Den Ultimate Guiden Til Call Center-Teknologi ( Verktøy + Trender)

Vil du lære om de nyeste verktøyene og trendene i call center teknologi?

i denne artikkelen vil vi gå over noen siste call center tech trender og selv gi deg noen nyttige verktøy og tips for å forbedre din call center operasjoner.

her er hva denne artikkelen inneholder:

(du kan bruke linkene nedenfor for å gå til en del av ditt valg)

• Topp 5 Nåværende Call Center Tech Trender
• Fem Teknologier For Å Forbedre Dine Callsentre
• Fem Tips For Å Forbedre Kundeopplevelsen Med Call Center Teknologi

La oss komme i gang.

De Beste 5 Call Center Tech Trender I 2020

Her er de beste 5 nåværende call center teknologi trender:

Kunstig Intelligens

Kunstig Intelligens kan analysere interaksjoner for å hjelpe deg å forstå hvorfor kundene dine kontakter deg. Den gjør dette ved å dekke flere kanaler for kommunikasjon for å forstå hva kundene virkelig ønsker.

AI lærer nå fra menneskelige agenter og kan svare på vanlige inngående innringer. Du kan til og med laste opp forhåndsinnspilte meldinger og ringe opptak til ai-databaser for å hjelpe DEM med å svare på virkelige situasjoner alene.

fordelen med dette?

ETTERSOM AI automatisk kan håndtere de mer enkle forespørslene i sanntid, kan agentene dine i stedet fokusere på kundeforespørsler på høyt nivå.

Big Data & Analytics

Big data og analyseverktøy kan hjelpe deg med å studere kundedata for å forstå deres bekymringer bedre.

På Denne måten kan du se på hvordan kundene har vært i samspill med deg for å finjustere måten du håndtere dem i fremtiden.

for eksempel, hvis de fleste innringere er interessert i en bestemt funksjon av produktet, kan du begynne å markere denne funksjonen mer fremtredende i alle salgssamtaler.

enten du kjører et innkommende telefonsenter eller et utgående telefonsenter, vil funksjoner som taleanalyse hjelpe deg med å evaluere kundestøtteagentenes ytelse for å finne ut hvor bra det går.

Eksterne Telefonsentre

Tonnevis av telefonsentre ansetter nå eksterne agenter.

Hvorfor?

Fordi det fordeler både virksomheten og de ansatte.

Tenk på det.

for bedrifter bidrar eksterne agenter til å redusere administrasjonskostnadene ettersom de bruker mindre på leie og annet utstyr. For agenter har de fleksibel arbeidstid og trenger ikke å bruke på pendling.

det er en vinn-vinn for alle!

hvis du er bekymret for eksterne agenter som ikke har det nødvendige utstyret-ikke vær!

Eksterne sentre bruker call center-løsninger som VoIP og automatisk oppringingsverktøy, som er billigere enn tradisjonelt call center-utstyr. Siden de fleste av disse løsningene kjører via internett, trenger ikke agentene dine en fysisk tilkobling til den sentrale plasseringen din.

en prediktiv dialer er også en utmerket investering hvis du kjører en utgående call center. Prediktiv oppringing kan oppdage blokker som talepost-som vil hjelpe agenter slippe unødvendige samtaler-hjelpe dem å spare tid.

i tillegg, med avanserte skykommunikasjonssystemer, er det enklere enn noensinne å koble agenter over hele verden via internett. Dette gjør det utrolig enkelt å overvinne workforce management generelt forbundet med eksterne team.

Omnichannel Support

de fleste callsentre har nå innsett at folk begynner å bevege seg bort fra telefonsamtaler til fordel for andre kanaler som sosiale medier,

det er derfor de fleste sentre for tiden restrukturerer seg som flerkanals kontaktsentre. Her, de kan svare på kundeforespørsler over kanaler som e-post, telefon, sosiale medier, og mer – øke hastigheten som de håndtere kundeklager.

det er en enkel måte å alltid hjelpe kundene dine-uansett hvor deres kundereiser er. Dette i sin tur hjelper deg å øke kundetilfredsheten!

Selvbetjeningskanaler

Å Gi kundene den informasjonen de trenger for å løse problemer selv er en av de enkleste måtene å effektivisere driften.

kunden kan løse problemet raskt, og agentene dine trenger ikke å kaste bort tid og krefter på å håndtere dem!

for eksempel, i stedet for å ringe opp en agent for å endre telefonabonnementet, hvorfor ikke få tilgang til en selvbetjent nettside portal og gjøre det selv? Det er langt raskere og mer behagelig – noe som gir agentene mer tid til å håndtere mer komplekse problemer.

Fem Teknologier For Å Forbedre Kundesentrene

her er fem typer kontaktsenterteknologi du kan bruke til å forbedre kundesentrene dine.

Interactive Voice Response (IVR)

IVR-systemer ER en type automatisert telefonsystem med forhåndsinnspilte meldinger som leder en innringer mot informasjonen de leter etter.

slik fungerer det:

1. en kunde kontakter nummeret ditt.
2. de blir deretter presentert med et sett med alternativer som trykk 1 for å åpne en konto eller trykk 2 for kundeservice.
3. de velger alternativet de vil ha og blir rettet til riktig avdeling.

