La Guía Definitiva De Tecnología De Centro De Llamadas (Herramientas + Tendencias)

¿Desea conocer las últimas herramientas y tendencias en tecnología de centro de llamadas?

En este artículo, repasaremos algunas tendencias recientes de tecnología de centros de llamadas e incluso le daremos algunas herramientas y consejos útiles para mejorar las operaciones de su centro de llamadas.

Esto es lo que contiene este artículo:

(Puede usar los enlaces de abajo para ir a una sección de su elección)

• Las 5 Principales Tendencias Actuales de Tecnología de Centros de Llamadas
• Cinco Tecnologías para Mejorar Sus Centros de Llamadas
• Cinco Consejos para Mejorar la Experiencia del Cliente con la Tecnología de Centros de Llamadas

Comencemos.

Las 5 principales Tendencias de Tecnología De Centros de Llamadas En 2020

Aquí están las 5 principales tendencias actuales de tecnología de centros de llamadas:

Inteligencia Artificial

La Inteligencia Artificial puede analizar las interacciones para ayudarlo a comprender por qué sus clientes se comunican con usted. Lo hace cubriendo múltiples canales de comunicación para comprender lo que realmente quieren sus clientes.

La IA ahora está aprendiendo de los agentes humanos y puede responder a las preguntas frecuentes frecuentes sobre llamadas entrantes. Incluso puede cargar mensajes pregrabados y grabaciones de llamadas a bases de datos de IA para ayudarles a responder a situaciones de la vida real por su cuenta.

El beneficio de esto?

Como la IA puede gestionar automáticamente las solicitudes más sencillas en tiempo real, sus agentes pueden centrarse en las solicitudes de alto nivel de los clientes.

Big Data & Analytics

Las herramientas de Big data y análisis pueden ayudarlo a estudiar los datos de los clientes para comprender mejor sus preocupaciones.

De esta manera, puede ver cómo sus clientes han estado interactuando con usted para ajustar la forma en que trata con ellos en el futuro.

Por ejemplo, si la mayoría de las personas que llaman están interesadas en una característica específica de su producto, puede comenzar a resaltar esa característica de manera más prominente en todas sus llamadas de ventas.

Ya sea que ejecute un centro de llamadas entrantes o salientes, características como el análisis de voz lo ayudarán a evaluar el rendimiento de sus agentes de atención al cliente para determinar qué tan bien van las cosas.

Centros de llamadas remotos

Toneladas de centros de llamadas ahora están contratando agentes remotos.

¿Por qué?

Porque beneficia tanto a la empresa como a los empleados.

Piénsalo.

Para las empresas, los agentes remotos ayudan a reducir los costos administrativos, ya que gastan menos en alquiler y otros equipos. Para los agentes, tienen horarios de trabajo flexibles y no tienen que gastar en desplazamientos.

¡Todos ganan!

Si le preocupa que los agentes remotos no tengan el equipo necesario – ¡no lo esté!

Los centros remotos utilizan soluciones de centro de llamadas como VoIP y herramientas de marcación automática, que son más baratas que los equipos tradicionales de centro de llamadas. Como la mayoría de estas soluciones se ejecutan a través de Internet, sus agentes no necesitarán una conexión física a su ubicación central.

Un marcador predictivo también es una excelente inversión si está ejecutando un centro de llamadas saliente. La marcación predictiva puede detectar bloques como el correo de voz – lo que ayudará a sus agentes a eliminar llamadas innecesarias, lo que les ayudará a ahorrar tiempo.

Además, con los avanzados sistemas de comunicación en la nube, es más fácil que nunca conectar agentes de todo el mundo a través de Internet. Esto hace que sea increíblemente fácil superar la gestión de la fuerza de trabajo generalmente asociada con los equipos remotos.

