콜센터 기술의 최신 도구 및 동향에 대해 알고 싶으십니까?
이 글에서,우리는 최근의 콜 센터 기술 동향을 통해 가서 심지어 당신에게 당신의 콜 센터 운영을 개선하기 위해 몇 가지 유용한 도구와 팁을 줄 것이다.
이 문서에 포함된 내용은 다음과 같습니다:
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고객 경험을 개선 하기 위해 5 가지 팁 시작 하자.
인공 지능
인공 지능은 상호 작용을 분석하여 고객이 귀하에게 연락하는 이유를 이해할 수 있습니다. 그것은 너의 고객이 진짜로 원하는 것을 이해하기 위하여 커뮤니케이션의 다각 수로를 덮어서 이것을 한다.
인공 지능은 이제 인간 에이전트로부터 배우고 있으며 일반적인 인바운드 발신자 자주 묻는 질문에 대답 할 수 있습니다. 당신은 그들이 자신의 실제 상황에 대응하기 위해 인공 지능 데이터베이스에 미리 녹음 된 메시지와 통화 녹음을 업로드 할 수 있습니다.
이 혜택?
인공지능이 보다 간단한 요청을 실시간으로 자동으로 처리할 수 있기 때문에 에이전트는 대신 높은 수준의 고객 요청에 집중할 수 있습니다.
빅 데이터&분석
빅 데이터 및 분석 도구를 사용하면 고객 데이터를 연구하여 고객의 우려 사항을 더 잘 이해할 수 있습니다.
이런 식으로,당신은 당신의 고객이 당신과 상호 작용 한 방법을 볼 수 있습니다 당신이 미래에 그들과 거래하는 방법을 미세 조정.
예를 들어 대부분의 발신자가 제품의 특정 기능에 관심이 있는 경우 모든 판매 통화에서 해당 기능을 더욱 두드러지게 강조하기 시작할 수 있습니다.
인바운드 콜센터를 운영하든 아웃바운드 콜센터를 운영하든 음성 분석과 같은 기능을 통해 고객 지원 에이전트의 성과를 평가하여 상황이 얼마나 잘 진행되는지 확인할 수 있습니다.
원격 콜센터
현재 수많은 콜센터가 원격 에이전트를 고용하고 있습니다.
왜?
그것은 기업과 직원 모두에게 이익이되기 때문에.
생각해 보세요.
기업의 경우 원격 에이전트는 임대료 및 기타 장비에 대한 지출을 줄임으로써 관리 비용을 절감하는 데 도움이됩니다. 대리인을 위해,그들은 가동 가능한 근무 시간이 있고 감형에 써야 하지 않는다.
그것은 모두를위한 윈-윈입니다!
원격 에이전트가 필요한 장비를 가지고 있지 않은 것에 대해 걱정이된다면-하지 마십시오!
원격 센터는 기존의 콜 센터 장비보다 저렴 전화 걸기 및 자동 전화 걸기 도구와 같은 콜 센터 솔루션을 사용합니다. 이러한 솔루션의 대부분은 인터넷을 통해 실행되므로 에이전트는 중앙 위치에 대한 물리적 연결이 필요하지 않습니다.
아웃바운드 콜 센터를 운영하는 경우 예측 다이얼러도 훌륭한 투자입니다. 당신의 에이전트가 불필요한 전화를 드롭 도움이 될 것입니다––그들이 시간을 절약 할 수 있도록 예측 전화 걸기는 음성 메 일과 같은 블록을 감지 할 수 있습니다.
또한 고급 클라우드 통신 시스템을 사용하면 인터넷을 통해 전 세계의 에이전트를 쉽게 연결할 수 있습니다. 이를 통해 일반적으로 원격 팀과 관련된 인력 관리를 매우 쉽게 극복 할 수 있습니다.
옴니채널 지원
대부분의 콜센터는 이제 사람들이 소셜 미디어와 같은 다른 채널을 선호하여 전화 통화에서 벗어나기 시작했다는 것을 깨달았습니다.
여기에서 이메일,전화,소셜 미디어 등과 같은 채널을 통해 고객 요청에 응답 할 수있어 고객 불만을 처리하는 속도를 높일 수 있습니다.
고객 여정이 어디에 있든 관계없이 항상 고객을 지원할 수있는 쉬운 방법입니다. 이것은 차례로 고객 만족도를 높이는 데 도움이됩니다!
