Najlepszy przewodnik po technologii Call Center (narzędzia + Trendy)

chcesz poznać najnowsze narzędzia i trendy w technologii call center?

w tym artykule omówimy najnowsze trendy w technologii call center, a nawet udzielimy Ci pomocnych narzędzi i wskazówek, aby poprawić działanie call center.

oto co zawiera ten artykuł:

(możesz skorzystać z poniższych linków, aby przejść do wybranej sekcji)

• 5 najważniejszych trendów technologicznych w Call Center
• pięć technologii usprawniających Call Center
• pięć porad poprawiających jakość obsługi klienta dzięki technologii Call Center

zacznijmy.

5 najważniejszych trendów w technologii Call Center w 2020 r.

Oto 5 najważniejszych aktualnych trendów w technologii call center:

sztuczna inteligencja

sztuczna inteligencja może analizować interakcje, aby pomóc ci zrozumieć, dlaczego klienci kontaktują się z tobą. Robi to, obejmując wiele kanałów komunikacji, aby zrozumieć, czego naprawdę chcą twoi klienci.

AI uczy się teraz od ludzkich agentów i może odpowiadać na Często zadawane pytania dotyczące dzwoniącego. Możesz nawet przesyłać nagrane wiadomości i nagrania połączeń do baz danych AI, aby pomóc im samodzielnie reagować na rzeczywiste sytuacje.

korzyści z tego?

ponieważ sztuczna inteligencja może automatycznie obsługiwać prostsze żądania w czasie rzeczywistym, twoi agenci mogą skupić się na żądaniach klientów na wysokim poziomie.

Big Data & analityka

narzędzia Big data i analityka mogą pomóc w badaniu danych klientów, aby lepiej zrozumieć ich obawy.

w ten sposób możesz zobaczyć, jak twoi klienci kontaktują się z Tobą, aby dopracować sposób, w jaki radzisz sobie z nimi w przyszłości.

na przykład, jeśli większość rozmówców jest zainteresowana konkretną cechą twojego produktu, możesz zacząć podkreślać tę funkcję bardziej widocznie we wszystkich rozmowach sprzedażowych.

niezależnie od tego, czy prowadzisz call center przychodzące, czy wychodzące, funkcje takie jak analiza mowy pomogą Ci ocenić wydajność agentów obsługi klienta, aby określić, jak dobrze ci idzie.

zdalne centra telefoniczne

mnóstwo centrów telefonicznych zatrudnia teraz zdalnych agentów.

dlaczego?

ponieważ przynosi to korzyści zarówno firmie, jak i pracownikom.

pomyśl o tym.

w przypadku firm zdalni agenci pomagają obniżyć koszty administracyjne, ponieważ wydają mniej na wynajem i inny sprzęt. Dla Agentów mają elastyczne godziny pracy i nie muszą wydawać na dojazdy.

to wygrana dla wszystkich!

jeśli martwisz się, że zdalni agenci nie mają niezbędnego sprzętu-nie bądź!

centra zdalne korzystają z rozwiązań call center, takich jak VoIP i narzędzia automatycznego wybierania, które są tańsze niż tradycyjne urządzenia call center. Ponieważ większość z tych rozwiązań działa przez internet, twoi agenci nie będą potrzebować fizycznego połączenia z centralną lokalizacją.

dialer predykcyjny jest również doskonałą inwestycją, jeśli prowadzisz wychodzące call center. Wybieranie predykcyjne może wykrywać bloki, takie jak poczta głosowa – Co pomoże Twoim agentom zrezygnować z niepotrzebnych połączeń – pomagając im zaoszczędzić czas.

dodatkowo, dzięki zaawansowanym systemom komunikacji w chmurze, łatwiej niż kiedykolwiek łączyć agentów na całym świecie za pośrednictwem Internetu. To sprawia, że niezwykle łatwo jest przezwyciężyć zarządzanie pracownikami ogólnie związane z zespołami zdalnymi.

wsparcie Omnichannel

większość centrów telefonicznych zdała sobie sprawę, że ludzie zaczynają odchodzić od rozmów telefonicznych na rzecz innych kanałów, takich jak media społecznościowe,

dlatego większość centrów obecnie restrukturyzuje się jako wielokanałowe centra kontaktowe. Tutaj mogą odpowiadać na prośby klientów za pośrednictwem kanałów takich jak e – mail, telefon, media społecznościowe i inne-zwiększając szybkość rozpatrywania skarg klientów.

