベースのコールセンター
リモートエージェントの台頭は、より多くのコールセンターがクラウドベースのコールセンター SaaSアプリに依存していることを意
クラウドコンタクトセンターがビジネスを支援する方法は次のとおりです:
- これらは、地理的な国境やタイムゾーンを越えて業務を拡大するのに役立ちます。
あなたはすぐに大きな人材プールにタップすることで、あなたの労働力を増やすことができます。
このようにして、世界中の有能なエージェントを雇うことができます。 これは世界中あなたの顧客に良質のサービスを提供するのを助けます!
顧客関係管理（CRMシステム）
CRMソフトウェアへの投資は、あなたの顧客データベースを追跡するために不可欠です。
CRMシステムがエージェントを支援する方法は次のとおりです:
- 以前の苦情など、通話中に発信者情報が表示されます。
- 今後の参考のために、コールログと顧客との対話履歴を保存します。
このようにして、コンタクトセンターのエージェントは、電話中に顧客に対処するために必要な情報を常に持っています。 さらに、これらのレコードは自動的に更新されるため、顧客の動向を追跡することはありません。
CRMソフトウェアは、SalesforceやQuickbooksなどの他のサードパーティ製ソフトウェアと統合して、顧客管理を合理化することもできます。
コールセンター技術で顧客体験を向上させるための五つのヒント
ここでは、顧客との対話を改善するための五つの重要なヒントがあります:
従業員のパフォーマンスを追跡する
コールセンターを運営するときは、すべての従業員を監視して知る必要があります:
- 彼らはあなたの基準まで実行している場合。
- 彼らは仕事中に周りにアイドリングしている場合。
- 発信者の問題に直面している場合。
どのようにして、オフィスやリモートで働くチームで何十人もの従業員を監視できますか？
タイムドクターのようなツールを使うだけ！
Time Doctorは、AppleやPwCのような企業が使用する強力な時間追跡ツールです。 それはすぐに代理店の性能を測定するのを助けることができます。
ここでは、それがあなたを助けることができる方法です：
1。 単純化された時間追跡
ほとんどの時間追跡者は、使用するのが非常に困難です。
これは、あなたのエージェントがあなたのツールを理解する時間を無駄にすることを意味します–代わりに、発信者に応答します！
幸いなことに、TimeDoctorの場合はそうではありません。
TimeDoctorを使用すると、ユーザーが作業しているタスクを入力してタイマーを開始するだけです。 これは、バックグラウンドで静かに実行され、ユーザーが何をしているかを追跡します。 ユーザーが完了した後、同じボタンをクリックすると、タイマーが停止します。
それはどのように簡単です！
2. 非アクティブを減らす
コールセンターのエージェントが勤務時間中にアイドリングしていることを心配していますか？
タイムドクターは内蔵の非アクティブトラッカーを持っています。 3分間キーボードやマウスの動作がない場合、Time Doctorは自動的にタイマーを停止します。 こうすれば、あなたの代理店は呼出しに使われる時間としてアイドル時間を離れて渡すことを得ない。
ノート: プライバシー上の理由から、TimeDoctorは押されたキーを追跡しません。 いずれかのキーが押された場合にのみ追跡します。
3. 気晴らしの管理
何百もの通話が出入りしているとき、あなたのエージェントはソーシャルメディアやその他の非生産的なサイトやアプリで時間を無駄にする余裕はありませんよね？
時間医者はこれを避けるのを助けることができます。
これは、ユーザーが非生産的なサイトやアプリを開いたときに検出する気晴らし管理システムを備えています。 TimeDoctorは、彼らがまだ作業しているかどうかをユーザーに尋ねる画面ポップを送信します–通常は仕事に戻ってそれらを取得します。
注:非生産的に分類されるサイトを決定できます。
4. レポートを使用して更新を維持する
Time Doctorは、エージェントのパフォーマンスを分析するために複数のレポートを提供します。 ここでは、これらのレポートが含まれているものを見て:
- プロジェクトレポート–どのエージェントがどのプロジェクトにどのくらいの期間働いたかを示します。
- タイムシートレポート–特定の期間内にエージェントが作業した合計時間が表示されます。
- 時間使用レポート–単一のエージェントが働いた時間の内訳を示します。