셀프 서비스 채널
고객에게 문제를 해결하는 데 필요한 정보를 제공하는 것이 운영을 간소화하는 가장 쉬운 방법 중 하나입니다.
고객은 문제를 신속하게 해결할 수 있으며 에이전트는 문제를 관리하는 데 시간과 노력을 낭비 할 필요가 없습니다!
예를 들어,전화 요금제를 변경하기 위해 에이전트를 호출하는 대신 셀프 서비스 웹 사이트 포털에 액세스하여 직접 수행해야하는 이유는 무엇입니까? 그것은 훨씬 더 빠르고 편안-당신의 에이전트에게 더 복잡한 문제를 다루는 더 많은 시간을 제공.
콜센터 개선을 위한 5 가지 기술
콜센터 개선을 위해 사용할 수 있는 5 가지 유형의 컨택 센터 기술은 다음과 같습니다.
대화형 음성 응답(6113>
)
작동 방법은 다음과 같습니다.:
- 고객 연락처 번호.
- 그런 다음 1 을 눌러 계정을 열거 나 2 를 눌러 고객 서비스와 같은 옵션 세트가 표시됩니다.
- 원하는 옵션을 선택하고 오른쪽 부서로 이동합니다.
여기에는 두 가지 주요 이점이 있습니다:
- 고객은 필요한 정보에 빠르게 액세스할 수 있습니다.
- 콜센터 상담원은 처리할 준비가 되어 있지 않은 고객을 처리할 필요가 없습니다.고객 서비스 프로세스를 간소화 할 수있는 최고의 콜 센터 도구 중 하나입니다!호출자를 분류하고 올바른 에이전트 또는 부서로 자동 라우팅합니다.
예를 들어,프랑스어 전화 번호에서 발생하는 모든 통화는 프랑스어를 사용하는 콜 센터 에이전트로 자동 라우팅될 수 있습니다.
컴퓨터 전화 통신 통합 및 통화 라우팅과 같은 콜 센터 시스템의 조합입니다.
이것이 어떻게 유용합니까?
수신 전화를 라우팅할 위치를 알면 콜센터가 고객에게 더 빨리 응답하고 대기열을 방지하며 대기 시간을 최소화할 수 있습니다.
디지털 트랜스포메이션
디지털 트랜스포메이션은 콜센터 워크플로를 완전히 재구성합니다. 이 프로세스에는 비즈니스의 모든 부분에 디지털 기술을 구현하는 것이 포함됩니다.
이것은 비즈니스 운영 방식과 고객에게 가치를 제공하는 방식에 근본적인 변화를 가져옵니다.
디지털 변환의 작동 방식은 다음과 같습니다.:
- 모든 고객 데이터를 하나의 인터페이스로 통합합니다.
- 그것은 당신의 통신 채널을 함께 제공합니다.
이제 모든 것이 디지털 방식으로 연결되므로 콜센터 관리자가 모든 것을 재고하고 워크 플로우를 효과적으로 관리하는 것이 더 쉽습니다.
클라우드 기반 콜센터
원격 에이전트가 늘어남에 따라 더 많은 콜센터가 클라우드 기반 콜센터 앱에 의존하고 있습니다.
클라우드 컨택 센터가 비즈니스를 지원하는 방법은 다음과 같습니다:
- 그들은 당신이 지리적 경계와 시간대에 걸쳐 작업을 확장하는 데 도움이.
더 큰 인재 풀을 활용하여 인력을 빠르게 늘릴 수 있습니다.
이 방법을 사용하면 24 시간 내내 사용할 수있는 전 세계의 재능있는 에이전트를 고용 할 수 있습니다. 이것은 당신이 전 세계 고객에게 양질의 서비스를 제공하는 데 도움이됩니다!
고객 관계 관리
고객 데이터베이스를 추적하려면 소프트웨어 투자가 필수적입니다.
:
- 이전 불만 사항과 같이 통화 중에 발신자 정보를 표시합니다.
- 그들은 나중에 참조 할 수 있도록 통화 로그 및 고객 상호 작용 기록을 저장합니다.
이렇게 하면 컨택 센터 에이전트가 전화 통화 중에 고객에게 연락하는 데 필요한 정보를 항상 갖게 됩니다. 이러한 기록이 자동으로 업데이트 될 때 또한,당신은 고객 개발의 트랙을 잃지 않을 것이다.또한 고객 관리를 간소화하기 위해 세일즈포스와 퀵북과 같은 다른 타사 소프트웨어와 통합할 수 있습니다.