Soporte omnicanal

La mayoría de los centros de llamadas ahora se han dado cuenta de que las personas están empezando a alejarse de las llamadas telefónicas en favor de otros canales como las redes sociales,

Es por eso que la mayoría de los centros se están reestructurando actualmente como centros de contacto multicanal. Aquí, pueden responder a las solicitudes de los clientes a través de canales como correo electrónico, teléfono, redes sociales y más, lo que aumenta la velocidad con la que tratan las quejas de los clientes.

Es una manera fácil de ayudar siempre a sus clientes, independientemente de dónde se encuentren sus viajes de clientes. ¡Esto, a su vez, le ayuda a aumentar la satisfacción del cliente!

Canales de autoservicio

Dar a sus clientes la información que necesitan para resolver problemas por sí mismos es una de las formas más fáciles de optimizar sus operaciones.

El cliente puede resolver su problema rápidamente, ¡y sus agentes no tendrán que perder tiempo y esfuerzo administrándolos!

Por ejemplo, en lugar de llamar a un agente para cambiar su plan telefónico, ¿por qué no acceder a un portal web de autoservicio y hacerlo usted mismo? Es mucho más rápido y cómodo, lo que le da a sus agentes más tiempo para lidiar con problemas más complejos.

Cinco tecnologías para mejorar sus Centros de llamadas

Aquí hay cinco tipos de tecnología de centros de contacto que puede usar para mejorar sus centros de llamadas.

Respuesta de voz interactiva (IVR)

Los sistemas IVR son un tipo de sistema telefónico automatizado con mensajes pregrabados que guían a una persona que llama hacia la información que está buscando.

Así es como funciona:

1. Un cliente se pone en contacto con tu número.
2. Luego se les presenta un conjunto de opciones, como presionar 1 para abrir una cuenta o presionar 2 para servicio al cliente.
3. Seleccionan la opción que desean y se dirigen al departamento correcto.

Esto tiene dos beneficios clave:

• Su cliente obtiene rápidamente acceso a la información que necesita.
• Los agentes del centro de llamadas no tendrán que tratar con clientes para los que no están equipados.

Es por eso que IVR es una de las mejores herramientas de centro de llamadas para optimizar todo su proceso de servicio al cliente.

Distribuidor automático de llamadas (ACD)

Un sistema ACD clasifica a una persona que llama y la dirige automáticamente al agente o departamento correcto.

Por ejemplo, todas las llamadas procedentes de números de teléfono franceses se pueden dirigir automáticamente a los agentes del centro de llamadas de habla francesa.

ACD es una combinación de sistemas de centro de llamadas, como la integración de telefonía por computadora y el enrutamiento de llamadas.

¿Cómo es esto útil?

Saber dónde enrutar las llamadas entrantes puede ayudar a los centros de llamadas a responder a los clientes más rápido, evitar colas y minimizar los tiempos de espera.

Transformación digital

La transformación digital reestructura completamente los flujos de trabajo de su centro de llamadas. Este proceso incluye la implementación de tecnología digital en cada parte de su negocio.

Esto produce cambios fundamentales en la forma en que opera su negocio y en la forma en que entrega valor a sus clientes.

Así es como funciona la transformación digital:

• Unifica todos los datos de sus clientes en una sola interfaz.
• Reúne sus canales de comunicación.

Como ahora todo está conectado digitalmente, es más fácil para los gerentes de centros de llamadas hacer un balance de todo y administrar los flujos de trabajo de manera efectiva.

Centros de llamadas basados en la nube

El aumento de los agentes remotos significa que más centros de llamadas dependen de las aplicaciones SaaS de centros de llamadas basados en la nube.

Así es como un centro de contacto en la nube puede ayudar a su negocio:

• Le ayudan a expandir sus operaciones a través de fronteras geográficas y zonas horarias.
  Puede aumentar rápidamente su fuerza de trabajo aprovechando un grupo de talentos más grande.

De esta manera, puedes contratar agentes talentosos en todo el mundo que estarán disponibles las veinticuatro horas del día. ¡Esto le ayudará a proporcionar un servicio de calidad a sus clientes en todo el mundo!

