Lopullinen opas Call Center Technology (Työkalut + Trends)

Haluatko oppia uusimmista työkaluista ja trendeistä call center technology?

tässä artikkelissa, käymme läpi joitakin viimeaikaisia call center tech trendejä ja jopa antaa sinulle joitakin hyödyllisiä työkaluja ja vinkkejä parantaa call center toimintaa.

tässä mitä tämä artikkeli sisältää:

(voit käyttää alla olevia linkkejä päästäksesi haluamaasi osioon)

• Top 5 nykyinen Call Center Tech Trends
• viisi teknologiaa parantaa Call center
• viisi vinkkejä parantaa asiakaskokemusta Call Center Technology

Let ’ s get started.

the Top 5 Call Center Tech Trends In 2020

Here are the top 5 current call center technology trends:

Artificial Intelligence

Artificial Intelligence can analysis interactions to help you understand why your customers are contact you. Se tekee tämän kattamalla useita viestintäkanavia ymmärtää, mitä asiakkaat todella haluavat.

tekoäly oppii nyt ihmisagenteilta ja voi vastata yleisiin saapuviin soittajien usein kysyttyihin kysymyksiin. Voit jopa ladata ennalta nauhoitettuja viestejä ja puhelutallenteita tekoälyn tietokantoihin, jotta ne voivat vastata tosielämän tilanteisiin itse.

mitä hyötyä tästä on?

koska tekoäly pystyy automaattisesti käsittelemään suoraviivaisemmat pyynnöt reaaliaikaisesti, agenttisi voivat keskittyä sen sijaan korkean tason asiakaspyyntöihin.

Big Data & analytiikka

Big data ja analytiikkatyökalut auttavat sinua tutkimaan asiakastietoja ymmärtääksesi heidän huolensa paremmin.

Näin voit tarkastella, miten asiakkaasi ovat olleet vuorovaikutuksessa kanssasi ja hienosäätää tapaa, jolla kohtelet heitä tulevaisuudessa.

esimerkiksi, jos useimmat soittajat ovat kiinnostuneita jostakin tuotteesi ominaisuudesta, voit alkaa korostaa tätä ominaisuutta näkyvämmin kaikissa myyntipuheluissasi.

käytitpä sitten saapuvaa puhelinkeskusta tai lähtevää puhelinkeskusta, ominaisuudet kuten puheanalytiikka auttavat sinua arvioimaan asiakastukiasiakkaittesi suorituskykyä sen määrittämiseksi, miten hyvin asiat sujuvat.

Etäpuhelinkeskukset

tonneittain puhelinpalvelukeskuksia palkkaa nyt etäagentteja.

miksi?

, koska se hyödyttää sekä yritystä että työntekijöitä.

ajattele sitä.

yrityksille etäagentit auttavat vähentämään hallintokuluja, koska he käyttävät vähemmän rahaa vuokraan ja muihin laitteisiin. Asiamiehillä on joustavat työajat, eikä heidän tarvitse käyttää työmatkoihin.

It ’ s a win-win for everybody!

jos olet huolissasi etäagenteista, joilla ei ole tarvittavia laitteita-älä ole!

Etäkeskuksissa käytetään puhelinkeskusratkaisuja, kuten VoIP-ja automaattivalintatyökaluja, jotka ovat halvempia kuin perinteiset puhelinkeskuslaitteet. Koska useimmat näistä ratkaisuista toimivat internetin kautta, agenttisi eivät tarvitse fyysistä yhteyttä keskeiseen sijaintiisi.

ennakoiva soittaja on myös erinomainen sijoitus, jos pyörität lähtevää puhelinkeskusta. Ennakoiva soittaminen voi havaita lohkot, kuten vastaaja – joka auttaa agentteja pudota tarpeettomia puheluita-auttaa heitä säästää aikaa.

lisäksi kehittyneiden pilviviestintäjärjestelmien avulla on helpompaa kuin koskaan yhdistää agentteja ympäri maailmaa Internetin kautta. Näin etätiimeihin yleensä liittyvä työvoiman hallinta on uskomattoman helppoa.

Omnichannel-tuki

useimmat puhelinpalvelukeskukset ovat nyt ymmärtäneet, että ihmiset ovat alkaneet siirtyä pois puheluista muiden kanavien, kuten sosiaalisen median, hyväksi,

siksi useimmat keskukset ovat parhaillaan rakentamassa itseään monikanavaisiksi yhteyskeskuksiksi. Täällä, he voivat vastata asiakkaiden pyyntöihin kautta kanavia, kuten sähköposti, puhelin, sosiaalinen media, ja enemmän – lisää nopeutta, jolla he käsittelevät asiakkaiden valituksia.

se on helppo tapa aina auttaa asiakkaita – riippumatta siitä, missä heidän asiakasmatkansa ovat. Tämä puolestaan auttaa lisäämään asiakastyytyväisyyttä!

