mikä on NPS?
Net Promoter Score on Fred Reicheldin, Bain & Companyn ja Satmetrixin vuonna 2003 luoma asiakasuskollisuusmittari. Se lähtee siitä, että jokaisen yrityksen asiakkaat voidaan sijoittaa kolmeen tyyppiin.
”promoottorin” asiakkaat ovat innokkaita ja uskollisia, jotka jatkuvasti ostavat yritykseltä ja ”mainostavat” yritystä ystävilleen ja perheelleen.
”passiiviset” asiakkaat ovat tyytyväisiä, mutta houkutteleva kilpailijadiili voi helposti houkutella heidät lähtemään. Passiivisista asiakkaista voi tulla promoottoreita, jos parannat tuotettasi, palveluasi tai asiakaskokemustasi.
lopuksi” parjaaja ” – asiakkaat ovat tyytymättömiä, kokevat tulleensa kaltoin kohdelluiksi ja heidän kokemuksensa tulee vähentämään sitä, mitä he ostavat sinulta.
Dractor-asiakkailla on myös suurempi todennäköisyys vaihtaa kilpailijaan sekä varoittaa potentiaalisia asiakkaita pysymään poissa yrityksestäsi.
pähkinänkuoressa asiakkaita, jotka antavat arvosanaksi 9 tai 10 asteikolla 0-10, pidetään Promoottoreina. Asiakkaat, jotka antavat sinulle arvosanaksi 7 tai 8, ovat passiivisia asiakkaita ja vaikka he eivät ole tyytymättömiä, he eivät vaikuta NPS-pisteisiin. Lopuksi, kaikki asiakkaat, jotka antavat sinulle arvosanan 6 tai alempi, katsotaan arvostelijoiksi.
netto promoottori pisteet lasketaan vähentämällä prosenttiosuus arvostelijoiden promoottorit saada yleinen NPS tulos. Net Promoter Score voi vaihdella missä tahansa välillä -100 ja 100 ja näkyy aina kokonaislukuna.
alkaaksesi määrittää ja ymmärtää Nettopromoottori-pistettäsi, lopullinen NPS-kysymys on esitettävä asiakkaillesi:
” asteikolla nollasta kymmeneen, kuinka todennäköistä on, että suosittelisit meitä (tai tätä tuotetta/palvelua/brändiä) ystävälle tai kollegalle?”
vastaajia pyydetään vastaamaan käyttämällä asteikkoa 0-10, jossa 5 on neutraali. Kyse ei ole vain pelkän numeron kysymisestä ja kyselyn päättämisestä. On tärkeää ymmärtää, miksi jokainen asiakas antoi sinulle heidän erityinen pisteet, koska tämä antaa sinulle toiminnallisia kohteita, jotka voidaan kohdistaa tehokas prosessin parantamiseen tai korjaaviin toimiin. Tämä auttaa myös tunnistamaan, mitkä ovat ydinvahvuutesi ja osaamisesi.
HUOM: vapaamuotoinen jatkokysymys ” mikä on ensisijainen syy pistemäärääsi?”pitäisi aina seurata NPS-kysymystä.
oikeiden parannusten tekeminen asiakaspalautteen perusteella voi auttaa muuttamaan passiiviset ja halventavat asiakkaat promoottoreiksi ja lisätä asiakasuskollisuutta ja kannattavaa kasvua.
NPS selitti noin 20-60 prosenttia orgaanisen kasvun vaihtelusta kilpailijoiden kesken. Klikkaa Twiitataksesi
neljä Avainvaihetta NPS: n tehokkaaseen toteuttamiseen:
Vaihe 1: Tunnista asiakkaan yhteyspisteet.
kontakti-tai kosketuspisteiden ymmärtäminen ja niiden vaikutus asiakkaaseen ja heidän kokemukseensa on NPS-järjestelmän ensimmäinen vaihe. Nämä asiakaskontaktit / kosketuspisteet on otettava huomioon riippumatta siitä, onko tutkimus ”liiketoiminnallinen” vai ”suhde”.
Vaihe 2: kehitä NPS-järjestelmä.
on tärkeää selvittää NPS-kyselykysymysten ja yrityksen keskeisten tunnuslukujen väliset yhteydet. On myös pohdittava, minkälainen NPS-tutkimus tehdään-tapahtuma – tai suhdekeskeinen, otantamenetelmät sekä tiedonkeruumenetelmä-verkossa tai puhelimitse.
Vaihe 3: ymmärrä asiakasuskollisuuden ajurit.
parannusten tekemiseksi on tärkeää ymmärtää, mikä vaikuttaa yksittäisten asiakaskokemustensa perusteella palautetta antavien parjaaja -, passiivi-ja promoottoriasiakkaidesi käyttäytymiseen ja tunteisiin. Voi olla tarpeen suorittaa kyselyn jälkeistä seurantaa annetun palautteen selkeyttämiseksi, jotta saadaan tehokkaasti lisää tietoa ja vahvistetaan asiakassuhdetta.
Vaihe 4: luo suljetun silmukan järjestelmä.
etulinjassa, keskijohdossa ja ylimmässä johdossa tarvitaan tehokas suljetun kierron järjestelmä. Etulinjan henkilöstöllä, kuten asiakaspalvelulla, teknisellä tuella ja myynnillä, on keskeinen rooli edistäjien kehittämisessä ja vastustajien neutralisoinnissa. Keskijohtajat tarjoavat tulosvalmennusta ja osaavat hallita erinomaisia asiakaskokemuksia. Ylemmät toimihenkilöt auttavat luomaan ja tarjoamaan asianmukaisia tunnistus-ja viestintäjärjestelmiä ja varmistavat, että kansallisten toimintasuunnitelmien tulokset ovat strategian käyttöönoton mukaisia.
tällaisten kysymysten sisällyttäminen voi lisätä merkittävästi asiakastyytyväisyysprosessista saatavaa arvoa.