Den ultimative Guide til Call Center-teknologi (værktøjer + Trends)

vil du lære om de nyeste værktøjer og tendenser i call center teknologi?

i denne artikel gennemgår vi nogle nylige call center tech-tendenser og giver dig endda nogle nyttige værktøjer og tip til at forbedre dine call center-operationer.

her er hvad denne artikel indeholder:

(du kan bruge nedenstående links til at gå til et afsnit efter eget valg)

• Top 5 aktuelle Call Center Tech Trends
• fem teknologier til forbedring af dine callcentre
• fem tip til forbedring af kundeoplevelsen med Call Center-teknologi

lad os komme i gang.

de Top 5 Call Center Tech Trends i 2020

her er de top 5 aktuelle call center technology trends:

kunstig intelligens

kunstig intelligens kan analysere interaktioner for at hjælpe dig med at forstå, hvorfor dine kunder kontakter dig. Det gør det ved at dække flere kommunikationskanaler for at forstå, hvad dine kunder virkelig ønsker.

AI lærer nu af menneskelige agenter og kan besvare almindelige Ofte stillede spørgsmål om indgående opkald. Du kan endda uploade forudindspillede meddelelser og ringe optagelser til AI-databaser for at hjælpe dem med at reagere på virkelige situationer alene.

fordelen ved dette?

da AI automatisk kan håndtere de mere enkle anmodninger i realtid, kan dine agenter i stedet fokusere på kundeanmodninger på højt niveau.

Big Data&Analytics

Big data og analyseværktøjer kan hjælpe dig med at studere kundedata for at forstå deres bekymringer bedre.

på denne måde kan du se på, hvordan dine kunder har interageret med dig for at finjustere den måde, du håndterer dem i fremtiden.

hvis de fleste opkaldere f.eks. er interesseret i en bestemt funktion i dit produkt, kan du begynde at fremhæve denne funktion mere fremtrædende i alle dine salgsopkald.

uanset om du kører et indgående callcenter eller et udgående callcenter, hjælper funktioner som speech analytics dig med at evaluere dine kundesupportagenters ydeevne for at bestemme, hvor godt det går.

Remote Call Centers

Tons call centers ansætter nu fjernagenter.

hvorfor?

fordi det gavner både virksomheden og medarbejderne.

tænk over det.

for virksomheder hjælper fjernagenter med at reducere administrationsomkostningerne, da de bruger mindre på husleje og andet udstyr. For agenterne har de fleksibel arbejdstid og behøver ikke bruge på pendling.

det er en sejr for alle!

hvis du er bekymret for fjernagenter, der ikke har det nødvendige udstyr-vær ikke!

Fjerncentre bruger call center løsninger som VoIP og auto opkald værktøjer, som er billigere end traditionelle call center udstyr. Da de fleste af disse løsninger kører via Internettet, behøver dine agenter ikke en fysisk forbindelse til din centrale placering.

en prædiktiv dialer er også en fremragende investering, hvis du kører et udgående callcenter. Forudsigelig opkald kan registrere blokke som voicemail – hvilket hjælper dine agenter med at droppe unødvendige opkald – hvilket hjælper dem med at spare tid.

derudover er det med avancerede cloud-kommunikationssystemer nemmere end nogensinde at forbinde agenter over hele kloden via Internettet. Dette gør det utroligt nemt at overvinde arbejdsstyrkestyringen, der generelt er forbundet med fjernteam.

omnichannel Support

de fleste callcentre har nu indset, at folk begynder at bevæge sig væk fra telefonopkald til fordel for andre kanaler som sociale medier,

derfor omstrukturerer de fleste centre i øjeblikket sig selv som multikanals kontaktcentre. Her kan de svare på kundeanmodninger via kanaler som e – mail, telefon, sociale medier og mere-hvilket øger den hastighed, hvormed de håndterer kundeklager.

det er en nem måde at altid hjælpe dine kunder – uanset hvor deres kunderejser er. Dette hjælper dig igen med at øge kundetilfredsheden!

Selvbetjeningskanaler

at give dine kunder de oplysninger, de har brug for til selv at løse problemer, er en af de nemmeste måder at strømline dine operationer på.

kunden kan løse deres problem hurtigt, og dine agenter behøver ikke at spilde tid og kræfter på at styre dem!

for eksempel, i stedet for at kalde en agent til at ændre din Telefonplan, hvorfor ikke få adgang til en selvbetjeningsportal og gøre det selv? Det er langt hurtigere og mere behageligt – at give dine agenter mere tid til at håndtere mere komplekse problemer.

fem teknologier til forbedring af dine callcentre

her er fem typer kontaktcenterteknologi, du kan bruge til at forbedre dine callcentre.

Interactive Voice Response (IVR)

IVR-systemer er en type automatiseret telefonsystem med forudindspillede meddelelser, der styrer en opkalder mod de oplysninger, de leder efter.