Itsepalvelukanavat

se, että annat asiakkaillesi heidän tarvitsemansa tiedon ongelmien ratkaisemiseksi itse, on yksi helpoimmista tavoista sujuvoittaa toimintaasi.

asiakas voi ratkaista ongelmansa nopeasti, eikä agenttisi tarvitse tuhlata aikaa ja vaivaa heidän hoitamiseensa!

esimerkiksi sen sijaan, että soittaisit agentille muuttaaksesi puhelinsuunnitelmaasi, miksi et käyttäisi itsepalvelusivuston portaalia ja tekisi sitä itse? Se on paljon nopeampaa ja mukavampaa – antaa agenteille enemmän aikaa käsitellä monimutkaisempia kysymyksiä.

viisi teknologiaa, joilla voit parantaa Puhelinkeskuksiasi

tässä on viisi tapaa, joilla voit parantaa puhelinkeskuksiasi.

Interactive Voice Response (IVR)

IVR-järjestelmät ovat eräänlainen automatisoitu puhelinjärjestelmä, jonka ennalta nauhoitetut viestit ohjaavat soittajaa kohti etsimäänsä tietoa.

näin se toimii:

1. asiakas ottaa yhteyttä numeroosi.
2. heille esitetään sitten joukko vaihtoehtoja, kuten paina 1 Avataksesi tilin tai paina 2 asiakaspalvelua varten.
3. he valitsevat haluamansa vaihtoehdon ja heidät ohjataan oikealle osastolle.

tällä on kaksi keskeistä etua:

• asiakas saa nopeasti käyttöönsä tarvitsemansa tiedot.
• puhelinpalvelun agenttien ei tarvitse asioida asiakkaiden kanssa, joita he eivät osaa käsitellä.

siksi IVR on yksi parhaista call center-työkaluista, joilla voit tehostaa koko asiakaspalveluprosessiasi!

Automatic Call Distributor (ACD)

ACD-järjestelmä luokittelee soittajan ja ohjaa hänet automaattisesti oikealle edustajalle tai osastolle.

esimerkiksi kaikki ranskankielisistä puhelinnumeroista tulevat puhelut voidaan ohjata automaattisesti ranskankielisille puhelinkeskusagenteille.

ACD on yhdistelmä puhelinkeskusjärjestelmiä, kuten tietokonepuhelinintegraatiota ja puhelujen reititystä.

miten tämä on hyödyllistä?

tieto saapuvien puhelujen reitittämisestä voi auttaa puhelinpalveluja vastaamaan asiakkaisiin nopeammin, välttämään jonottamista ja minimoimaan odotusajat.

digitaalinen transformaatio

digitaalinen transformaatio uudistaa täysin puhelinkeskuksen työnkulkuja. Tämä prosessi sisältää digitaaliteknologian käyttöönoton liiketoimintasi jokaiseen osaan.

tämä tuo perustavanlaatuisia muutoksia siihen, miten yrityksesi toimii ja miten tuotat arvoa asiakkaillesi.

näin digimuutos toimii:

• se yhdistää kaikki asiakastietosi yhteen käyttöliittymään.
• se tuo viestintäkanavat yhteen.

koska kaikki on nyt yhdistetty digitaalisesti, puhelinpalvelupäälliköiden on helpompi arvioida kaikki ja hallita työnkulkuja tehokkaasti.

pilvipohjaiset puhelinkeskukset

etäedustajien nousu tarkoittaa sitä, että useammat puhelinkeskukset luottavat pilvipohjaisiin puhelinkeskus SaaS-sovelluksiin.

näin cloud contact center voi auttaa yritystäsi:

• ne auttavat sinua laajentamaan toimintaasi yli maantieteellisten rajojen ja aikavyöhykkeiden.
  voit nopeasti lisätä työvoimaasi hyödyntämällä suurempaa osaajien joukkoa.

