Der ultimative Leitfaden für Call Center-Technologie (Tools + Trends)

Möchten Sie mehr über die neuesten Tools und Trends in der Call Center-Technologie erfahren?

In diesem Artikel gehen wir auf einige aktuelle Callcenter-Technologietrends ein und geben Ihnen sogar einige hilfreiche Tools und Tipps zur Verbesserung Ihres Callcenter-Betriebs.

Hier ist, was dieser Artikel enthält:

(Sie können die folgenden Links verwenden, um zu einem Abschnitt Ihrer Wahl zu gelangen)

• Die Top 5 aktuellen Call Center Tech Trends
• Fünf Technologien zur Verbesserung Ihrer Call Center
• Fünf Tipps zur Verbesserung der Kundenerfahrung mit Call Center-Technologie

Lass uns anfangen.

Die Top 5 der Call Center-Technologietrends im Jahr 2020

Hier sind die Top 5 der aktuellen Call Center-Technologietrends:

Künstliche Intelligenz

Künstliche Intelligenz kann Interaktionen analysieren, um zu verstehen, warum Ihre Kunden Sie kontaktieren. Dazu werden mehrere Kommunikationskanäle abgedeckt, um zu verstehen, was Ihre Kunden wirklich wollen.

KI lernt jetzt von menschlichen Agenten und kann häufig gestellte Fragen zu eingehenden Anrufern beantworten. Sie können sogar aufgezeichnete Nachrichten und Anrufaufzeichnungen in KI-Datenbanken hochladen, damit sie selbst auf reale Situationen reagieren können.

Der Vorteil davon?

Da KI die einfacheren Anfragen automatisch in Echtzeit bearbeiten kann, können sich Ihre Agenten stattdessen auf hochrangige Kundenanfragen konzentrieren.

Big Data & Analytics

Mit Big Data- und Analysetools können Sie Kundendaten untersuchen, um deren Anliegen besser zu verstehen.

Auf diese Weise können Sie sehen, wie Ihre Kunden mit Ihnen interagiert haben, um den zukünftigen Umgang mit ihnen zu optimieren.

Wenn beispielsweise die meisten Anrufer an einer bestimmten Funktion Ihres Produkts interessiert sind, können Sie diese Funktion in allen Ihren Verkaufsgesprächen stärker hervorheben.

Unabhängig davon, ob Sie ein eingehendes Callcenter oder ein ausgehendes Callcenter betreiben, können Sie mit Funktionen wie Sprachanalyse die Leistung Ihrer Kundendienstmitarbeiter bewerten, um festzustellen, wie gut die Dinge laufen.

Remote-Callcenter

Tonnen von Callcentern stellen jetzt Remote-Agenten ein.

Warum?

Weil es sowohl dem Unternehmen als auch den Mitarbeitern zugute kommt.

Denken Sie darüber nach.

Für Unternehmen helfen Remote-Agenten, die Verwaltungskosten zu senken, da sie weniger für Miete und andere Geräte ausgeben. Für die Agenten haben sie flexible Arbeitszeiten und müssen nicht pendeln.

Es ist eine Win-Win-Situation für alle!

Wenn Sie sich Sorgen machen, dass Remote-Agenten nicht über die erforderliche Ausrüstung verfügen – seien Sie nicht!

Remote-Center verwenden Call-Center-Lösungen wie VoIP und Auto-Dialing-Tools, die billiger sind als herkömmliche Call-Center-Geräte. Da die meisten dieser Lösungen über das Internet laufen, benötigen Ihre Agenten keine physische Verbindung zu Ihrem zentralen Standort.

Ein Predictive Dialer ist auch eine hervorragende Investition, wenn Sie ein ausgehendes Callcenter betreiben. Predictive Dialing kann Blöcke wie Voicemail erkennen, die Ihren Agenten helfen, unnötige Anrufe abzubrechen und Zeit zu sparen.

Darüber hinaus ist es mit fortschrittlichen Cloud-Kommunikationssystemen einfacher denn je, Agenten auf der ganzen Welt über das Internet zu verbinden. Dies macht es unglaublich einfach, das Workforce Management zu überwinden, das im Allgemeinen mit Remote-Teams verbunden ist.

Omnichannel-Support

Die meisten Call Center haben inzwischen erkannt, dass sich die Menschen zunehmend von Telefonaten zu Gunsten anderer Kanäle wie Social Media entfernen,

Aus diesem Grund strukturieren sich die meisten Center derzeit als Multichannel-Contact-Center um. Hier können sie auf Kundenanfragen über Kanäle wie E–Mail, Telefon, soziale Medien und mehr reagieren und so die Geschwindigkeit erhöhen, mit der sie Kundenbeschwerden bearbeiten.