Sådan fungerer det:

1. En kunde kontakter dit nummer.
2. de får derefter et sæt indstillinger, f.eks. tryk på 1 for at åbne en konto eller tryk på 2 for kundeservice.
3. de vælger den ønskede indstilling og ledes til den rigtige afdeling.

dette har to vigtige fordele:

• din kunde får hurtigt adgang til de oplysninger, de har brug for.
• dine call center agenter behøver ikke at beskæftige sig med kunder, de ikke er udstyret til at håndtere.

derfor er IVR et af de bedste call center-værktøjer til at strømline hele din kundeserviceproces!

automatisk Opkaldsdistributør (ACD)

et ACD-system kategoriserer en opkalder og dirigerer dem automatisk til den rigtige agent eller afdeling.

for eksempel kan alle opkald, der stammer fra franske telefonnumre, automatisk dirigeres til fransktalende callcenteragenter.

ACD er en kombination af call center systemer som computer telefoni integration og opkald routing.

Hvordan er dette nyttigt?

at vide, hvor indgående opkald skal dirigeres, kan hjælpe callcentre med at reagere hurtigere på kunder, undgå kø og minimere ventetider.

Digital Transformation

Digital transformation omstrukturerer dine callcenter-arbejdsgange fuldstændigt. Denne proces omfatter implementering af digital teknologi i alle dele af din virksomhed.

dette medfører grundlæggende ændringer i, hvordan din virksomhed fungerer, og hvordan du leverer værdi til dine kunder.

Sådan fungerer digital transformation:

• det forener alle dine kundedata til en grænseflade.
• det bringer dine kommunikationskanaler sammen.

da alt nu er forbundet digitalt, er det lettere for call center-ledere at gøre status over alt og styre arbejdsgange effektivt.

Cloud-baserede callcentre

stigningen af fjernagenter betyder, at flere callcentre er afhængige af cloud-baserede call center SaaS-apps.

sådan kan et cloud-kontaktcenter hjælpe din virksomhed:

• de hjælper dig med at udvide dine aktiviteter på tværs af geografiske grænser og tidsområder.
  du kan hurtigt øge din arbejdsstyrke ved at udnytte en større talentpulje.

på denne måde kan du ansætte talentfulde agenter over hele kloden, som vil være tilgængelige døgnet rundt. Dette vil hjælpe dig med at levere kvalitetsservice til dine kunder over hele verden!

Customer Relationship Management (CRM-systemer)

det er vigtigt at investere i CRM-programmer for at holde styr på din kundedatabase.

Sådan hjælper CRM-systemer dine agenter:

• de viser opkaldsoplysninger under et opkald, såsom tidligere klager.
• de gemmer opkaldslister og kundeinteraktionshistorik til fremtidig reference.

på denne måde vil dine kontaktcenteragenter altid have de oplysninger, de har brug for til at adressere kunder under telefonopkald. Da disse poster automatisk opdateres, mister du aldrig overblikket over kundeudviklingen.

CRM-programmer kan også integreres med andre tredjepartsprogrammer som f.eks.

fem tip til forbedring af kundeoplevelsen med Call Center-teknologi

her er fem vigtige tip til forbedring af dine kundeinteraktioner:

Spor dine medarbejderes præstationer

når du kører et callcenter, skal du overvåge alle dine medarbejdere for at vide:

• hvis de udfører op til dine standarder.
• hvis de går i tomgang under arbejdet.
• hvis de står over for problemer med opkaldere.

Hvordan kan du overvåge snesevis af medarbejdere på kontoret eller ethvert hold, der arbejder eksternt?

brug bare et værktøj som Time Doctor!

Time Doctor er et kraftfuldt tidsregistreringsværktøj, der bruges af virksomheder som Apple. Det kan hurtigt hjælpe dig med at måle agent ydeevne.

sådan kan det hjælpe dig:

1. Forenklet tidssporing

de fleste tidssporere er utroligt udfordrende at bruge.

det betyder, at dine agenter vil spilde tid på at forstå dit værktøj-i stedet for at svare på opkaldere!

heldigvis er det ikke tilfældet med TimeDoctor.

med TimeDoctor er alt, hvad en bruger skal gøre, at indtaste den opgave, de arbejder på, og starte timeren. Det kører stille i baggrunden og sporer, hvad brugeren gør. Når brugeren er færdig, får et klik på den samme knap timeren til at stoppe.

det er så simpelt det er!

2. Reducer inaktivitet

bekymret dine call center agenter er tomgang i arbejdstiden?

vær ikke!

Time Doctor har en indbygget inaktivitet tracker. Hvis der ikke er nogen tastatur-eller museaktivitet i tre minutter, stopper Time Doctor automatisk timeren. På denne måde vil dine agenter ikke komme til at passere inaktiv tid som tid brugt på opkald.

Bemærk: Af hensyn til privatlivets fred sporer TimeDoctor ikke, hvilke taster der blev trykket på. Det sporer kun, hvis der blev trykket på nogen taster.