Näin voit palkata lahjakkaita agentteja ympäri maailmaa, jotka ovat käytettävissä ympäri vuorokauden. Tämä auttaa sinua tarjoamaan laadukasta palvelua asiakkaillesi ympäri maailmaa!

asiakassuhteen hallinta (CRM-järjestelmät)

CRM-ohjelmistoihin sijoittaminen on välttämätöntä asiakastietokannan seuraamiseksi.

näin CRM-järjestelmät auttavat agentteja:

• ne näyttävät soittajan tiedot puhelun aikana, kuten aiemmat valitukset.
• ne tallentavat puhelulokeja ja asiakasvuorohistoriaa myöhempää käyttöä varten.

näin yhteyskeskuksen asiamiehillä on aina tiedot, joita he tarvitsevat puhutellakseen asiakkaita puheluiden aikana. Lisäksi, koska nämä tiedot päivitetään automaattisesti, Et koskaan menetä seurata asiakkaan kehitystä.

CRM-ohjelmisto voidaan integroida myös muihin kolmannen osapuolen ohjelmistoihin, kuten Salesforce ja Quickbooks, sujuvoittamaan asiakasjohtamista.

viisi vinkkiä asiakaskokemuksen parantamiseen Puhelinpalveluteknologian avulla

tässä viisi olennaista vinkkiä asiakkaan vuorovaikutuksen parantamiseksi:

seuraa työntekijöiden suorituksia

kun pyörität puhelinpalvelua, sinun on seurattava kaikkia työntekijöitäsi tietääksesi,:

• jos he täyttävät vaatimuksesi.
• jos he ovat joutokäynnillä työn aikana.
• jos heillä on ongelmia soittajien kanssa.

miten voi seurata kymmeniä toimiston työntekijöitä tai etätyötä tekeviä tiimejä?

käytä vain välinettä, kuten Aikatohtori!

Time Doctor on tehokas ajanseurantatyökalu, jota käyttävät muun muassa Apple ja PwC. Se voi nopeasti auttaa mittaamaan agentin suorituskykyä.

näin se voi auttaa:

1. Yksinkertaistettu Aikaseuranta

useimmat aikaseurannat ovat uskomattoman haastavia käyttää.

tämä tarkoittaa, että agenttisi hukkaavat aikaa ymmärtääkseen työkalusi – sen sijaan, että vastaisivat soittajille!

onneksi näin ei ole Timedoctorissa.

Timedoctorilla käyttäjän tarvitsee vain kirjoittaa työstämänsä tehtävä ja käynnistää ajastin. Se kulkee hiljaa taustalla ja seuraa, mitä käyttäjä tekee. Kun käyttäjä on valmis, klikkaa samaa painiketta saa ajastimen pysähtymään.

näin yksinkertaista se on!

2. Vähentää toimettomuutta

Huolestuitko puhelinpalvelun agenttien joutokäynnistä työaikana?

älä ole!

Aikalääkärillä on sisäänrakennettu passiivisuusranneke. Jos näppäimistön tai hiiren toimintaa ei ole kolmeen minuuttiin, aikalääkäri pysäyttää ajastimen automaattisesti. Näin agenttisi eivät pääse siirtämään joutoaikaa puheluihin käytettynä.

Huomautus: Tietosuojasyistä TimeDoctor ei seuraa, mitä näppäimiä painettiin. Se seuraa vain, jos näppäimiä painetaan.

3. Hallitse häiriötekijöitä

kun tulee ja menee satoja puheluita, agenteillasi ei ole varaa tuhlata aikaa sosiaaliseen mediaan ja muihin tuottamattomiin sivustoihin ja sovelluksiin, eikö niin?

aikalääkäri voi auttaa sinua välttämään tämän.

siinä on häiriötekijöiden hallintajärjestelmä, joka havaitsee, milloin käyttäjä avaa tuottamattoman sivuston tai sovelluksen. TimeDoctor lähettää näyttöpopin kysyen käyttäjältä, ovatko he vielä töissä – mikä yleensä saa heidät takaisin töihin.

Huomaa: voit itse päättää, mitkä alueet luokitellaan tuottamattomiksi.

4. Käytä Raportteja pysyäksesi ajan tasalla

Time Doctor gives you multiple reports to analyse your agents ’ performance. Tässä on tarkastella, mitä nämä raportit sisältävät:

• projektiraportti-näyttää, mitkä agentit työskentelivät minkäkin projektin parissa ja kuinka kauan.
• Timesheet Report-Shows you the total time worked by your agents within a period.
• Ajankäyttöraportti-osoittaa yhden henkilön työajan jaottelun.
• Web and App Usage Report-erittely jokaisesta sovelluksesta ja sivustosta, jota käyttäjä käyttää työaikana.
• Timeline Daily Report – kronologinen erittely ajasta, jonka asiamies on käyttänyt työhön tiettynä päivänä.
• huono Ajankäyttöraportti-korostaa tuottamattomia sovelluksia & sivustoja, joita agentti käyttää työaikana.