to łatwy sposób, aby zawsze pomagać klientom – niezależnie od tego, gdzie są ich podróże klientów. To z kolei pomaga zwiększyć satysfakcję klienta!

kanały samoobsługowe

dostarczanie klientom informacji potrzebnych do samodzielnego rozwiązywania problemów jest jednym z najprostszych sposobów usprawnienia działań.

klient może szybko rozwiązać swój problem, a twoi agenci nie będą musieli tracić czasu i wysiłku na zarządzanie nimi!

na przykład, zamiast dzwonić do agenta, aby zmienić plan telefonu, dlaczego nie uzyskać dostępu do samoobsługowego portalu internetowego i zrobić to samemu? Jest to o wiele szybsze i wygodniejsze – daje agentom więcej czasu na radzenie sobie z bardziej złożonymi problemami.

pięć technologii usprawniających Call Center

Oto pięć rodzajów technologii contact center, których możesz użyć do ulepszenia call center.

Interactive Voice Response (IVR)

systemy IVR to rodzaj zautomatyzowanego systemu telefonicznego z nagranymi wiadomościami, które kierują rozmówcę do informacji, których szuka.

oto jak to działa:

1. klient kontaktuje się z Twoim numerem.
2. następnie są one prezentowane z zestawem opcji, takich jak Naciśnij 1, aby otworzyć konto lub naciśnij 2, aby otworzyć konto.
3. wybierają żądaną opcję i są kierowani do właściwego działu.

ma to dwie kluczowe zalety:

• Twój klient szybko uzyskuje dostęp do potrzebnych informacji.
• twoi agenci call center nie będą musieli radzić sobie z klientami, których nie są przygotowani do obsługi.

dlatego IVR jest jednym z najlepszych narzędzi call center do usprawnienia całego procesu obsługi klienta!

Automatyczny Dystrybutor połączeń (ACD)

system ACD kategoryzuje dzwoniącego i automatycznie kieruje go do właściwego agenta lub działu.

na przykład wszystkie połączenia z francuskich numerów telefonicznych mogą być automatycznie kierowane do francuskojęzycznych agentów call center.

ACD to połączenie systemów call center, takich jak integracja telefonii komputerowej i routing połączeń.

Jak to jest przydatne?

wiedza, gdzie kierować połączenia przychodzące, może pomóc centrom telefonicznym szybciej reagować na klientów, uniknąć kolejek i zminimalizować czas oczekiwania.

transformacja cyfrowa

transformacja cyfrowa całkowicie zmienia procesy pracy w call center. Proces ten obejmuje wdrożenie technologii cyfrowej w każdej części Twojej firmy.

to przynosi fundamentalne zmiany w sposobie działania Twojej firmy i w jaki sposób dostarczasz wartość swoim klientom.

oto jak działa cyfrowa transformacja:

• łączy wszystkie dane Klienta w jednym interfejsie.
• łączy twoje kanały komunikacji.

ponieważ wszystko jest teraz połączone cyfrowo, menedżerom call center łatwiej jest podsumować wszystko i skutecznie zarządzać przepływami pracy.

centra telefoniczne oparte na chmurze

wzrost liczby zdalnych agentów oznacza, że coraz więcej centrów telefonicznych opiera się na aplikacjach SaaS opartych na chmurze.

Oto jak Centrum kontaktowe w chmurze może pomóc Twojej firmie:

• pomagają one rozszerzyć działalność o granice geograficzne i strefy czasowe.
  możesz szybko zwiększyć siłę roboczą, korzystając z większej puli talentów.

w ten sposób możesz zatrudnić utalentowanych agentów na całym świecie, którzy będą dostępni przez całą dobę. To pomoże Ci zapewnić wysokiej jakości usługi swoim klientom na całym świecie!

zarządzanie relacjami z Klientami (systemy CRM)

inwestowanie w oprogramowanie CRM jest niezbędne do śledzenia bazy danych klientów.

oto jak systemy CRM pomagają agentom:

• wyświetlają one informacje o rozmówcy podczas połączenia, takie jak poprzednie skargi.
• przechowują dzienniki połączeń i historię interakcji z Klientami do wykorzystania w przyszłości.

w ten sposób Twoi agenci centrum kontaktowego zawsze będą mieli informacje potrzebne do zwracania się do klientów podczas rozmów telefonicznych. Ponadto, ponieważ te rekordy są automatycznie aktualizowane, nigdy nie stracisz śledzenia rozwoju klientów.

oprogramowanie CRM można również zintegrować z innym oprogramowaniem firm trzecich, takich jak Salesforce i Quickbooks, aby usprawnić zarządzanie klientami.

pięć wskazówek, jak poprawić jakość obsługi klienta dzięki technologii Call Center

Oto pięć podstawowych wskazówek, aby poprawić interakcje z klientami:

śledź wydajność swoich pracowników

uruchamiając call center, musisz monitorować wszystkich swoich pracowników, aby wiedzieć:

• jeśli spełniają Twoje standardy.
• jeśli pracują na biegu jałowym.
• jeśli mają jakieś problemy z rozmówcami.

jak możesz monitorować dziesiątki pracowników w biurze lub zespoły, które pracują zdalnie?

po prostu użyj narzędzia takiego jak Time Doctor!

Time Doctor to potężne narzędzie do śledzenia czasu używane przez firmy takie jak Apple i PwC. Może szybko pomóc w pomiarze wydajności agenta.

oto jak może Ci pomóc:

1. Uproszczone śledzenie czasu

Większość trackerów czasu jest niezwykle trudna w użyciu.

oznacza to, że twoi agenci będą tracić czas na zrozumienie twojego narzędzia-zamiast odpowiadać na dzwoniących!

na szczęście tak nie jest w przypadku TimeDoctor.

z TimeDoctor, wszystko, co użytkownik musi zrobić, to wpisać zadanie, nad którym pracuje i uruchomić timer. Działa cicho w tle i śledzi to, co robi użytkownik. Po zakończeniu przez użytkownika kliknięcie tego samego przycisku powoduje zatrzymanie timera.

to takie proste!

2. Zmniejsz brak aktywności

martwisz się, że agenci call center pracują na biegu jałowym w godzinach pracy?

nie bądź!

Time Doctor ma wbudowany tracker braku aktywności. Jeśli nie ma aktywności klawiatury lub myszy przez trzy minuty, Time Doctor automatycznie zatrzymuje timer. W ten sposób Twoi agenci nie będą mogli marnować czasu bezczynności jako czasu spędzonego na telefonach.

Uwaga: Ze względu na prywatność TimeDoctor nie śledzi, które klawisze zostały naciśnięte. Śledzi tylko, jeśli zostały naciśnięte klawisze.

3. Zarządzaj rozpraszaniem uwagi

gdy przychodzących i wychodzących są setki połączeń, twoi agenci nie mogą sobie pozwolić na marnowanie czasu na mediach społecznościowych i innych nieproduktywnych witrynach i aplikacjach, prawda?

lekarz pomoże ci tego uniknąć.

posiada system zarządzania rozproszeniem uwagi, który wykrywa, gdy użytkownik otwiera nieproduktywną witrynę lub aplikację. TimeDoctor następnie wysyła wyskakujące okienko z pytaniem użytkownika, czy nadal działa-co zwykle powoduje, że wraca do pracy.

Uwaga: możesz zdecydować, które Witryny są sklasyfikowane jako nieproduktywne.

4. Użyj raportów, aby być na bieżąco

Time Doctor daje Ci wiele raportów do analizy wydajności Twoich agentów. Oto co zawierają te raporty:

• raport o projektach-pokazuje, którzy agenci pracowali nad jakimi projektami i jak długo.
• raport Timesheet-pokazuje całkowity czas przepracowany przez agentów w danym okresie.
• raport wykorzystania czasu-pokazuje podział czasu przepracowanego przez jednego agenta.
• web and app Usage Report-zestawienie każdej aplikacji i strony, do której użytkownik uzyskuje dostęp w godzinach pracy.
• Timeline Raport dzienny-chronologiczny Podział czasu spędzonego na pracy przez agenta w danym dniu.
• raport Poor Time Use – podkreśla wszelkie nieproduktywne aplikacje & witryny, do których agent uzyskuje dostęp w godzinach pracy.