Es ist eine einfache Möglichkeit, Ihre Kunden immer zu unterstützen – unabhängig davon, wo ihre Customer Journeys sind. Dies wiederum hilft Ihnen, die Kundenzufriedenheit zu steigern!

Self-Service-Kanäle

Geben Sie Ihren Kunden die Informationen, die sie benötigen, um Probleme selbst zu lösen, ist eine der einfachsten Möglichkeiten, Ihren Betrieb zu optimieren.

Der Kunde kann sein Problem schnell lösen, und Ihre Agenten müssen keine Zeit und Mühe damit verschwenden, sie zu verwalten!

Zum Beispiel, anstatt einen Agenten anzurufen, um Ihren Telefonplan zu ändern, warum nicht auf ein Self-Service-Website-Portal zugreifen und es selbst tun? Es ist viel schneller und komfortabler und gibt Ihren Agenten mehr Zeit, sich mit komplexeren Problemen zu befassen.

Fünf Technologien zur Verbesserung Ihrer Call Center

Hier sind fünf Arten von Contact Center-Technologien, mit denen Sie Ihre Call Center verbessern können.

Interactive Voice Response (IVR)

IVR-Systeme sind eine Art automatisiertes Telefonsystem mit aufgezeichneten Nachrichten, die einen Anrufer zu den gesuchten Informationen führen.

So funktioniert es:

1. Ein Kunde kontaktiert Ihre Nummer.
2. Sie erhalten dann eine Reihe von Optionen, z. B. Drücken Sie 1, um ein Konto zu eröffnen, oder drücken Sie 2 für den Kundenservice.
3. Sie wählen die gewünschte Option aus und werden an die richtige Abteilung weitergeleitet.

Dies hat zwei wesentliche Vorteile:

• Ihr Kunde erhält schnell Zugriff auf die Informationen, die er benötigt.
• Ihre Callcenter-Agenten müssen sich nicht mit Kunden befassen, für die sie nicht gerüstet sind.

Aus diesem Grund ist IVR eines der besten Call Center-Tools, um Ihren gesamten Kundendienstprozess zu optimieren!

Automatischer Anrufverteiler (ACD)

Ein ACD-System kategorisiert einen Anrufer und leitet ihn automatisch an den richtigen Agenten oder die richtige Abteilung weiter.

Beispielsweise können alle Anrufe, die von französischen Telefonnummern ausgehen, automatisch an französischsprachige Callcenter-Agenten weitergeleitet werden.

ACD ist eine Kombination aus Call-Center-Systemen wie Computer-Telefonie-Integration und Call-Routing.

Wie ist das nützlich?

Wenn Sie wissen, wohin eingehende Anrufe weitergeleitet werden sollen, können Callcenter schneller auf Kunden reagieren, Warteschlangen vermeiden und Wartezeiten minimieren.

Digitale Transformation

Die digitale Transformation strukturiert Ihre Callcenter-Workflows komplett neu. Dieser Prozess beinhaltet die Implementierung digitaler Technologie in jeden Teil Ihres Unternehmens.

Dies führt zu grundlegenden Veränderungen in der Funktionsweise Ihres Unternehmens und der Art und Weise, wie Sie Ihren Kunden einen Mehrwert bieten.

So funktioniert die digitale Transformation:

• Es vereint alle Ihre Kundendaten auf einer Schnittstelle.
• Es bringt Ihre Kommunikationskanäle zusammen.

Da jetzt alles digital vernetzt ist, ist es für Callcenter-Manager einfacher, eine Bestandsaufnahme vorzunehmen und Workflows effektiv zu verwalten.

Cloud-basierte Callcenter

Der Aufstieg von Remote-Agenten bedeutet, dass sich mehr Callcenter auf Cloud-basierte Callcenter-SaaS-Apps verlassen.

So kann ein Cloud Contact Center Ihrem Unternehmen helfen:

• Sie helfen Ihnen, Ihre Aktivitäten über geografische Grenzen und Zeitzonen hinweg zu erweitern.
  Sie können Ihre Belegschaft schnell erhöhen, indem Sie auf einen größeren Talentpool zugreifen.

Auf diese Weise können Sie talentierte Agenten auf der ganzen Welt einstellen, die rund um die Uhr verfügbar sind. Dies wird Ihnen helfen, qualitativ hochwertigen Service für Ihre Kunden auf der ganzen Welt!

Kundenbeziehungsmanagement (CRM-Systeme)

Die Investition in CRM-Software ist unerlässlich, um den Überblick über Ihre Kundendatenbank zu behalten.

So helfen CRM-Systeme Ihren Agenten:

• Sie zeigen Anruferinformationen während eines Anrufs an, z. B. frühere Beschwerden.
• Sie speichern Anrufprotokolle und den Verlauf der Kundeninteraktion als zukünftige Referenz.

