Beauty Insider – programul de loialitate al mărcii cosmetice Sephora – se numără printre cele mai discutate programe de loialitate din retail. Oferind membrilor acces la promoții, avantaje suplimentare prin carduri de credit magazin, promoții exclusive și reduceri. A dat înapoi comunității sale într-un mod mare din 2007.
Allegra Stanley, vicepreședintele Sephora și directorul general al loialității spune:
„modul în care ne gândim la loialitate este că clienții noștri sunt nucleul a tot ceea ce facem. Suntem conduși de ceea ce clienții noștri iubesc și doresc mai mult. Deci nu este vorba despre ceea ce demonstrează loialitatea lor față de noi, ci despre ceea ce putem oferi clienților noștri care creează cea mai semnificativă și conectată experiență cu brandurile noastre.”
Sursa
evoluția programului de loialitate Sephora
Iată o recapitulare rapidă a progresiei programului său de loialitate infam:
a fost lansat pentru prima dată în 2007 și a fost un exemplu inovator de program de loialitate la acea vreme. Acest lucru se datorează faptului că le-a oferit clienților acces la produse de lux de care nu ar fi fost conștienți.
în 2009, programul a fost extins pentru a include un nivel superior numit „very Important Beauty Insider”. Acest lucru a fost exclusiv pentru cei mai implicați membri care au cheltuit mai mult de 350 de dolari pe an. Apoi, în 2013, a fost adăugat un al treilea nivel numit „Rouge” pentru clienții care au cheltuit 1.000 de dolari sau mai mult pe an. Acest nivel a dat primul acces la produse noi, produse în ediție limitată și invitații la evenimente speciale.
nu se mulțumește să stea pe lauri, Sephora a adăugat un bazar exclusiv de recompense în 2016. Aceasta a devenit o platformă de schimb în care membrii puteau răscumpăra puncte pentru o serie de produse curate. 2017 a văzut o schimbare mai emoțională de la comportamentul pur tranzacțional odată cu introducerea comunității Beauty Insider.
„pe măsură ce am aflat mai multe despre clienții noștri, am văzut oportunitatea ca iubitorii de frumusețe să se reunească, să pună întrebări, să posteze look-uri de frumusețe inspiraționale și să primească recomandări de produse, nu doar de la noi, ci și pentru ca aceștia să împărtășească între ei”,
Allegra Stanley, vicepreședintele Sephora și directorul general al loialității
în acest an, Sephora continuă să evolueze programul Beauty Insider. Aceasta include un apel Brow House cu Jared Bailey – expertul rezident al mărcii brow-și un tur al vinăriei Francis Ford Coppola pentru doi, cu un pachet special de produse Sephora.
aducerea la viață a experiențelor personale și emoționale este ceea ce conduce cea mai recentă actualizare a programului de loialitate Sephora.
cum funcționează Programul de loialitate Sephora și de ce este un succes?
în peisajul loialității cu amănuntul, multe programe se concentrează doar pe loialitatea tranzacțională în care punctele sunt premii egale și reduceri. Pentru Sephora, succesul programului de loialitate se corelează mai strâns cu comunitatea și șoferii emoționali.
cercetările au constatat că aproape 75% din ceea ce determină implicarea și loialitatea clienților sunt avantaje emoționale. Acum, mai mult ca niciodată, clienții decid să se angajeze cu mărci bazate pe șoferi de loialitate emoțională.
o metodă de a acționa asupra unui șofer emoțional este de a oferi avantaje de ziua de naștere printr-un program de loialitate. Sephora surprinde membrii din toate nivelurile cu cadouri de ziua de naștere, atingând acel element personal. Aceste cadouri includ mini-seturi de la mărci râvnite precum Kat Von D și Drunk Elephant. Aceste avantaje de loialitate adăugate oferă cumpărătorilor un stimulent să se alăture programului de loialitate.
programul de loialitate Sephora beneficiază de avantaje personalizate ale programului. Membrii actuali și viitori VIB și Rouge își pot personaliza opțiunile perk. Membrii pot alege una dintre cele trei beneficii pentru Anul, cum ar fi puncte suplimentare, schimbul de experiențe makeover cu un prieten sau de transport maritim rapid.
permițând membrilor să-și aleagă avantajele, se asigură că programul lor de loialitate este adaptabil nevoilor fiecărui membru. Acest nivel de personalizare permite clienților să preia controlul asupra programului lor de loialitate pentru a-l face ceva care le oferă beneficii personale.
programul de loialitate Sephora se mândrește cu 17 milioane de membri numai în America de Nord. Acești membri sunt responsabili pentru 80% din vânzările companiei. Prin programul lor de loialitate, ei aduc clienții pe site-ul Sephora chiar și atunci când nu fac cumpărături. Îmbunătățirea angajamentului duce la o creștere de 22% a vânzărilor încrucișate și la o creștere de 13-51% a veniturilor din vânzări. Nu numai că acest angajament de brand încurajează oamenii să cheltuiască mai mult, ci crește și loialitatea clienților.
cum să vă scalați afacerea de comerț electronic ca Sephora
construiți o comunitate în jurul mărcii dvs.
