Konečný průvodce technologií Call centra (nástroje + trendy)

chcete se dozvědět o nejnovějších nástrojích a trendech v technologii call centra?

v tomto článku projdeme některé nedávné technologické trendy call centra a dokonce vám poskytneme několik užitečných nástrojů a tipů, jak zlepšit provoz call centra.

zde je to, co tento článek obsahuje:

(můžete použít odkazy níže přejdete do sekce dle vašeho výběru)

• Top 5 Aktuální Call Centrum Tech Trendy
• Pět Technologií pro Zlepšení Vašeho Call Centra
• Pět Tipů, jak Zlepšit Zkušenosti Zákazníků s Call Centra Technologií

Pojďme začít.

Top 5 Call Centrum Tech Trendy V roce 2020

Tady jsou top 5 aktuální call centrum technologie trendy:

Umělé Inteligence

Umělá Inteligence může analyzovat interakce, aby vám pomohl pochopit, proč jsou vaši zákazníci vás kontaktovat. Dělá to tím, že pokrývá více komunikačních kanálů, aby pochopil, co vaši zákazníci opravdu chtějí.

AI se nyní učí od lidských agentů a může odpovídat na časté dotazy příchozích volajících. Můžete dokonce nahrávat předem nahrané zprávy a nahrávat hovory do databází AI, abyste jim pomohli reagovat na situace v reálném životě sami.

přínos tohoto?

Jako AI může automaticky zpracovat více jednoduché žádosti v reálném čase, agenti mohou soustředit na vysoké úrovni požadavky zákazníků místo.

Big Data & Analytics

Big data a analytické nástroje vám mohou pomoci studovat data zákazníků, abyste lépe porozuměli jejich obavám.

Tímto způsobem, můžete se podívat na to, jak vaši zákazníci byli interakci s vámi doladit způsob, jak se s nimi vypořádat v budoucnu.

pokud se například většina volajících zajímá o konkrétní funkci vašeho produktu, můžete tuto funkci zvýraznit výrazněji ve všech prodejních hovorech.

ať už provozujete příchozí call centrum nebo odchozí call centrum, funkce jako speech analytics vám pomohou vyhodnotit výkon agentů zákaznické podpory a určit, jak dobře se věci vyvíjejí.

vzdálená Call centra

tuny call center nyní najímají vzdálené agenty.

proč?

protože to prospívá jak podnikání, tak zaměstnancům.

Přemýšlejte o tom.

pro podniky pomáhají vzdálení agenti snížit náklady na správu, protože utrácejí méně za nájemné a další vybavení. Pro agenty mají flexibilní pracovní dobu a nemusí utrácet za dojíždění.

je to win-win pro každého!

pokud se obáváte, že vzdálení agenti nemají potřebné vybavení-nebuďte!

vzdálená centra používají řešení call center, jako jsou VoIP a nástroje pro automatické vytáčení, které jsou levnější než tradiční zařízení call centra. Protože většina z těchto řešení běží přes internet, vaši agenti nebudou potřebovat fyzické připojení k Vaší centrální poloze.

prediktivní dialer je také vynikající investicí, pokud provozujete odchozí call centrum. Prediktivní vytáčení může detekovat bloky, jako je hlasová schránka – což pomůže vašim agentům upustit zbytečné hovory – což jim pomůže ušetřit čas.

navíc s pokročilými cloudovými komunikačními systémy je snadnější než kdy jindy připojit agenty po celém světě přes internet. Díky tomu je neuvěřitelně snadné překonat řízení pracovních sil obecně spojené se vzdálenými týmy.

