ce este NPS?
Net promotor Score este o valoare a loialității clienților creată de Fred Reicheld, Bain & Company și Satmetrix în 2003. Se bazează pe perspectiva că clienții fiecărei companii pot fi plasați în trei tipuri.
clienții”promotor” sunt entuziaști și loiali, care cumpără continuu de la companie și „promovează” compania prietenilor și familiei.
clienții”pasivi” sunt fericiți, dar pot fi ușor tentați să plece printr-o afacere atractivă pentru concurenți. Clienții pasivi pot deveni promotori dacă vă îmbunătățiți produsul, serviciul sau experiența clienților.
în cele din urmă, clienții „detractori” sunt nemulțumiți, se simt maltratați și experiența lor va reduce cantitatea pe care o cumpără de la dvs.
clienții detractori au, de asemenea, o probabilitate crescută de a trece la un concurent, precum și de a avertiza potențialii clienți să stea departe de compania dvs.
pe scurt, clienții care vă acordă un rating de 9 sau 10 pe o scară de la 0 la 10 sunt considerați promotori. Clienții care vă dau ca rating de 7 sau 8 sunt clienți pasivi și, deși nu sunt nemulțumiți, nu iau în considerare scorul NPS. În cele din urmă, orice clienți care vă oferă un rating de 6 sau mai mic sunt considerați detractorii dvs.
scorul dvs. net de Promotor este calculat scăzând procentul de detractori de la promotori pentru a obține un rezultat general NPS. Scorul Net promotor poate varia oriunde de la -100 la 100 și este întotdeauna afișat ca un număr întreg.
pentru a începe să determinați și să înțelegeți scorul net al promotorului, întrebarea finală NPS trebuie adresată clienților dvs.:
„pe o scară de la zero la zece, cât de probabil este să ne recomandați (sau acest produs/serviciu/marcă) unui prieten sau coleg?”
respondenții sunt rugați să răspundă folosind o scară de la 0 la 10, unde 5 este neutru. Nu este vorba doar de a cere doar un număr și de a încheia sondajul. Este important să înțelegeți de ce fiecare client ți-a dat scorul lor special, deoarece acest lucru îți va oferi elemente acționabile care pot fi vizate pentru îmbunătățirea eficientă a procesului sau acțiuni corective. Acest lucru vă va ajuta, de asemenea, să identificați care sunt punctele forte și competențele dvs. de bază.
NB: o întrebare de urmărire a textului liber „care este motivul principal pentru scorul dvs.?”ar trebui să urmeze întotdeauna întrebarea NPS.
efectuarea îmbunătățirilor corecte pe baza feedback-ului clienților dvs. poate ajuta la transformarea clienților pasivi și detractori în promotori și la creșterea loialității clienților și a creșterii profitabile.
NPS a explicat aproximativ 20% până la 60% din variația ratelor de creștere organică în rândul concurenților. Faceți clic pentru a trimite pe Twitter
cei patru pași cheie pentru implementarea eficientă a NPS:
Pasul 1: identificați punctele de contact ale clienților.
înțelegerea punctelor de contact sau de contact și a modului în care acestea influențează clientul și experiența acestuia este prima etapă a sistemului NPS. Aceste puncte de contact / contact cu clienții trebuie luate în considerare indiferent dacă sondajul este axat pe Tranzacții sau pe relații.
Pasul 2: Dezvoltați-vă sistemul NPS.
este important să determinați legăturile dintre întrebările sondajului NPS și indicatorii cheie de performanță ai companiei (KPI). De asemenea, trebuie să se ia în considerare tipul de sondaj NPS care este efectuat – tranzacțional sau axat pe relații, metodele de eșantionare, precum și metoda de colectare a datelor – online sau telefonic.
Pasul 3: înțelegeți factorii care determină loialitatea clienților.
pentru a aduce îmbunătățiri, este vital să înțelegeți ce influențează comportamentele și sentimentele clienților dvs. detractori, pasivi și promotori care oferă feedback pe baza experiențelor individuale ale clienților. Poate fi necesar să se efectueze urmărirea post-sondaj pentru a clarifica feedback-ul furnizat pentru a obține în mod eficient o perspectivă mai mare și pentru a consolida relația cu clienții.
Pasul 4: Creați un sistem cu buclă închisă.
prima linie, managementul de mijloc și conducerea superioară trebuie să aibă un sistem eficient de buclă închisă. Personalul din prima linie, cum ar fi serviciul pentru clienți, asistența tehnică și vânzările, joacă un rol cheie în dezvoltarea promotorilor și neutralizarea detractorilor. Managerii de mijloc oferă coaching de performanță și știu cum să gestioneze experiențele excelente ale clienților. Managerii superiori contribuie la crearea și furnizarea de sisteme adecvate de recunoaștere, comunicare și asigură că rezultatele NPS rămân în concordanță cu implementarea Strategiei.
includerea unor astfel de întrebări poate crește dramatic valoarea pe care o primiți din rularea procesului de satisfacție a clienților.