Wat is NPS?
de Net Promoter Score is een klantloyaliteitsmeting die in 2003 werd gecreëerd door Fred Reicheld, Bain & Company en Satmetrix. Het is gebaseerd op het perspectief dat de klanten van elk bedrijf kunnen worden geplaatst in drie soorten.
“promotor” klanten zijn enthousiast en loyaal, die voortdurend bij het bedrijf kopen en het bedrijf ‘promoten’ bij hun vrienden en familie.
“passieve” klanten zijn tevreden, maar kunnen gemakkelijk worden verleid om te vertrekken door een aantrekkelijke concurrent deal. Passieve klanten kunnen promotors worden als u uw product, dienst of klantervaring verbetert.
ten slotte zijn “Detractor” – klanten ongelukkig, voelen zich mishandeld en hun ervaring zal het bedrag dat zij bij u kopen, verminderen.
Degractor-klanten hebben ook een grotere kans om naar een concurrent over te stappen en potentiële klanten te waarschuwen om uit de buurt van uw bedrijf te blijven.
In een notendop worden klanten met een rating van 9 of 10 op een schaal van 0 tot 10 beschouwd als promotors. Klanten die je als rating van 7 of 8 geven zijn passieve klanten en hoewel ze niet ontevreden zijn, houden ze geen rekening met de NPS-score. Tot slot, alle klanten die u een rating van 6 of lager worden beschouwd als uw tegenstanders.
uw Net Promoter Score wordt berekend door het percentage tegenstanders af te trekken van promotors om een algemeen NPS resultaat te krijgen. Uw Net Promoter Score kan variëren van -100 tot 100 en wordt altijd weergegeven als een geheel getal.
om uw Net Promoter Score te kunnen bepalen en begrijpen, moet de ultieme NPS-vraag aan uw klanten worden gesteld:
” op een schaal van nul tot tien, hoe waarschijnlijk is het dat u ons (of dit product/deze dienst/merk) aan een vriend of collega zou aanbevelen?”
respondenten worden gevraagd te antwoorden met behulp van een schaal van 0 tot 10, waarbij 5 neutraal is. Het gaat niet alleen om het vragen om slechts een nummer en het beëindigen van uw enquête. Het is belangrijk om te begrijpen waarom elke klant gaf u hun specifieke score als dit zal u voorzien van bruikbare items die kunnen worden gericht voor effectieve procesverbetering of corrigerende maatregelen. Dit zal u ook helpen te identificeren wat uw kernsterktes en competenties zijn.
NB: een vervolgvraag met vrije tekst ” Wat is de voornaamste reden voor uw score?”moet altijd de NPS-vraag volgen.
door de juiste verbeteringen aan te brengen op basis van de feedback van uw klanten, kunnen passieve en negatieve klanten worden omgevormd tot promotors en de klantenbinding en winstgevende groei worden vergroot.
NPS verklaart ongeveer 20% tot 60% van de variatie in organische groeipercentages tussen concurrenten. Klik om te Tweet
de vier belangrijkste stappen voor een effectieve implementatie van NPS:
Stap 1: Identificeer de contactpunten van uw klant.
het begrijpen van de contact-of contactpunten en hoe ze uw klant en hun ervaring beïnvloeden, is de eerste fase van uw NPS-systeem. Met deze klantcontactpunten / contactpunten moet rekening worden gehouden, ongeacht of de enquête ’transactioneel’ of ‘relatie’ gericht is.
Stap 2: Ontwikkel uw NPS-systeem.
het is belangrijk om de verbanden te bepalen tussen uw NPS-enquêtevragen en de Key Performance Indicators (KPI ‘ s) van uw bedrijf. Er moet ook rekening worden gehouden met het type NPS – onderzoek dat wordt uitgevoerd – transactionele of relatiegerichte, bemonsteringsmethoden en de methode voor het verzamelen van gegevens-online of telefonisch.
Stap 3: begrijp de drivers van klantenbinding.
om verbeteringen aan te brengen, is het van vitaal belang om te begrijpen wat het gedrag en de gevoelens van uw negatieve, passieve en promotor klanten beïnvloedt die feedback geven op basis van hun individuele klantervaringen. Het kan nodig zijn om follow-up na de enquête uit te voeren om feedback te verduidelijken om effectief meer inzicht te krijgen en de klantrelatie te versterken.
Stap 4: Maak een gesloten-lussysteem aan.
Frontline, middle management en senior management is vereist om een effectief gesloten-lussysteem te hebben. Eerstelijnspersoneel zoals klantenservice, technische ondersteuning en verkoop spelen een sleutelrol bij het ontwikkelen van promotors en het neutraliseren van tegenstanders. Middle managers bieden performance coaching en weten hoe u uitstekende klantervaringen kunt beheren. Senior managers helpen passende systemen voor erkenning en communicatie tot stand te brengen en zorgen ervoor dat de resultaten van de NPS in overeenstemming blijven met de invoering van de strategie.
het opnemen van dergelijke vragen kan de waarde die u ontvangt van het uitvoeren van uw klanttevredenheidsproces aanzienlijk verhogen.