Omnichannel Podporu

Většina call center nyní si uvědomil, že lidé se začínají pohybovat od telefonní hovory ve prospěch jiných kanálů, jako jsou sociální média,

to je důvod, proč většina středisek jsou v současné době restrukturalizace sebe jako multikanálových kontaktních center. Zde mohou reagovat na požadavky zákazníků prostřednictvím kanálů, jako je e – mail, telefon, sociální média a další-zvyšují rychlost řešení stížností zákazníků.

je to snadný způsob, jak vždy pomáhat svým zákazníkům-bez ohledu na to, kde jsou jejich cesty se zákazníky. To vám zase pomůže zvýšit spokojenost zákazníků!

samoobslužné Kanály

Dát svým zákazníkům informace, které potřebují řešit problémy sami, je jedním z nejjednodušších způsobů, jak zefektivnit své operace.

zákazník může rychle vyřešit svůj problém a vaši agenti nebudou muset ztrácet čas a úsilí jejich správou!

například, místo toho, volat agenta změnit svůj telefon plán, proč ne přístup samoobslužné stránky portálu a dělat to sami? Je to mnohem rychlejší a pohodlnější-dává vašim agentům více času na řešení složitějších problémů.

Pět Technologií pro Zlepšení Vašeho Call Centra

Zde je pět typů kontaktních center technologii můžete použít ke zlepšení vašeho call centra.

Interactive Voice Response (IVR)

IVR systémy jsou typ automatizovaný telefonní systém s pre-zaznamenané zprávy, že vedení volajících k informacím, které hledají.

zde je návod, jak to funguje:

1. zákazník kontaktuje vaše číslo.
2. pak se jim zobrazí sada možností, jako je stisknutí 1 pro otevření účtu nebo stisknutí 2 pro zákaznický servis.
3. vyberou požadovanou možnost a jsou přesměrováni na správné oddělení.

To má dvě hlavní výhody:

• Váš zákazník rychle získá přístup k informacím, které potřebují.
• vaši agenti call centra nebudou muset jednat se zákazníky, na které nejsou vybaveni.

proto je IVR jedním z nejlepších nástrojů call centra pro zefektivnění celého procesu zákaznického servisu!

Automatický Distributor hovorů (ACD)

systém ACD kategorizuje volajícího a automaticky je směruje ke správnému agentovi nebo oddělení.

například všechny hovory pocházející z francouzských telefonních čísel mohou být automaticky směrovány na francouzsky mluvící agenty call centra.

ACD je kombinace systémů call centra, jako je integrace počítačové telefonie a směrování hovorů.

jak je to užitečné?

vědět, kam směrovat příchozí hovory, může pomoci call centrům reagovat na zákazníky rychleji, vyhnout se frontám a minimalizovat čekací doby.

digitální transformace

digitální transformace zcela restrukturalizuje pracovní postupy call centra. Tento proces zahrnuje implementaci digitální technologie do každé části vašeho podnikání.

to přináší zásadní změny v tom, jak vaše podnikání funguje a jak dodáváte hodnotu svým zákazníkům.

takto funguje digitální transformace:

• sjednocuje všechna vaše zákaznická data do jednoho rozhraní.
• spojuje vaše komunikační kanály.

vzhledem k tomu, že je nyní vše připojeno digitálně, je pro manažery call center snazší vše zhodnotit a efektivně spravovat pracovní postupy.

Cloudová Call centra

vzestup vzdálených agentů znamená, že více call Center se spoléhá na aplikace SaaS v cloudovém call centru.

zde je návod, jak může cloudové kontaktní centrum pomoci vašemu podnikání:

• pomáhají vám rozšířit vaše operace přes geografické hranice a časová pásma.
  můžete rychle zvýšit svou pracovní sílu klepnutím na větší fond talentů.

tímto způsobem si můžete najmout talentované agenty po celém světě, kteří budou k dispozici nepřetržitě. To vám pomůže poskytovat kvalitní služby svým zákazníkům po celém světě!