3. Administrer distraktioner

når der er hundredvis af opkald, der kommer ind og går ud, har dine agenter ikke råd til at spilde tid på sociale medier og andre uproduktive sider og apps, ikke?

Time Doctor kan hjælpe dig med at undgå dette.

det har et distraktionsstyringssystem, der registrerer, når en bruger åbner et uproduktivt sted eller en app. TimeDoctor sender derefter en skærm pop spørger brugeren, hvis de stadig arbejder – som normalt får dem tilbage til arbejde.

Bemærk: Du kan bestemme, hvilke steder der er klassificeret som uproduktive.

4. Brug rapporter til at holde sig opdateret

Time Doctor giver dig flere rapporter til at analysere dine agenter’ ydeevne. Her er et kig på, hvad disse rapporter indeholder:

• Projects Report-viser dig, hvilke agenter der arbejdede på hvilke projekter og hvor længe.
• timeseddel rapport – viser dig den samlede tid arbejdet af dine agenter inden for en given periode.
• Tidsanvendelsesrapport – viser en oversigt over den tid, der arbejdes af en enkelt agent.
• rapport om brug af Internet og App – en oversigt over hver app og site, som en bruger har adgang til i arbejdstiden.
• Timeline Daily Report – kronologisk opdeling af den tid, der bruges på arbejde af en agent på en given dag.
• dårlig tid Brug rapport – fremhæver eventuelle uproduktive apps & sites adgang af en agent i arbejdstiden.

Kend dine kunder

en af de bedste måder at forbedre kundeoplevelsen på er at forstå, hvad de har brug for og give det til dem.

brug big data til at analysere dine kunder og deres behov for at finde ud af:

• hvad de kan lide ved din tjeneste.
• hvad de er uklare om.
• hvilke problemer de står overfor.

dette vil hjælpe dig med at oprette en standardiseret procedure, der er skræddersyet til deres behov. Dette vil også fremskynde din opløsningsproces for at vise dine kunder, at du virkelig ved, hvad de har brug for.

og når de indser dette, vil det automatisk forbedre dine kundeforhold niveauer!

brug grundig Onboarding

dine call center agenter holdning spiller en væsentlig rolle i, hvordan dine opkald opfatter virksomheden. Korrekt onboarding hjælper dine agenter med at engagere sig med opkaldere og løse deres problemer effektivt.

onboarding værktøjer som Click Boarding og Talmundo kan bruges til at give nyansatte alle de oplysninger, de har brug for til problemfrit komme til livs med dine operationer.

husk også at lære nye rekrutter at håndtere de forskellige typer indgående opkald, der ringer ind. Dette vil reducere sandsynligheden for, at de ikke er i stand til at håndtere en opkalders behov i fremtiden.

Bemærk: Fremhæv, hvordan du håndterer kundeklager – de fleste kunder vil bedømme din virksomhed ud fra, hvor godt dine agenter reagerer på deres klager.

Kommuniker konstant med dine medarbejdere

Husk, at dine agenter kommunikerer direkte med opkaldere. De har en god ide om, hvilke problemer dine kunder står over for, og hvad de gerne vil have ændret.

Kommuniker med dine agenter for at lære om dette og foretage de nødvendige ændringer i dine procedurer.

dette vil have to fordele:

• dine agenter vil føle, at deres indsigt værdsættes – hvilket øger deres motivation.
• du finder det lettere at løse kundeproblemer direkte.

de fleste virksomheder bruger kommunikationsværktøjer som Slack og til at kommunikere effektivt med deres agenter.

her er hvorfor:

• Messaging-apps som Slack er gode til hurtige, fokuserede diskussioner om kundeudvikling og forespørgsler.
• videoopkaldsværktøjer er perfekte til dybdegående ugentlige møder, hvor dine medarbejdere kan gennemgå bredere kundetendenser og problemer.
• da disse værktøjer er internetbaserede, kan du også bruge dem til nemt at kommunikere med dit virtuelle personale.

Giv incitamenter til top Performers

hvis du vil have dine medarbejdere til at yde deres bedste, giv dem præstationsbaserede incitamenter.

incitamenter såsom bonusser til hårdtarbejdende medarbejdere kan øge dine medarbejderes moral. Det er også en glimrende måde at give dem et mål at sigte mod – at give dem mere fokus over deres arbejde.

incitamenter kan også øge teammoral og motivation.

hvordan?

når medarbejderne føler sig værdsat af ledelsen, vil de gå den ekstra mil i at betjene dine kunder!

så hvordan identificerer du dine bedste kunstnere?

brug performance trackers som Time Doctor til at bestemme, hvor fokuserede dine agenter er, og hvor lang tid det tager at håndtere hvert opkald. Brug desuden din CRM til at spore kundetilfredshedsniveauer og identificere, hvilken agent der var mest nyttig.

konklusion

teknologien forbedres løbende, og det samme er den indflydelse, den har på callcentre.

Brug de tip og værktøjer, vi har nævnt her, for at holde dig foran kurven og give dine kunder den bedst mulige oplevelse!