Poznaj swoich klientów

jednym z najlepszych sposobów na poprawę doświadczenia klienta jest zrozumienie, czego potrzebują i przekazanie im tego.

wykorzystaj big data do analizy swoich klientów i ich potrzeb, aby dowiedzieć się:

• co lubią w Twojej służbie.
• o co im chodzi.
• z jakimi problemami mają do czynienia.

to pomoże Ci stworzyć znormalizowaną procedurę, która jest dostosowana do ich potrzeb. Przyspieszy to również proces rozwiązywania problemów, aby pokazać klientom, że naprawdę wiesz, czego potrzebują.

a gdy sobie z tego zdają sprawę, automatycznie poprawi to poziom relacji z klientami!

Zastosuj dokładne wdrożenie

postawa agentów call center odgrywa znaczącą rolę w tym, jak Twoi rozmówcy postrzegają biznes. Właściwe wdrożenie pomaga agentom współpracować z rozmówcami i skutecznie rozwiązywać ich problemy.

narzędzia do wdrażania, takie jak Click Boarding i Talmundo, mogą być używane do przekazywania nowym pracownikom wszystkich informacji, których potrzebują, aby bezproblemowo uporać się z Twoimi operacjami.

Pamiętaj również, aby uczyć nowych rekrutów obsługi różnych typów dzwoniących, którzy będą dzwonić. Zmniejszy to prawdopodobieństwo, że nie będą w stanie poradzić sobie z potrzebami rozmówcy w przyszłości.

Uwaga: podkreśl, jak radzić sobie ze skargami klientów-większość klientów oceni twoją firmę na podstawie tego, jak dobrze twoi agenci reagują na ich skargi.

stale komunikuj się ze swoimi pracownikami

pamiętaj, że twoi agenci komunikują się bezpośrednio z rozmówcami. Mają dobry pomysł na to, z jakimi problemami borykają się twoi klienci i co chcieliby zmienić.

skontaktuj się ze swoimi agentami, aby dowiedzieć się o tym i wprowadzić niezbędne zmiany w swoich procedurach.

to będzie miało dwie korzyści:

• twoi agenci poczują, że ich spostrzeżenia są cenione – zwiększając ich motywację.
• łatwiej będzie rozwiązać problemy klientów bezpośrednio.

większość firm korzysta z narzędzi komunikacyjnych, takich jak Slack i Zoom, aby skutecznie komunikować się ze swoimi agentami.

oto dlaczego:

• aplikacje do przesyłania wiadomości, takie jak Slack, doskonale nadają się do szybkich, skoncentrowanych dyskusji na temat rozwoju klientów i zapytań.
• narzędzia do rozmów wideo, takie jak Zoom, są idealne do pogłębionych cotygodniowych spotkań, w których pracownicy mogą przeglądać szersze trendy i problemy klientów.
• ponieważ te narzędzia są oparte na internecie, możesz ich również używać do łatwej komunikacji z wirtualnym personelem.

Zapewnij zachęty dla najlepszych pracowników

jeśli chcesz, aby Twoi pracownicy osiągali najlepsze wyniki, daj im zachęty oparte na wynikach.

zachęty, takie jak premie dla ciężko pracujących pracowników, mogą zwiększyć morale Twoich pracowników. Jest to również doskonały sposób, aby dać im cel do osiągnięcia – dając im większą koncentrację na swojej pracy.

zachęty mogą również zwiększyć morale zespołu i motywację.

jak?

kiedy pracownicy czują się doceniani przez kierownictwo, zrobią wszystko, aby obsługiwać Twoich klientów!

jak rozpoznać najlepszych?

użyj mierników wydajności, takich jak Time Doctor, aby określić, jak skupieni są twoi agenci i jak długo zajmują się każdą rozmową. Dodatkowo użyj CRM do śledzenia poziomu zadowolenia klientów i identyfikacji, który agent był najbardziej pomocny.

podsumowanie

Technologia stale się rozwija, podobnie jak jej wpływ na call center.

skorzystaj z wskazówek i narzędzi, o których tu Wspomnieliśmy, aby wyprzedzić konkurencję i zapewnić swoim klientom najlepsze możliwe wrażenia!