- ウェブとアプリの使用状況レポート–ユーザーが勤務時間中にアクセスした各アプリとサイトの内訳。
- タイムライン日報–エージェントによる特定の日の仕事に費やされた時間の年代順の内訳。
- 時間の使用不良レポート–労働時間中にエージェントがアクセスした非生産的なアプリ&サイトを強調表示します。
顧客を知る
顧客体験を改善する最良の方法の一つは、彼らが必要とするものを理解し、それを彼らに与えることです。
ビッグデータを使用して顧客とそのニーズを分析し、:
- 彼らはあなたのサービスについて好きなもの。
- 彼らが何について不明であるか。
- 彼らが直面している問題。
これは、彼らのニーズに合わせてオーダーメイドの標準化された手順を作成するのに役立ちます。 これはまたあなたが本当に彼らが必要なものを知っていることをあなたの顧客に示すためにあなたの解決プロセスをスピードアップします。
そして、彼らはこれを実現すると、それは自動的にあなたの顧客関係のレベルを向上させます！
徹底したオンボーディングを使用
コールセンターのエージェントの態度は、発信者がビジネスをどのように認識するかに重要な役割を果たします。 適切なオンボーディングは、エージェントが発信者と関わり、問題を効率的に解決するのに役立ちます。
Click BoardingやTalmundoなどのオンボーディングツールを使用すると、新入社員が業務をシームレスに把握するために必要なすべての情報を新入社員に提供できます。
また、着信する様々なタイプの着信発信者を処理するために新入社員に教えることを忘れないでください。 これにより、将来的に発信者の必要性を処理できない可能性が低くなります。
注:顧客の苦情を処理する方法を強調する–ほとんどの顧客は、あなたのエージェントが彼らの苦情にどれだけうまく対応するかに基づいてあなたのビジ
従業員と常にコミュニケーションをとる
エージェントは発信者と直接コミュニケーションをとることを覚えておいてください。 彼らはあなたの顧客が直面している問題と彼らが変更したいものの良いアイデアを持っています。
エージェントと通信して、これについて学び、手順に必要な変更を加えます。
これには二つの利点があります:
- あなたのエージェントは、彼らの洞察力が評価されていることを感じるだろう–彼らの動機を高めます。
- 顧客の問題に直接対処する方が簡単です。
ほとんどの企業は、SlackやZoomのようなコミュニケーションツールを使用して、エージェントと効果的に通信します。
:
- Slackのようなメッセージングアプリは、顧客の開発やクエリについての迅速で集中した議論に最適です。
- Zoomのようなビデオ通話ツールは、スタッフがより広範な顧客の傾向や問題を調べることができる詳細な毎週の会議に最適です。
- これらのツールはインターネットベースであるため、仮想スタッフと簡単に通信するためにも使用できます。
トップパフォーマーにインセンティブを提供
あなたの従業員が最高の状態で実行したい場合は、彼らにパフォーマンスベースのインセンティブを与え
勤勉な従業員のためのボーナスのような刺激はあなたの従業員の士気を後押しできる。 それはまたそれらにのために向けるためにターゲットを与える優秀な方法である–それらに彼らの仕事上のより多くの焦点を与える。
インセンティブはチームの士気とモチベーションを高めることもできます。
どうやって？
従業員が経営陣に感謝されていると感じると、彼らはあなたの顧客にサービスを提供する上で余分なマイルを行くでしょう！
では、どのようにあなたのトップパフォーマーを識別するのですか？
Time Doctorのようなパフォーマンストラッカーを使用して、エージェントがどのように集中しているか、各コールを処理するのにかかる時間を決定します。 さらに、顧客満足度を追跡し、最も有用だったエージェントを識別するためにあなたのCRMを使用しています。
結論
テクノロジーは継続的に改善しており、コールセンターにも影響を与えています。
ここで言及したヒントやツールを使用して、曲線を先取りし、顧客に可能な限り最高の体験を提供します！
あなたの受信トレイにこの
のようなより多くのものを取得私たちのメーリングリストを購読し、あなたの電子メールの受信トレイにリモート作業と生産性に興味のあるものを取得
私たちはあなたのプライバシーを尊重し、真剣にそれを保護することを取ります。
遠隔チームの時間と生産性を追跡するために設計された時間追跡および生産性監視ソフトウェアであるTime Doctorの共同創設者です。