Auf diese Weise haben Ihre Contact Center-Agenten immer die Informationen, die sie benötigen, um Kunden während Telefonaten anzusprechen. Da diese Datensätze automatisch aktualisiert werden, verlieren Sie außerdem nie den Überblick über die Kundenentwicklung.

CRM-Software kann auch in andere Software von Drittanbietern wie Salesforce und Quickbooks integriert werden, um Ihr Kundenmanagement zu optimieren.

Fünf Tipps zur Verbesserung der Kundenerfahrung mit Call Center-Technologie

Hier sind fünf wichtige Tipps zur Verbesserung Ihrer Kundeninteraktionen:

Verfolgen Sie die Leistung Ihrer Mitarbeiter

Wenn Sie ein Call Center betreiben, müssen Sie alle Ihre Mitarbeiter überwachen:

• Wenn sie Ihren Standards entsprechen.
• Wenn sie während der Arbeit im Leerlauf sind.
• Wenn sie Probleme mit Anrufern haben.

Wie können Sie Dutzende von Mitarbeitern im Büro oder Teams überwachen, die remote arbeiten?

Verwenden Sie einfach ein Tool wie Time Doctor!

Time Doctor ist ein leistungsstarkes Zeiterfassungstool, das von Unternehmen wie Apple und PwC verwendet wird. Es kann Ihnen schnell helfen, die Agentenleistung zu messen.

So kann es Ihnen helfen:

1. Vereinfachte Zeiterfassung

Die meisten Zeit-Tracker sind unglaublich schwierig zu bedienen.

Dies bedeutet, dass Ihre Agenten Zeit damit verschwenden, Ihr Tool zu verstehen – anstatt auf Anrufer zu antworten!

Zum Glück ist das bei TimeDoctor nicht der Fall.

Mit TimeDoctor muss ein Benutzer lediglich die Aufgabe eingeben, an der er gerade arbeitet, und den Timer starten. Es läuft leise im Hintergrund und verfolgt, was der Benutzer tut. Nachdem der Benutzer fertig ist, stoppt der Timer durch Klicken auf dieselbe Schaltfläche.

So einfach ist es!

2. Inaktivität reduzieren

Besorgt, dass Ihre Callcenter-Agenten während der Arbeitszeit im Leerlauf sind?

Sei nicht!

Time Doctor hat einen eingebauten Inaktivitäts-Tracker. Wenn drei Minuten lang keine Tastatur- oder Mausaktivität vorhanden ist, stoppt Time Doctor den Timer automatisch. Auf diese Weise können Ihre Agenten die Leerlaufzeit nicht als für Anrufe aufgewendete Zeit weitergeben.

Hinweis: Aus Datenschutzgründen verfolgt TimeDoctor nicht, welche Tasten gedrückt wurden. Es verfolgt nur, wenn irgendwelche Tasten gedrückt wurden.

3. Verwalten Sie Ablenkungen

Wenn Hunderte von Anrufen eingehen und ausgehen, können es sich Ihre Agenten nicht leisten, Zeit mit sozialen Medien und anderen unproduktiven Websites und Apps zu verschwenden, oder?

Time Doctor kann Ihnen helfen, dies zu vermeiden.

Es verfügt über ein Ablenkungsmanagementsystem, das erkennt, wenn ein Benutzer eine unproduktive Site oder App öffnet. TimeDoctor sendet dann einen Popup-Bildschirm, in dem der Benutzer gefragt wird, ob er noch arbeitet – was ihn normalerweise wieder an die Arbeit bringt.

Hinweis: Sie können entscheiden, welche Standorte als unproduktiv eingestuft werden.

4. Verwenden Sie Berichte, um auf dem Laufenden zu bleiben

Time Doctor bietet Ihnen mehrere Berichte zur Analyse der Leistung Ihrer Agenten. Hier ist ein Blick darauf, was diese Berichte enthalten:

• Projektbericht – Zeigt Ihnen, welche Agenten wie lange an welchen Projekten gearbeitet haben.
• Arbeitszeittabellenbericht – Zeigt Ihnen die Gesamtzeit an, die Ihre Agenten innerhalb eines bestimmten Zeitraums gearbeitet haben.
• Zeitverwendungsbericht – Zeigt eine Aufschlüsselung der von einem einzelnen Agenten geleisteten Arbeitszeit an.
• Web- und App-Nutzungsbericht – Eine Aufschlüsselung jeder App und Website, auf die ein Benutzer während der Arbeitszeit zugreift.
• Zeitleiste Tagesbericht – Chronologische Aufschlüsselung der Arbeitszeit eines Agenten an einem bestimmten Tag.
• Bericht über schlechte Zeitnutzung – Hebt alle unproduktiven Apps hervor & Websites, auf die ein Agent während der Arbeitszeit zugreift.