řízení vztahů se zákazníky (CRM systémy)

investice do CRM softwaru je nezbytná pro sledování databáze zákazníků.

zde je návod, jak CRM systémy pomáhají vašim agentům:

• během hovoru zobrazují informace o volajícím, například předchozí stížnosti.
• ukládají protokoly hovorů a historii interakce se zákazníky pro budoucí použití.

tímto způsobem budou mít agenti kontaktního centra vždy informace, které potřebují k oslovení zákazníků během telefonních hovorů. Navíc, protože tyto záznamy jsou automaticky aktualizovány, nikdy neztratíte přehled o vývoji zákazníků.

CRM software lze také integrovat s jiným softwarem třetích stran, jako je Salesforce a Quickbooks, zefektivnit správu zákazníků.

Pět Tipů, jak Zlepšit Zkušenosti Zákazníků S Call Centra Technologií

Zde je pět základních tipů, jak zlepšit své interakce se zákazníky:

Sledujte výkon svých zaměstnanců

při spuštění call centra musíte sledovat všechny své zaměstnance, abyste věděli:

• pokud plní vaše standardy.
• pokud se během práce pohybují na volnoběhu.
• pokud čelí problémům s volajícími.

jak můžete sledovat desítky zaměstnanců v kanceláři nebo týmy, které pracují na dálku?

stačí použít nástroj jako Time Doctor!

Time Doctor je výkonný nástroj pro sledování času používaný společnostmi jako Apple a PwC. Může vám rychle pomoci měřit výkon agenta.

zde je návod, jak vám může pomoci:

1. Zjednodušené sledování času

většina sledovačů času je neuvěřitelně náročná.

to znamená, že vaši agenti budou ztrácet čas porozuměním vašemu nástroji – místo toho, aby reagovali na volající!

naštěstí to není případ TimeDoctor.

s TimeDoctor, vše, co uživatel musí udělat, je zadat úkol, na kterém pracují a spustit časovač. Běží tiše na pozadí a sleduje, co uživatel dělá. Po dokončení uživatele se časovač zastaví kliknutím na stejné tlačítko.

tak je to jednoduché!

2. Snižte nečinnost

obáváte se, že agenti call centra během pracovní doby volnoběh?

nebuď!

Time Doctor má vestavěný tracker nečinnosti. Pokud není klávesnice nebo myš aktivita po dobu tří minut, Time Doctor automaticky zastaví časovač. Tímto způsobem vaši agenti nebudou moci vydávat volnoběh jako čas strávený na hovorech.

Poznámka: Z důvodů ochrany osobních údajů TimeDoctor nesleduje, které klávesy byly stisknuty. Sleduje pouze tehdy, pokud byly stisknuty nějaké klávesy.

3. Spravujte rozptýlení

když přicházejí a odcházejí stovky hovorů, vaši agenti si nemohou dovolit ztrácet čas na sociálních médiích a dalších neproduktivních webech a aplikacích, že?

Time Doctor vám může pomoci vyhnout se tomu.

je vybaven systémem řízení rozptýlení, který detekuje, kdy uživatel otevře neproduktivní web nebo aplikaci. TimeDoctor poté odešle pop obrazovky s dotazem uživatele, zda stále pracují-což je obvykle vrátí zpět do práce.

Poznámka: Můžete se rozhodnout, které stránky jsou klasifikovány jako neproduktivní.

4. Použijte Zprávy Zůstat aktualizován

Time Doctor vám dává více zpráv analyzovat výkon vašich agentů. Zde je pohled na to, co tyto zprávy obsahují:

• projekty Report-ukazuje, které agenti pracovali na jaké projekty a na jak dlouho.
• Timesheet Report-zobrazuje celkový čas odpracovaný vašimi agenty v daném období.
• Time Use Report-zobrazuje rozpis času odpracovaného jedním agentem.
• Web a App Usage Report-rozpis každé aplikace a stránky přístupné uživatelem během pracovní doby.
• Časová osa Denní zpráva-chronologické rozdělení času stráveného prací agentem v daný den.
• zpráva o špatném čase – upozorňuje na všechny neproduktivní aplikace & weby přístupné agentem během pracovní doby.