Gestión de Relaciones con los Clientes (Sistemas CRM)

Invertir en software CRM es esencial para realizar un seguimiento de su base de datos de clientes.

Así es como los sistemas CRM ayudan a sus agentes:

• Muestran información de la persona que llama durante una llamada, como quejas anteriores.
• Almacenan registros de llamadas e historial de interacción con el cliente para referencia futura.

De esta manera, los agentes de su centro de contacto siempre tendrán la información que necesitan para dirigirse a los clientes durante las llamadas telefónicas. Además, como estos registros se actualizan automáticamente, nunca perderá la pista de los desarrollos de los clientes.

El software de CRM también se puede integrar con otro software de terceros como Salesforce y Quickbooks, para optimizar la gestión de clientes.

Cinco Consejos para Mejorar la Experiencia del Cliente Con Tecnología de Centro de Llamadas

Aquí hay cinco consejos esenciales para mejorar las interacciones con los clientes:

Haga un seguimiento del rendimiento de sus empleados

Cuando ejecuta un centro de llamadas, debe monitorear a todos sus empleados para saber:

• Si están actuando a la altura de sus estándares.
• Si están al ralentí durante el trabajo.
• Si se enfrentan a algún problema con las personas que llaman.

¿Cómo puede monitorear docenas de empleados en la oficina o cualquier equipo que trabaje de forma remota?

¡Solo usa una herramienta como Time Doctor!

Time Doctor es una potente herramienta de seguimiento del tiempo utilizada por empresas como Apple y PwC. Puede ayudarle rápidamente a medir el rendimiento de los agentes.

Así es como puede ayudarle:

1. Seguimiento de tiempo simplificado

La mayoría de los rastreadores de tiempo son increíblemente difíciles de usar.

Esto significa que sus agentes perderán el tiempo comprendiendo su herramienta – en lugar de responder a las personas que llaman.

Afortunadamente, ese no es el caso con TimeDoctor.

Con TimeDoctor, todo lo que un usuario tiene que hacer es escribir la tarea en la que está trabajando e iniciar el temporizador. Se ejecuta silenciosamente en segundo plano y rastrea lo que el usuario está haciendo. Después de que el usuario haya terminado, un clic en el mismo botón hace que el temporizador se detenga.

¡Así de simple es!

2. Reducir la inactividad

¿Le preocupa que los agentes de su centro de llamadas estén inactivos durante las horas de trabajo?

¡No lo estés!

Time Doctor tiene un rastreador de inactividad incorporado. Si no hay actividad del teclado o del ratón durante tres minutos, Time Doctor detiene automáticamente el temporizador. De esta manera, sus agentes no podrán pasar el tiempo de inactividad como el tiempo dedicado a las llamadas.

Nota: Por razones de privacidad, TimeDoctor no rastrea qué teclas se presionaron. Solo rastrea si se presionaron las teclas.

3. Administrar distracciones

Cuando entran y salen cientos de llamadas, sus agentes no pueden permitirse perder el tiempo en las redes sociales y otros sitios y aplicaciones improductivos, ¿verdad?

Time Doctor puede ayudarlo a evitar esto.

Cuenta con un sistema de gestión de distracciones que detecta cuando un usuario abre un sitio o una aplicación improductivos. TimeDoctor luego envía una pantalla emergente preguntando al usuario si todavía está trabajando, lo que generalmente lo hace volver al trabajo.

Nota: Puede decidir qué sitios se clasifican como improductivos.

4. Use Informes para mantenerse actualizado

Time Doctor le ofrece varios informes para analizar el rendimiento de sus agentes. He aquí un vistazo a lo que contienen estos informes:

• Informe de proyectos: Muestra qué agentes trabajaron en qué proyectos y durante cuánto tiempo.Informe de hoja de horas
• : Muestra el tiempo total trabajado por sus agentes en un período determinado.
• Informe de uso del tiempo: Muestra un desglose del tiempo trabajado por un solo agente.
• Informe de uso de la Web y la aplicación: un desglose de cada aplicación y sitio al que accede un usuario durante las horas de trabajo.
• Informe diario de cronología-Desglose cronológico del tiempo dedicado al trabajo por un agente en un día determinado.Informe de uso deficiente del tiempo
• : Resalta los sitios de aplicaciones improductivas & a los que accede un agente durante las horas de trabajo.