콜센터 기술로 고객 경험을 개선하기 위한 5 가지 팁
고객 상호작용을 개선하기 위한 5 가지 필수 팁은 다음과 같습니다:
직원 실적 추적
콜센터를 운영할 때는 모든 직원을 모니터링하여 알아야 합니다:
- 그들이 당신의 기준에 따라 행동한다면.
- 작업 중에 공회전하는 경우.
- 발신자에 문제가 있는 경우.
사무실에서 수십 명의 직원이나 원격으로 일하는 팀을 어떻게 모니터링 할 수 있습니까?
그냥 시간 의사와 같은 도구를 사용!시간 닥터는 애플과 삼일 같은 회사에서 사용하는 강력한 시간 추적 도구입니다. 에이전트 성능을 빠르게 측정하는 데 도움이 될 수 있습니다.
다음은 당신을 도울 수있는 방법입니다:
1. 단순화 된 시간 추적
대부분의 시간 추적기는 사용하기가 매우 어렵습니다.
이것은 에이전트가 호출자에게 응답하는 대신 도구를 이해하는 데 시간을 낭비한다는 것을 의미합니다!
다행히 타임 닥터의 경우는 아닙니다.
타임 닥터를 사용하면 사용자가 작업중인 작업을 입력하고 타이머를 시작할 수 있습니다. 그것은 백그라운드에서 조용히 실행하고 사용자가 무엇을하고 있는지 추적합니다. 사용자가 완료되면,동일한 버튼을 클릭 타이머 정지한다.
그게 얼마나 간단합니다!
2. 비활성 감소
콜센터 상담원이 근무 시간 중에 공회전하는 것을 걱정하십니까?
하지 마!
시간 의사는 붙박이 비활성 추적기가 있습니다. 3 분 동안 키보드 또는 마우스 활동이 없으면 시간 의사가 자동으로 타이머를 중지합니다. 이렇게 하면 에이전트가 통화에 소요되는 시간으로 유휴 시간을 보내지 않습니다.
참고: 개인 정보 보호를 위해 타임 닥터는 어떤 키를 눌렀는지 추적하지 않습니다. 어떤 키를 누른 경우 그것은 단지 추적합니다.
3. 산만 관리
수백 건의 전화가 들어오고 나가는 경우 에이전트는 소셜 미디어 및 기타 비생산적인 사이트 및 앱에 시간을 낭비 할 여유가 없습니다.
시간 의사는이를 피할 수 있습니다.
그것은 사용자가 비생산적인 사이트 또는 응용 프로그램을 열 때 감지 산만 관리 시스템을 갖추고 있습니다. 타임 닥터는 여전히 작업하는 경우 사용자에게 묻는 화면 팝을 보냅니다.
참고:비생산적인 것으로 분류되는 사이트를 결정할 수 있습니다.
4. 보고서를 사용하여 업데이트 유지
시간 의사는 에이전트의 성능을 분석하기 위해 여러 보고서를 제공합니다. 다음은 이러한 보고서에 포함된 내용입니다:
- 프로젝트 보고서-에이전트가 어떤 프로젝트에 얼마나 오래 근무하는 당신을 보여줍니다.
- 작업표 보고서-지정된 기간 내에 에이전트가 작업한 총 시간을 표시합니다.
- 시간 사용 보고서-단일 에이전트가 작업한 시간의 분류를 표시합니다.
- 웹 및 앱 사용 보고서-작업 시간 동안 사용자가 액세스한 각 앱 및 사이트의 분석입니다.
- 타임 라인 일일 보고서-특정 일에 에이전트에 의해 작업에 소요되는 시간의 연대 분석.
- 시간 사용 불량 보고서-작업 시간 동안 에이전트가 액세스하는 비생산적인 앱&사이트를 강조 표시합니다.
고객을 알고
고객 경험을 개선하는 가장 좋은 방법 중 하나는 그들이 필요로하는 것을 이해하고 그들에게 제공하는 것입니다.
빅 데이터를 사용하여 고객 및 고객의 요구를 분석하여 파악:
- 그들이 당신의 서비스에 대해 좋아하는 것.
- 그들은 무엇에 대해 불분명합니다.
- 그들이 직면하고있는 문제.
