co je NPS?
Net Promoter Score je metrika loajality zákazníků vytvořená společností Fred Reicheld, Bain & Company a Satmetrix v roce 2003. Je založen na perspektivě, že zákazníci každé společnosti mohou být zařazeni do tří typů.
“ promotér „zákazníci jsou nadšení a loajální, kteří neustále nakupují od společnosti a „propagují“ společnost svým přátelům a rodině.
„pasivní“ zákazníci jsou šťastní, ale mohou být snadno v pokušení odejít atraktivní konkurencí. Pasivní zákazníci se mohou stát propagátory, pokud zlepšíte svůj produkt, službu nebo zákaznickou zkušenost.
konečně, zákazníci „Detractor“ jsou nešťastní, cítí se špatně zacházeno a jejich zkušenosti sníží částku, kterou od vás nakupují.
Kritik zákazníci také mají zvýšenou pravděpodobnost přechodu ke konkurenci, stejně jako varování pro potenciální zákazníky, aby zůstali daleko od vaší společnosti.
stručně řečeno, zákazníci, kteří vám dávají hodnocení 9 nebo 10 na stupnici od 0 do 10, jsou považováni za promotéry. Zákazníci, kteří vám dávají hodnocení 7 nebo 8, jsou pasivní zákazníci, a přestože nejsou nespokojeni,nezapočítávají do skóre NPS. Konečně, všichni zákazníci, kteří vám poskytnou Hodnocení 6 nebo nižší, jsou považováni za vaše kritiky.
vaše čisté skóre promotoru se vypočítá odečtením procenta kritiků od promotérů, abyste získali celkový výsledek NPS. Vaše čisté Promoter skóre se může pohybovat kdekoli od -100 do 100 a je vždy zobrazen jako celé číslo.
Chcete-li začít určit a pochopit vaše Net Promoter Skóre, konečný NPS otázka musí být požádán, aby vaši zákazníci:
„Na stupnici od nuly do deseti, jaká je pravděpodobnost, že byste nás doporučili (nebo tohoto produktu/služby/značky) příteli nebo kolegovi?“
respondenti jsou požádáni, aby odpověděli pomocí stupnice 0 až 10, kde 5 je neutrální. Nejde jen o to požádat jen o číslo a ukončit průzkum. Je důležité pochopit, proč vám každý zákazník dal své konkrétní skóre, protože vám to poskytne žalovatelné položky, které mohou být zaměřeny na efektivní zlepšení procesu nebo nápravná opatření. To vám také pomůže určit, jaké jsou vaše hlavní silné stránky a kompetence.
Pozn.: volná textová následná otázka „Jaký je hlavní důvod vašeho skóre?“měl by vždy následovat otázku NPS.
správné vylepšení založené na zpětné vazbě vašich zákazníků může pomoci proměnit pasivní a kritické zákazníky v promotéry a zvýšit loajalitu zákazníků a ziskový růst.
NPS vysvětlil zhruba 20% až 60% změn v míře organického růstu mezi konkurenty. Kliknutím Tweet
čtyři klíčové kroky k efektivní implementaci NPS:
Krok 1: Identifikujte své kontaktní body zákazníka.
porozumění kontaktním nebo dotykovým bodům a jejich vlivu na zákazníka a jeho zkušenosti je první fází vašeho systému NPS. Tyto kontaktní / kontaktní body zákazníka je třeba zvážit bez ohledu na to, zda je průzkum zaměřen na „transakci“ nebo „vztah“.
Krok 2: rozvíjejte svůj systém NPS.
je důležité určit vazby mezi vašimi otázkami průzkumu NPS a klíčovými ukazateli výkonnosti vaší společnosti (KPI). Rovněž je třeba vzít v úvahu typ průzkumu NPS, který se provádí – transakční nebo vztahové, metody odběru vzorků a Metoda sběru dat-online nebo telefonicky.
Krok 3: pochopte ovladače loajality zákazníků.
, aby zlepšení, je důležité pochopit, co ovlivňuje chování a pocity svého kritik, pasivní a propagátorem zákazníky, kteří poskytují zpětnou vazbu na základě své individuální zkušenosti zákazníků. Může být nezbytné provést po průzkumu, postupujte-up objasnit zpětnou vazbu efektivně získat větší vhled a posílení vztahu se zákazníkem.
Krok 4: Vytvořte systém uzavřené smyčky.
Front-line, střední management a vrcholový management musí mít účinný systém uzavřené smyčky. Přední pracovníci, jako je zákaznický servis, technická podpora a prodej, hrají klíčovou roli při rozvoji promotérů a neutralizaci kritiků. Střední manažeři poskytují koučování výkonu a vědí, jak řídit vynikající zkušenosti zákazníků. Vrcholoví manažeři pomáhají vytvářet a poskytovat vhodné systémy pro rozpoznávání, komunikaci a zajišťují, aby výsledky NPS zůstaly v souladu s nasazením strategie.
zahrnutí takových otázek může dramaticky zvýšit hodnotu, kterou obdržíte při spuštění procesu spokojenosti zákazníků.