Conozca a sus clientes

Una de las mejores formas de mejorar la experiencia del cliente es comprender lo que necesitan y dárselo.

Utilice big data para analizar a sus clientes y sus necesidades para averiguarlo:

• Lo que les gusta de tu servicio.
• Lo que no están claros.
• A qué problemas se enfrentan.

Esto le ayudará a crear un procedimiento estandarizado que se adapte a sus necesidades. Esto también acelerará su proceso de resolución para mostrar a sus clientes que realmente sabe lo que necesitan.

Y una vez que se den cuenta de esto, mejorará automáticamente sus niveles de relación con los clientes.

Use una incorporación completa

La actitud de los agentes de su centro de llamadas juega un papel importante en la forma en que sus llamantes perciben el negocio. La incorporación adecuada ayuda a sus agentes a interactuar con las personas que llaman y resolver sus problemas de manera eficiente.

Las herramientas de incorporación como Click Boarding y Talmundo se pueden utilizar para proporcionar a los nuevos empleados toda la información que necesitan para familiarizarse sin problemas con sus operaciones.

También recuerde enseñar a los nuevos reclutas a manejar los diversos tipos de llamadas entrantes que llamarán. Esto reducirá la probabilidad de que no puedan manejar la necesidad de una persona que llama en el futuro.

Nota: Enfatice cómo manejar las quejas de los clientes: la mayoría de los clientes juzgarán su negocio en función de la respuesta de sus agentes a sus quejas.

Comuníquese constantemente con sus empleados

Recuerde, sus agentes se comunican directamente con las personas que llaman. Tienen una buena idea de los problemas a los que se enfrentan sus clientes y lo que les gustaría cambiar.

Comuníquese con sus agentes para obtener información sobre esto y hacer los cambios necesarios en sus procedimientos.

Esto tendrá dos beneficios:

• Sus agentes sentirán que sus ideas son valoradas, lo que aumentará su motivación.
• Le resultará más fácil abordar los problemas de los clientes directamente.

La mayoría de las empresas utilizan herramientas de comunicación como Slack y Zoom para comunicarse eficazmente con sus agentes.

He aquí por qué:

• Las aplicaciones de mensajería como Slack son ideales para debates rápidos y centrados sobre el desarrollo y las consultas de los clientes.
• Las herramientas de videollamadas como Zoom son perfectas para reuniones semanales en profundidad donde su personal puede analizar tendencias y problemas más amplios de los clientes.
• Como estas herramientas están basadas en Internet, también puede usarlas para comunicarse fácilmente con su personal virtual.

Proporcione incentivos a los empleados con mejor desempeño

Si desea que sus empleados rindan al máximo, ofrézcales incentivos basados en el desempeño.

Los incentivos, como las bonificaciones para los empleados que trabajan duro, pueden aumentar la moral de sus empleados. También es una excelente manera de darles un objetivo al que apuntar, dándoles más enfoque sobre su trabajo.

Los incentivos también pueden aumentar la moral y la motivación del equipo.

¿Cómo?

Cuando los empleados se sientan apreciados por la gerencia, ¡harán un esfuerzo adicional para servir a sus clientes!

Entonces, ¿cómo identificas a tus mejores jugadores?

Utilice rastreadores de rendimiento como Time Doctor para determinar la concentración de sus agentes y el tiempo que tardan en manejar cada llamada. Además, use su CRM para rastrear los niveles de satisfacción del cliente e identificar qué agente fue más útil.

Conclusión

La tecnología está mejorando continuamente, al igual que el impacto que tiene en los centros de llamadas.

Utilice los consejos y herramientas que hemos mencionado aquí para mantenerse a la vanguardia y brindar a sus clientes la mejor experiencia posible.