poznat Své Zákazníky

Jeden z nejlepších způsobů, jak zlepšit zkušenosti zákazníků, je pochopit, co potřebují, a dát jim to.

pomocí big data analyzovat své zákazníky a jejich potřeby zjistit:

• co se jim na vaší službě líbí.
• o čem jsou nejasné.
• jaké problémy čelí.

to vám pomůže vytvořit standardizovaný postup, který je šitý na míru jejich potřebám. To také urychlí váš proces řešení, abyste svým zákazníkům ukázali, že opravdu víte, co potřebují.

a jakmile si to uvědomí, automaticky to zlepší úroveň vztahů se zákazníky!

používejte důkladné Onboarding

přístup agentů call centra hraje významnou roli v tom, jak vaši volající vnímají podnikání. Správné onboarding pomáhá vašim agentům spolupracovat s volajícími a efektivně řešit jejich problémy.

Onboarding nástroje, jako je Klepněte na Stravování a Talmundo mohou být použity k dát nový najme všechny informace, které potřebují, aby bez problémů přijít k sevřením s vaší operace.

nezapomeňte také naučit nové rekruty, aby zvládli různé typy příchozích volajících, kteří zazvoní. Tím se sníží pravděpodobnost, že v budoucnu nebudou schopni zvládnout potřebu volajícího.

Poznámka: zdůrazněte, jak řešit stížnosti zákazníků-většina zákazníků bude posuzovat vaše podnikání na základě toho, jak dobře vaši agenti reagují na jejich stížnosti.

neustále Komunikujte se svými zaměstnanci

nezapomeňte, že vaši agenti komunikují přímo s volajícími. Mají dobrou představu o tom, jaké problémy Vaši zákazníci čelí a co by chtěli změnit.

Komunikujte se svými agenty, abyste se o tom dozvěděli a provedli nezbytné změny ve svých postupech.

bude To mít dvě výhody:

• Vaši agenti budou cítit, že jejich postřehy jsou oceňovány – posílení jejich motivace.
• pro vás bude snazší řešit problémy zákazníků přímo.

většina společností používá komunikační nástroje jako Slack a Zoom pro efektivní komunikaci se svými agenty.

zde je důvod, proč:

• aplikace pro zasílání zpráv, jako je Slack, jsou skvělé pro rychlé, zaměřené diskuse o vývoji zákazníků a dotazech.
• nástroje pro videohovory, jako je Zoom, jsou ideální pro hloubkové týdenní schůzky, kde mohou vaši zaměstnanci procházet širšími trendy a problémy zákazníků.
• Jako tyto nástroje jsou založené na internetu, můžete také použít snadno komunikovat s vaší virtuální personál taky.

Poskytnout Pobídky k Top Umělci

Pokud chcete, aby vaše zaměstnance k nejlepším výkonům, dát jim pobídky založené na výkonnosti.

pobídky, jako jsou bonusy pro tvrdě pracující zaměstnance, mohou zvýšit morálku vašich zaměstnanců. Je to také vynikající způsob, jak jim dát cíl, na který se mají zaměřit-dát jim větší pozornost nad jejich prací.

pobídky mohou také zvýšit morálku a motivaci týmu.

jak?

když se zaměstnanci cítí oceněni vedením, půjdou navíc ve službě vašim zákazníkům!

jak tedy identifikujete své nejlepší umělce?

použijte sledovače výkonu, jako je Time Doctor, abyste zjistili, jak jsou vaši agenti zaměřeni a jak dlouho trvá, než zvládnou každý hovor. Navíc pomocí CRM můžete sledovat úroveň spokojenosti zákazníků a určit, který agent byl nejužitečnější.

závěr

technologie se neustále zlepšuje, stejně jako dopad, který má na call centra.

použijte tipy a nástroje, které jsme zde zmínili, abyste zůstali na špici a poskytli svým zákazníkům nejlepší možný zážitek!