Was ist NPS?
Net Promoter Score ist eine Kundenbindungsmetrik, die 2003 von Fred Reicheld, Bain & Company und Satmetrix erstellt wurde. Es basiert auf der Perspektive, dass die Kunden jedes Unternehmens in drei Typen eingeteilt werden können.
„Promoter“ -Kunden sind enthusiastische und loyale Kunden, die kontinuierlich beim Unternehmen einkaufen und das Unternehmen bei ihren Freunden und ihrer Familie „bewerben“.
„Passive“ Kunden sind glücklich, können aber leicht durch ein attraktives Konkurrenzangebot zum Verlassen verleitet werden. Passive Kunden können Promoter werden, wenn Sie Ihr Produkt, Ihren Service oder Ihre Kundenerfahrung verbessern.
Schließlich sind „Detractor“ -Kunden unzufrieden, fühlen sich misshandelt und ihre Erfahrung wird die Menge reduzieren, die sie von Ihnen kaufen.
Detractor-Kunden haben auch eine erhöhte Wahrscheinlichkeit, zu einem Wettbewerber zu wechseln, und warnen potenzielle Kunden, sich von Ihrem Unternehmen fernzuhalten.
Kurz gesagt, Kunden, die Ihnen eine Bewertung von 9 oder 10 auf einer Skala von 0 bis 10 geben, gelten als Promotoren. Kunden, die Ihnen eine Bewertung von 7 oder 8 geben, sind passive Kunden und obwohl sie nicht unzufrieden sind, werden sie nicht in den NPS-Score einbezogen. Schließlich gelten alle Kunden, die Ihnen eine Bewertung von 6 oder niedriger geben, als Ihre Kritiker.
Ihr Net Promoter Score wird berechnet, indem der Prozentsatz der Kritiker von den Promotoren abgezogen wird, um ein Gesamt-NPS-Ergebnis zu erhalten. Ihr Net Promoter Score kann zwischen -100 und 100 liegen und wird immer als Ganzzahl angezeigt.
Um Ihren Net Promoter Score zu ermitteln und zu verstehen, müssen Sie Ihren Kunden die ultimative NPS-Frage stellen:
„Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns (oder dieses Produkt / diese Dienstleistung / Marke)auf einer Skala von Null bis zehn einem Freund oder Kollegen empfehlen?“
Die Befragten werden gebeten, mit einer Skala von 0 bis 10 zu antworten, wobei 5 neutral ist. Es geht nicht nur darum, nur nach einer Nummer zu fragen und Ihre Umfrage zu beenden. Es ist wichtig zu verstehen, warum jeder Kunde Ihnen seine besondere Punktzahl gegeben hat, da dies Ihnen umsetzbare Elemente liefert, die für eine effektive Prozessverbesserung oder Korrekturmaßnahme eingesetzt werden können. Dies wird Ihnen auch helfen, Ihre Kernstärken und -kompetenzen zu identifizieren.
NB: Eine Freitext-Follow-up-Frage „Was ist der Hauptgrund für Ihre Punktzahl?“ sollte immer der NPS-Frage folgen.
Wenn Sie auf der Grundlage des Feedbacks Ihrer Kunden die richtigen Verbesserungen vornehmen, können Sie passive und negative Kunden zu Promotoren machen und die Kundenbindung und das profitable Wachstum steigern.
NPS erklärte etwa 20% bis 60% der Schwankungen der organischen Wachstumsraten unter den Wettbewerbern. Click To Tweet
Die vier wichtigsten Schritte zur effektiven Implementierung von NPS:
Schritt 1: Identifizieren Sie Ihre Kundenkontaktpunkte.
Das Verständnis der Kontakt- oder Berührungspunkte und ihrer Auswirkungen auf Ihre Kunden und deren Erfahrung ist die erste Stufe Ihres NPS-Systems. Diese Kundenkontakt- / Berührungspunkte müssen berücksichtigt werden, unabhängig davon, ob die Umfrage auf Transaktionen oder Beziehungen ausgerichtet ist.
Schritt 2: Entwickeln Sie Ihr NPS-System.
Es ist wichtig, die Zusammenhänge zwischen Ihren NPS-Umfragefragen und Ihren Unternehmenskennzahlen (KPI’s) zu ermitteln. Es muss auch berücksichtigt werden, welche Art von NPS–Umfrage durchgeführt wird – transaktions- oder beziehungsorientiert, Stichprobenmethoden sowie die Datenerhebungsmethode – online oder telefonisch.
Schritt 3: Verstehen Sie die Treiber der Kundenbindung.
Um Verbesserungen zu erzielen, ist es wichtig zu verstehen, was das Verhalten und die Gefühle Ihrer Kritiker, passiven und Promoter-Kunden beeinflusst, die Feedback basierend auf ihren individuellen Kundenerfahrungen geben. Es kann notwendig sein, ein Follow-up nach der Umfrage durchzuführen, um das Feedback zu klären, um effektiv einen besseren Einblick zu erhalten und die Kundenbeziehung zu stärken.
Schritt 4: Erstellen Sie ein System mit geschlossenem Regelkreis.
Front-Line, mittleres Management und Senior Management ist erforderlich, um ein effektives Closed-Loop-System zu haben. Mitarbeiter an vorderster Front wie Kundenservice, technischer Support und Vertrieb spielen eine Schlüsselrolle bei der Entwicklung von Promotoren und der Neutralisierung von Kritikern. Mittlere Manager bieten Performance-Coaching an und wissen, wie man exzellente Kundenerlebnisse verwaltet. Senior Manager helfen bei der Erstellung und Bereitstellung geeigneter Systeme zur Erkennung und Kommunikation und stellen sicher, dass die NPS-Ergebnisse im Einklang mit der Strategieentwicklung stehen.
Die Einbeziehung solcher Fragen kann den Wert, den Sie durch die Durchführung Ihres Kundenzufriedenheitsprozesses erhalten, erheblich steigern.