Kennen Sie Ihre Kunden

Eine der besten Möglichkeiten, das Kundenerlebnis zu verbessern, besteht darin, zu verstehen, was sie benötigen, und es ihnen zu geben.

Analysieren Sie mit Big Data Ihre Kunden und deren Bedürfnisse, um:

• Was sie an Ihrem Service mögen.
• Worüber sie unklar sind.
• Mit welchen Problemen sie konfrontiert sind.

Dies hilft Ihnen, ein standardisiertes Verfahren zu erstellen, das auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten ist. Dies beschleunigt auch Ihren Lösungsprozess, um Ihren Kunden zu zeigen, dass Sie wirklich wissen, was sie brauchen.

Und sobald sie dies erkennen, wird es automatisch Ihre Kundenbeziehungen verbessern!

Verwenden Sie gründliches Onboarding

Die Einstellung Ihrer Callcenter-Agenten spielt eine wichtige Rolle dabei, wie Ihre Anrufer das Geschäft wahrnehmen. Das richtige Onboarding hilft Ihren Agenten, mit Anrufern in Kontakt zu treten und ihre Probleme effizient zu lösen.

Onboarding-Tools wie Click Boarding und Talmundo können verwendet werden, um neuen Mitarbeitern alle Informationen zu geben, die sie benötigen, um nahtlos in Ihren Betrieb einzusteigen.

Denken Sie auch daran, neuen Rekruten beizubringen, mit den verschiedenen Arten von eingehenden Anrufern umzugehen, die klingeln werden. Dies verringert die Wahrscheinlichkeit, dass sie in Zukunft nicht mehr in der Lage sind, die Bedürfnisse eines Anrufers zu erfüllen.

Hinweis: Betonen Sie den Umgang mit Kundenbeschwerden – Die meisten Kunden beurteilen Ihr Unternehmen danach, wie gut Ihre Agenten auf ihre Beschwerden reagieren.

Kommunizieren Sie ständig mit Ihren Mitarbeitern

Denken Sie daran, dass Ihre Agenten direkt mit Anrufern kommunizieren. Sie haben eine gute Vorstellung davon, mit welchen Problemen Ihre Kunden konfrontiert sind und was sie ändern möchten.

Kommunizieren Sie mit Ihren Agenten, um mehr darüber zu erfahren und die erforderlichen Änderungen an Ihren Verfahren vorzunehmen.

Dies wird zwei Vorteile haben:

• Ihre Agenten werden spüren, dass ihre Erkenntnisse geschätzt werden – was ihre Motivation steigert.
• Sie werden es einfacher finden, Kundenprobleme direkt anzusprechen.

Die meisten Unternehmen verwenden Kommunikationstools wie Slack und Zoom, um effektiv mit ihren Agenten zu kommunizieren.

Hier ist der Grund:

• Messaging-Apps wie Slack eignen sich hervorragend für schnelle, fokussierte Diskussionen über Kundenentwicklungen und -fragen.
• Videotelefonie-Tools wie Zoom eignen sich perfekt für eingehende wöchentliche Besprechungen, bei denen Ihre Mitarbeiter umfassendere Kundentrends und -probleme besprechen können.
• Da diese Tools internetbasiert sind, können Sie damit auch problemlos mit Ihren virtuellen Mitarbeitern kommunizieren.

Anreize für Leistungsträger schaffen

Wenn Sie möchten, dass Ihre Mitarbeiter ihre besten Leistungen erbringen, geben Sie ihnen leistungsbasierte Anreize.

Anreize wie Boni für hart arbeitende Mitarbeiter können die Moral Ihrer Mitarbeiter steigern. Es ist auch eine hervorragende Möglichkeit, ihnen ein Ziel zu geben – ihnen mehr Fokus auf ihre Arbeit zu geben.

Anreize können auch die Moral und Motivation des Teams steigern.

Wie?

Wenn sich Mitarbeiter vom Management geschätzt fühlen, gehen sie die Extrameile, um Ihre Kunden zu bedienen!

Wie identifizieren Sie Ihre Top-Performer?

Verwenden Sie Performance-Tracker wie Time Doctor, um festzustellen, wie konzentriert Ihre Agenten sind und wie lange sie für die Bearbeitung jedes Anrufs benötigen. Verwenden Sie außerdem Ihr CRM, um die Kundenzufriedenheit zu verfolgen und festzustellen, welcher Agent am hilfreichsten war.

Die Technologie verbessert sich kontinuierlich, ebenso wie die Auswirkungen auf Call Center.

Nutzen Sie die Tipps und Tools, die wir hier erwähnt haben, um immer einen Schritt voraus zu sein und Ihren Kunden das bestmögliche Erlebnis zu bieten!