tunne asiakkaasi

yksi parhaista tavoista parantaa asiakaskokemusta on ymmärtää, mitä he tarvitsevat ja antaa sitä heille.

käytä big dataa analysoidaksesi asiakkaitasi ja heidän tarpeitaan selvittääksesi:

• he pitävät palveluksestasi.
• mistä he ovat epäselviä.
• mitä asioita heillä on edessään.

tämä auttaa luomaan standardoidun menetelmän, joka on räätälöity heidän tarpeisiinsa. Tämä nopeuttaa myös ratkaisuprosessia osoittaaksesi asiakkaillesi, että todella tiedät, mitä he tarvitsevat.

ja kun he ymmärtävät tämän, se Automaattisesti parantaa asiakassuhteen tasoa!

käytä perusteellista perehdytystä

puhelinpalvelun agenttisi asenteella on merkittävä rooli siinä, miten soittajasi mieltävät liiketoiminnan. Oikea onboarding auttaa agenttejasi sitoutumaan soittajiin ja ratkaisemaan heidän ongelmansa tehokkaasti.

onboarding-työkaluja, kuten Click Boarding ja Talmundo, voidaan käyttää antamaan uusille työntekijöille kaikki tiedot, joita he tarvitsevat päästäkseen saumattomasti käsiksi toimintaasi.

muista myös opettaa uusia alokkaita käsittelemään erityyppisiä saapuvia soittajia, jotka soittavat paikalle. Tämä vähentää todennäköisyyttä, että he eivät pysty hoitamaan soittajan tarvetta tulevaisuudessa.

Huomautus: korostakaa asiakkaiden valitusten käsittelyä – useimmat asiakkaat arvioivat liiketoimintaasi sen perusteella, miten hyvin asiamiehesi vastaavat heidän valituksiinsa.

kommunikoi jatkuvasti työntekijöidesi kanssa

muista, että agenttisi kommunikoivat suoraan soittajien kanssa. Heillä on hyvä käsitys siitä, millaisia ongelmia asiakkaasi kohtaavat ja mitä he haluaisivat muuttaa.

ota yhteyttä agentteihisi saadaksesi tietoa tästä ja tehdäksesi tarvittavat muutokset menettelyihisi.

tästä on kaksi etua:

• agenttisi tuntevat, että heidän oivalluksiaan arvostetaan – mikä lisää heidän motivaatiotaan.
• asiakkaan asioihin on helpompi puuttua suoraan.

useimmat yritykset käyttävät Slackin ja Zoomin kaltaisia viestintävälineitä kommunikoidakseen tehokkaasti agenttiensa kanssa.

tässä syy:

• Slackin kaltaiset viestisovellukset sopivat erinomaisesti nopeisiin, keskittyneisiin keskusteluihin asiakkaiden kehityksestä ja kyselyistä.
• Videopuhelutyökalut kuten Zoom sopivat erinomaisesti viikoittaisiin syvällisiin tapaamisiin, joissa henkilökunta voi käydä läpi laajempia asiakastrendejä ja-kysymyksiä.
• koska nämä työkalut ovat internetpohjaisia, voit käyttää niitä myös kommunikoidaksesi helposti virtuaalihenkilöstösi kanssa.

tarjoa kannustimia Huippusuorittajille

jos haluat työntekijöidesi esiintyvän parhaimmillaan, anna heille suoritukseen perustuvia kannustimia.

kannustimet, kuten bonukset ahkerille työntekijöille, voivat kohottaa työntekijöiden moraalia. Se on myös erinomainen tapa antaa heille tavoite, johon tähdätä – antaa heille enemmän keskittyä työhönsä.

kannustimet voivat myös lisätä joukkueen moraalia ja motivaatiota.

miten?

kun työntekijät tuntevat arvostavansa johtoa, he tekevät kaikkensa palvellakseen asiakkaitasi!

miten siis tunnistat parhaat esiintyjäsi?

käytä Aikatohtorin kaltaisia suorituskyvyn seurantalaitteita määrittääksesi, kuinka keskittyneitä agenttisi ovat ja kuinka kauan heillä kestää käsitellä jokaista puhelua. Lisäksi, käytä CRM seurata asiakastyytyväisyyden tasoa ja tunnistaa, mikä agentti oli eniten hyötyä.

Conclusion

teknologia paranee jatkuvasti, samoin sen vaikutus puhelinpalvelukeskuksiin.

käytä tässä mainittuja vinkkejä ja työkaluja pysyäksesi edellä ja antaaksesi asiakkaillesi parhaan mahdollisen kokemuksen!