47% dintre clienți devin fideli unui brand dacă are o comunitate de mărci de persoane cu aceeași idee. Pentru a construi o comunitate de brand, în primul rând, trebuie să definiți valorile mărcii dvs. și să vă personalizați programul de loialitate în consecință.
nu contează cine ești, folosind personalizare și programul de loialitate împreună este o rețetă pentru succes. Utilizați datele din programul dvs. de loialitate pentru a afla despre tipurile de avantaje și recompense cu care clienții dvs. se angajează cel mai mult. Cupshe afișează informații personalizate pentru membrii lor pe pagina programului de loialitate atunci când se conectează. De asemenea, încurajează vizitatorii să trimită marca prietenilor lor, asigurându-se că dobândesc mai mulți clienți care se încadrează în comunitatea lor în creștere. Aflați mai multe despre succesul Cupshe verificând studiul de caz.
puteți trimite apoi e-mailuri personalizate de loialitate pentru a atrage cumpărătorii înapoi în magazinul dvs. Acestea ar putea afișa produse conexe achizițiilor anterioare și punctele pe care le-ar acumula dacă le cumpără. Acestea ar putea, de asemenea, să comunice soldul punctelor existente ale clienților dvs. și beneficiile pe care le pierd prin faptul că nu le cheltuiesc.
faceți-l exclusiv
luați o pagină din succesul Sephora și folosiți programul pentru a oferi membrilor experiențe exclusive.
marca Bikini, Cupshe, oferă clienților lor cei mai fideli acces la evenimentele membrilor VIP și reduceri care nu sunt disponibile cumpărătorilor invitați. Furnizarea de experiențe de acest gen va crea un buzz în jurul mărcii dvs. Participanții dvs. vor fi încântați să împărtășească evenimentul cu prietenii și familia. În acest fel, clienții dvs. fideli devin în mod natural avocații mărcii dvs., deoarece își împărtășesc experiențele pozitive cu magazinul dvs.
o abordare pe niveluri
programul de loialitate Sephora face, de asemenea, o utilizare inteligentă a nivelurilor. Având niveluri diferite de membru, cu avantaje unice legate de fiecare, Membrii au ceva de aspirat. Pentru a ajunge la nivelurile superioare, membrii cheltuiesc mai mult pentru a obține recompensele exclusive – o situație câștig-câștig atât pentru Sephora, cât și pentru VIP-urile lor.
din 2019, Sephora le – a oferit membrilor de la niveluri superioare mai multe opțiuni pentru surpriza de ziua lor-fie un cadou rotativ care se schimbă lunar, fie un plus de 250 de puncte. Acest avantaj oferă clienților un alt motiv pentru a aspira să treacă la nivelul următor. Apoi vor avea mai multe șanse să-și mărească dimensiunea coșului și să cheltuiască mai regulat pentru a îndeplini criteriile.
aflați de la Sephora și încercați să implementați un sistem bazat pe niveluri în programul dvs. de loialitate. Cupshe corelează recompensele exclusive cu fiecare nivel care nu sunt accesibile la niveluri inferioare (cum ar fi serviciul prioritar pentru clienți). Și, la fel ca cumpărătorii VIP Sephora, clienții dvs. vor dori să se deplaseze în sus atunci când vor vedea că există beneficii suplimentare pe care le vor debloca.
concluzie
Sephora este unul dintre cele mai bune exemple de loialitate a clienților, cu o abordare centrată pe client în centrul strategiei sale. Sephora este excelent la furnizarea de recompense și stimulente pe care oamenii doresc, și o modalitate ușoară de a le atinge.
implementarea unui program de loialitate pe niveluri și construirea unei comunități vă vor ajuta să vă scalați și să obțineți o creștere pe termen lung.
vrei să înveți cum să-ți scalezi eficient afacerea? Înscrieți-vă la cărțile noastre electronice și webinarii pentru a vă extinde fără a face compromisuri în orice etapă a călătoriei clienților.