Dette har to viktige fordeler:

• kunden får raskt tilgang til den informasjonen de trenger.
• kundesenteragentene dine trenger ikke å håndtere kunder de ikke er utstyrt for å håndtere.

DERFOR ER IVR et av de beste call center-verktøyene for å effektivisere hele kundeserviceprosessen!

AUTOMATISK Anropsdistributør (ACD)

ET ACD-system kategoriserer en innringer og ruter dem automatisk til riktig agent eller avdeling.

for eksempel kan alle samtaler som kommer fra franske telefonnumre automatisk rutes mot fransktalende kundesenteragenter.

ACD ER en kombinasjon av call center systemer som datatelefoni integrasjon og samtale ruting.

hvordan er dette nyttig?

Å Vite hvor du skal rute innkommende anrop kan hjelpe callsentre svare kundene raskere, unngå kø og minimere ventetider.

Digital Transformasjon

Digital transformasjon omstrukturerer arbeidsflyten i kundesenteret fullstendig. Denne prosessen inkluderer implementering av digital teknologi i alle deler av virksomheten din.

dette medfører fundamentale endringer i hvordan virksomheten din fungerer og hvordan du leverer verdi til kundene dine.

slik fungerer digital transformasjon:

• det forener alle dine kundedata til ett grensesnitt.
• det bringer kommunikasjonskanaler sammen.

siden alt nå er koblet digitalt, er det enklere for call center-ledere å få oversikt over alt og administrere arbeidsflyter effektivt.

Skybaserte Telefonsentre

fremveksten av eksterne agenter betyr at flere telefonsentre stoler På skybaserte telefonsentre saas-apper.

slik kan et skybasert kontaktsenter hjelpe bedriften din:

• De hjelper deg med å utvide virksomheten din på tvers av geografiske grenser og tidssoner.
  du kan raskt øke arbeidsstyrken ved å benytte deg av en større talentpool.

På Denne måten kan du ansette dyktige agenter over hele verden som vil være tilgjengelig døgnet rundt. Dette vil hjelpe deg å gi service av høy kvalitet til dine kunder over hele verden!

Customer Relationship Management (CRM-Systemer)

Det Er viktig Å Investere I CRM-programvare for å holde oversikt over kundedatabasen.

SLIK HJELPER CRM-systemer agentene dine:

• de viser anroperinformasjon under en samtale, for eksempel tidligere klager.
• de lagrer samtalelogger og kundeinteraksjonshistorikk for fremtidig referanse.

på Denne måten vil kontaktsenteragentene alltid ha den informasjonen de trenger for å adressere kunder under telefonsamtaler. I tillegg, som disse postene oppdateres automatisk, vil du aldri miste oversikten over kundeutviklingen.

CRM-programvare kan også integreres med annen tredjeparts programvare som Salesforce og Quickbooks, for å effektivisere kundestyringen.

Fem Tips For Å Forbedre Kundeopplevelsen Med Call Center-Teknologi

her er fem viktige tips for å forbedre kundeinteraksjonene Dine:

Spor Dine Ansattes Ytelse

når du kjører et call center, må du overvåke alle dine ansatte å vite:

• Hvis de utfører opp til dine standarder.
• Hvis de går på tomgang under arbeidet.
• hvis de står overfor problemer med innringere.

Hvordan kan du overvåke dusinvis av ansatte på kontoret eller noen lag som jobber eksternt?

bare bruk et verktøy som Time Doctor!

Time Doctor Er en kraftig tid sporing verktøy som brukes av selskaper Som Apple og PwC. Det kan raskt hjelpe deg å måle agent ytelse.

slik kan det hjelpe deg:

1. Forenklet Tidssporing

De fleste tidssporere er utrolig utfordrende å bruke.

dette betyr at agentene dine vil kaste bort tid på å forstå verktøyet ditt-i stedet for å svare på innringere!

Heldigvis er Det Ikke tilfelle Med TimeDoctor.

Med TimeDoctor er alt en bruker trenger å gjøre, skriv inn oppgaven de jobber med og start timeren. Det går stille i bakgrunnen og sporer hva brukeren gjør. Etter at brukeren er ferdig, gjør et klikk på samme knapp timeren stopp.

det er så enkelt det er!

2. Reduser Inaktivitet

Bekymret call center agenter er tomgang i arbeidstiden?

Ikke vær!

Time Doctor har en innebygd inaktivitet tracker. Hvis det ikke er tastatur eller mus aktivitet i tre minutter, Stopper Time Doctor automatisk timeren. På denne måten får ikke agentene dine til å passere tomgangstid som tid brukt på samtaler.

Notat: Av personvernhensyn sporer Ikke TimeDoctor hvilke taster som ble trykket. Den sporer bare hvis noen taster ble trykket.