이렇게 하면 필요에 맞게 맞춤화된 표준화 절차를 만들 수 있습니다. 이것은 또한 당신이 정말로 그들이 필요로하는 것을 알고 당신의 고객을 보여주기 위해 해결 과정을 가속화 할 것이다.
그리고 일단 그들이 이것을 깨달으면,그것은 자동적으로 당신의 고객 관계 수준을 개량할 것이다!
철저한 온보딩 사용
콜센터 상담원의 태도는 발신자가 비즈니스를 인식하는 방식에 중요한 역할을 합니다. 적절한 온보딩은 상담원이 발신자와 소통하고 문제를 효율적으로 해결하는 데 도움이 됩니다.
클릭 탑승 및 탈문도와 같은 온보딩 도구를 사용하여 신규 채용자에게 필요한 모든 정보를 원활하게 제공하여 작업을 파악할 수 있습니다.
또한 신입 사원에게 전화 할 다양한 유형의 인바운드 발신자를 처리하도록 가르치는 것을 잊지 마십시오. 이렇게 하면 나중에 발신자의 요구를 처리할 수 없을 가능성이 줄어듭니다.
참고:고객 불만 처리 방법 강조-대부분의 고객은 에이전트가 불만 사항에 얼마나 잘 대응했는지에 따라 비즈니스를 판단합니다.
직원과 지속적으로 통신
에이전트가 발신자와 직접 통신한다는 점을 기억하십시오. 그들은 어떤 문제가 귀하의 고객이 직면 하 고 그들은 변경 하 고 싶습니다 좋은 아이디어를가지고.
에이전트와 통신하여 이에 대해 알아보고 절차에 필요한 사항을 변경합니다.
두 가지 이점이 있습니다:
- 너의 대리인은 그들의 통찰력이 평가된다 고에 느낄 것이다–그들의 동기부여를 밀어주기.
- 고객 문제를 직접 해결하는 것이 더 쉽습니다.
대부분의 회사는 에이전트와 효과적으로 의사 소통하기 위해 슬랙 및 줌과 같은 커뮤니케이션 도구를 사용합니다.
:
- 슬랙과 같은 메시징 앱은 고객 개발 및 쿼리에 대한 빠르고 집중된 토론에 적합합니다.
- 확대/축소와 같은 화상 통화 도구는 직원이 광범위한 고객 동향 및 문제를 검토 할 수있는 심층적 인 주간 회의에 적합합니다.
- 이러한 도구는 인터넷을 기반으로,당신은 또한 쉽게 너무 가상 직원과 통신하는 데 사용할 수 있습니다.
최고 실적에 인센티브 제공
직원들이 최상의 성과를 내도록 하려면 성과 기반 인센티브를 제공하십시오.
열심히 일하는 직원에 대한 보너스와 같은 인센티브는 직원의 사기를 높일 수 있습니다. 그것은 또한 그들에 대 한 목표–그들에 게 그들의 일을 통해 더 많은 초점을 주는 대상을 줄 수 있는 훌륭한 방법.
인센티브는 또한 팀의 사기와 동기 부여를 증가시킬 수 있습니다.
어떻게?
직원 관리에 의해 평가 느낄 때,그들은 당신의 고객을 봉사에 여분의 마일을 갈 거 야!
그래서 당신은 어떻게 당신의 최고 실적을 식별합니까?
시간 의사와 같은 성능 추적기를 사용하여 에이전트가 얼마나 집중되고 각 통화를 처리하는 데 걸리는 시간을 결정합니다. 또한 고객 만족도 수준을 추적하고 어떤 에이전트가 가장 도움이 되었는지 파악합니다.
결론
기술은 지속적으로 개선되고 있으며 콜센터에 미치는 영향도 마찬가지입니다.
앞서 곡선의 유지하고 고객에게 최상의 경험을 제공하기 위해 우리가 여기에서 언급 한 팁과 도구를 사용!
이 같은 더 많은 물건을 가져 오기 받은 편지함
우리의 메일 링리스트에 가입하고 이메일받은 편지함에 원격 작업 및 생산성에 흥미로운 물건을 얻을
우리는 귀하의 개인 정보를 존중하고 심각하게 보호 걸릴.
원격 팀의 시간 추적 및 생산성을 위해 설계된 시간 추적 및 생산성 모니터링 소프트웨어-리암 마틴은 시간 의사의 공동 설립자이다.