NPSとは何ですか？
Net Promoter Scoreは、Fred Reicheld、Bain&CompanyおよびSatmetrixによって2003年に作成された顧客ロイヤルティ指標です。 これは、すべての企業の顧客が三つのタイプの中に配置することができるという視点に基づいています。
“プロモーター”の顧客は熱心で忠実であり、継続的に会社から購入し、友人や家族に会社を”宣伝”します。
“受動的な”顧客は満足しているが、魅力的な競争相手の契約によって容易に去るように誘惑することができる。 製品、サービス、またはカスタマーエクスペリエンスを向上させると、受動的な顧客がプロモーターになる可能性があります。
最後に、”中傷者”の顧客は不幸であり、虐待を感じ、彼らの経験はあなたから購入する量を減らすつもりです。
中傷的な顧客はまた、競合他社に切り替える可能性が高く、潜在的な顧客にあなたの会社から離れて滞在するよう警告しています。
一言で言えば、0から10のスケールで9または10の評価を与えた顧客はプロモーターとみなされます。 7または8の評価としてあなたを与える顧客は受動的な顧客であり、彼らは不満を持っていない間、彼らはNPSスコアに考慮しません。 最後に、あなたに6以下の評価を提供する顧客は、あなたの中傷者とみなされます。
ネットプロモータースコアは、プロモーターからの中傷者の割合を差し引いて、全体的なNPS結果を得ることによって計算されます。 ネットプロモータースコアの範囲は-100から100の範囲で、常に整数として表示されます。
あなたのネットプロモータースコアを決定し、理解するために開始するには、究極のNPSの質問は、あなたの顧客に尋ねなければなりません：
“ゼロから”
回答者は、0から10のスケールを使用して回答するように求められます。 それはちょうど数を頼み、あなたの調査を終えることについてだけでない。 これは、効果的なプロセス改善や是正措置を対象とすることができます実用的な項目を提供しますように、各顧客があなたに彼らの特定のスコアを与えた理由を理解することが重要です。 これはまたあなたの中心の強さおよび能力がであるもの識別するのを助ける。
NB:フリーテキストのフォローアップの質問”あなたのスコアの主な理由は何ですか？”常にNPSの質問に従うべきです。
顧客からのフィードバックに基づいて適切な改善を行うことは、受動的で中傷的な顧客をプロモーターに変え、顧客ロイヤルティと収益性の高い成長を高めるのに役立ちます。
NPSは、競合他社間の有機的成長率の変動の約20％から60％を説明した。 クリックしてつぶやく
NPSを効果的に実装するための四つの重要なステップ：
ステップ1：顧客の”連絡先”ポイントを特定します。
コンタクトポイントまたはタッチポイントを理解し、それらが顧客とその経験にどのように影響するかは、NPSシステムの最初の段階です。 これらの顧客の連絡先/タッチポイントは、調査が”取引”または”関係”に焦点を当てているかどうかに関係なく考慮する必要があります。
ステップ2:NPSシステムを開発します。
NPSアンケートの質問と会社の主要業績評価指標（KPI）との間のリンクを決定することが重要です。 また、実施されるNPS調査の種類についても考慮する必要があります–取引または関係に焦点を当てた、サンプリング方法だけでなく、データ収集方法–オンラ
ステップ3:顧客ロイヤルティのドライバーを理解する。
改善を行うためには、個々の顧客体験に基づいてフィードバックを提供している中傷者、受動的およびプロモーターの顧客の行動や感情に影響を与えているものを理解することが不可欠です。 調査後のフォローアップを実施して、より大きな洞察を効果的に獲得し、顧客関係を強化するために提供されるフィードバックを明確にする必要があ
ステップ4:閉ループシステムを作成します。
フロントライン、中間管理職、上級管理職は、効果的な閉ループシステムを持っている必要があります。 カスタマーサービス、技術サポート、販売などのフロントラインのスタッフは、プロモーターの開発と中傷者の中和に重要な役割を果たします。 中間マネージャーは性能のコーチを提供し、優秀な顧客の経験を管理する方法を知っている。 上級管理者は、認識、コミュニケーションのための適切なシステムの作成と提供を支援し、NPSの結果が戦略の展開に沿ったものであることを確
そのような質問を含めることは、顧客満足度プロセスを実行することから受ける価値を劇的に高めることができます。