3. Administrer Distraksjoner

når det er hundrevis av samtaler som kommer inn og går ut, har ikke agentene dine råd til å kaste bort tid på sosiale medier og andre uproduktive nettsteder og apper, ikke sant?

Time Doctor kan hjelpe deg å unngå dette.

den har et distraksjonsstyringssystem som oppdager når en bruker åpner et uproduktivt nettsted eller en app. TimeDoctor sender deretter en skjermpopp som spør brukeren om de fortsatt jobber-som vanligvis får dem tilbake til jobb.

Merk: du kan bestemme hvilke nettsteder som er klassifisert som uproduktive.

4. Bruk Rapporter For Å Holde Deg Oppdatert

Time Doctor gir deg flere rapporter for å analysere agentens ytelse. Her er en titt på hva disse rapportene inneholder:

• Prosjekter Rapport-Viser deg hvilke agenter jobbet på hvilke prosjekter og hvor lenge.
• Timeregistreringsrapport – Viser den totale tiden som agentene dine har jobbet i løpet av en gitt periode.
• Time Use Report-Viser en oversikt over tiden arbeidet av en enkelt agent.
• Bruksrapport For Web og App – en oversikt over hver app og nettsted som en bruker har tilgang til i arbeidstiden.
• Timeline Daily Report-Kronologisk oversikt over tid brukt på arbeid av en agent på en gitt dag.
• Rapport For Dårlig Tidsbruk-Fremhever eventuelle uproduktive apper & områder som en agent har tilgang til i arbeidstiden.

Kjenn Dine Kunder

En av de beste måtene å forbedre kundeopplevelsen er å forstå hva de trenger og gi det til dem.

Bruk big data til å analysere dine kunder og deres behov for å finne ut:

• Hva de liker om tjenesten din.
• Hva de er uklare om.
• hvilke problemer de står overfor.

Dette vil hjelpe deg med å lage en standardisert prosedyre som er skreddersydd for deres behov. Dette vil også øke hastigheten på oppløsningsprosessen for å vise kundene at du virkelig vet hva de trenger.

og når de innser dette, vil det automatisk forbedre dine kundeforhold nivåer!

Bruk Grundig Ombordstigning

dine kundesenteragenters holdning spiller en viktig rolle i hvordan dine innringere oppfatter virksomheten. Riktig onboarding hjelper agentene dine med å kommunisere med innringere og løse problemene deres på en effektiv måte.

Onboarding verktøy som Click Boarding og Talmundo kan brukes til å gi nyansatte all den informasjonen de trenger for å sømløst komme i gang med driften din.

husk også å lære nye rekrutter å håndtere de ulike typene innkommende innringere som vil ringe inn. Dette vil redusere sannsynligheten for at de ikke klarer å håndtere en innringersbehov i fremtiden.

Merk: Legg Vekt på hvordan du håndterer kundeklager – de fleste kunder vil dømme virksomheten din basert på hvor godt agentene dine svarer på klagene deres.

Kommuniser Kontinuerlig Med Dine Ansatte

Husk at dine agenter kommuniserer direkte med innringere. De har en god ide om hvilke problemer kundene dine står overfor og hva de vil ha endret seg.

Kommuniser med agentene dine for å lære om dette og gjøre de nødvendige endringene i prosedyrene dine.

Dette kommer til å ha to fordeler:

• dine agenter vil føle at deres innsikt er verdsatt-øke deres motivasjon.
• du vil finne det enklere å løse kundeproblemer direkte.

de fleste bedrifter bruker kommunikasjonsverktøy Som Slack og Zoom for å kommunisere effektivt med agentene sine.

Her er hvorfor:

• Meldingsapper som Slack er gode for raske, fokuserte diskusjoner om kundeutviklinger og spørsmål.
• videosamtaleverktøy som Zoom er perfekte for dybdegående ukentlige møter der de ansatte kan gå over bredere kundetrender og problemer.
• da disse verktøyene er internettbaserte, kan du også bruke dem til å kommunisere med dine virtuelle ansatte også.

Gi Insentiver Til Toppspillere

hvis du vil at dine ansatte skal yte sitt beste, gi dem ytelsesbaserte insentiver.

Insentiver som bonuser for hardt arbeidende ansatte kan øke moralen til dine ansatte. Det er også en utmerket måte å gi dem et mål å sikte på-gi dem mer fokus over sitt arbeid.

Insentiver kan også øke lagmoralen og motivasjonen.

hvordan?

når ansatte føler seg verdsatt av ledelsen, vil de gå den ekstra milen i å betjene kundene dine!

så hvordan identifiserer du dine beste utøvere?

Bruk ytelsessporere som Time Doctor til å finne ut hvor fokuserte agentene dine er, og hvor lang tid det tar å håndtere hver samtale. I TILLEGG kan DU bruke CRM til å spore kundetilfredshetsnivåer og identifisere hvilken agent som var mest nyttig.

Konklusjon

Teknologi blir stadig bedre, og så er virkningen det har på callsentre.

Bruk tipsene og verktøyene vi har nevnt her for å ligge i forkant og gi kundene dine en best mulig opplevelse!