Hvad er NPS?
Net Promoter Score er en kundeloyalitetsmåling skabt af Fred Reicheld, bain & Company og Satmetrick i 2003. Det er baseret på perspektivet om, at enhver virksomheds kunder kan placeres inden for tre typer.
“promotor” kunder er entusiastiske og loyale, som løbende køber fra virksomheden og ‘promoverer’ virksomheden til deres venner og familie.
“Passive” kunder er glade, men kan let fristes til at forlade af en attraktiv konkurrentaftale. Passive kunder kan blive promotorer, hvis du forbedrer dit produkt, din service eller din kundeoplevelse.
endelig er “Detractor” – kunder utilfredse, føler sig mishandlet, og deres erfaring vil reducere det beløb, de køber fra dig.
Detractor-kunder har også en øget sandsynlighed for at skifte til en konkurrent samt advare potentielle kunder om at holde sig væk fra din virksomhed.
kort sagt betragtes kunder, der giver dig en rating på 9 eller 10 på en skala fra 0 til 10, som promotorer. Kunder, der giver dig en rating på 7 eller 8, er passive kunder, og selvom de ikke er utilfredse, indgår de ikke i NPS-score. Endelig betragtes alle kunder, der giver dig en rating på 6 eller lavere, som dine modstandere.
din Net Promoter Score beregnes ved at trække procentdelen af detractors fra promotorer for at få et samlet NPS resultat. Din Net Promoter Score kan variere alt fra -100 til 100 og vises altid som et heltal.
for at begynde at bestemme og forstå din Net Promoter Score skal det ultimative NPS-spørgsmål stilles til dine kunder:
“på en skala fra nul til ti, hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale os (eller dette produkt/service/brand) til en ven eller kollega?”
respondenterne bliver bedt om at svare ved hjælp af en skala fra 0 til 10, hvor 5 er neutral. Det handler ikke kun om at bede om et nummer og afslutte din undersøgelse. Det er vigtigt at forstå, hvorfor hver kunde gav dig deres særlige score, da dette vil give dig handlingsrettede varer, der kan målrettes mod effektiv procesforbedring eller korrigerende handling. Dette vil også hjælpe dig med at identificere, hvad dine kernestyrker og kompetencer er.
NB: en fri tekst opfølgning spørgsmål ” Hvad er den primære årsag til din score?”skal altid følge NPS-spørgsmålet.
at foretage de rigtige forbedringer baseret på feedback fra dine kunder kan hjælpe med at gøre passive og forringe kunder til promotorer og øge kundeloyaliteten og rentabel vækst.
NPS forklarede omkring 20% til 60% af variationen i organiske vækstrater blandt konkurrenterne.
de fire vigtigste trin til effektiv implementering af NPS:
Trin 1: Identificer dine kundekontaktpunkter.
at forstå kontakt-eller berøringspunkterne, og hvordan de påvirker din kunde og deres oplevelse, er det første trin i dit NPS-system. Disse kundekontakt – / berøringspunkter skal tages i betragtning, uanset om undersøgelsen er ‘transaktionsbaseret’ eller ‘relationsfokuseret’.
Trin 2: Udvikle dit NPS-system.
det er vigtigt at fastlægge sammenhængen mellem dine NPS-spørgeundersøgelsesspørgsmål og din virksomheds Key Performance Indicators (KPI ‘ er). Der skal også tages hensyn til den type NPS-undersøgelse, der udføres – transaktions – eller forholdsfokuseret, prøveudtagningsmetoder samt dataindsamlingsmetoden-online eller telefon.
Trin 3: forstå driverne for kundeloyalitet.
for at gøre forbedringer er det vigtigt at forstå, hvad der påvirker adfærd og følelser hos dine krænkende, passive og promotorkunder, der giver feedback baseret på deres individuelle kundeoplevelser. Det kan være nødvendigt at foretage opfølgning efter undersøgelsen for at afklare feedback, der leveres for effektivt at få større indsigt og styrke kundeforholdet.
Trin 4: Opret et lukket kredsløbssystem.
Front-line, mellemledelse og Topledelse skal have et effektivt lukket kredsløbssystem. Frontlinjepersonale som kundeservice, teknisk support og salg spiller en nøglerolle i udviklingen af promotorer og neutraliserende krænkere. Mellemledere leverer præstationscoaching og ved, hvordan man styrer fremragende kundeoplevelser. Seniorledere hjælper med at skabe og levere passende systemer til Anerkendelse, Kommunikation og sikre, at NPS-resultaterne forbliver i overensstemmelse med strategiudrulningen.
inkluderingen af sådanne spørgsmål kan dramatisk øge den værdi, du modtager fra at køre din kundetilfredshedsproces.