Le Guide Ultime De La Technologie Des Centres D’Appels (Outils + Tendances)

Vous voulez en savoir plus sur les derniers outils et tendances en matière de technologie des centres d’appels?

Dans cet article, nous allons passer en revue certaines tendances technologiques récentes des centres d’appels et même vous donner des outils et des conseils utiles pour améliorer les opérations de votre centre d’appels.

Voici ce que contient cet article:

(Vous pouvez utiliser les liens ci-dessous pour accéder à une section de votre choix)

• Les 5 Principales Tendances Technologiques Actuelles des Centres d’Appels
• Cinq Technologies pour Améliorer Vos Centres d’Appels
• Cinq Conseils pour Améliorer l’Expérience Client avec la Technologie des Centres d’Appels

Commençons.

Les 5 principales tendances technologiques des centres d’appels En 2020

Voici les 5 principales tendances technologiques actuelles des centres d’appels:

Intelligence artificielle

L’intelligence artificielle peut analyser les interactions pour vous aider à comprendre pourquoi vos clients vous contactent. Il le fait en couvrant plusieurs canaux de communication pour comprendre ce que vos clients veulent vraiment.

L’IA apprend maintenant des agents humains et peut répondre aux questions fréquentes sur les appels entrants. Vous pouvez même télécharger des messages préenregistrés et des enregistrements d’appels vers des bases de données d’IA pour les aider à réagir seules à des situations réelles.

L’avantage de cela?

Comme l’IA peut gérer automatiquement les demandes les plus simples en temps réel, vos agents peuvent se concentrer sur les demandes des clients de haut niveau.

Big Data & Analytics

Les outils Big data et analytics peuvent vous aider à étudier les données des clients pour mieux comprendre leurs préoccupations.

De cette façon, vous pouvez regarder comment vos clients ont interagi avec vous pour affiner la façon dont vous traitez avec eux à l’avenir.

Par exemple, si la plupart des appelants sont intéressés par une fonctionnalité spécifique de votre produit, vous pouvez commencer à mettre cette fonctionnalité en évidence dans tous vos appels de vente.

Que vous exécutiez un centre d’appels entrant ou sortant, des fonctionnalités telles que speech Analytics vous aideront à évaluer les performances de vos agents de support client pour déterminer dans quelle mesure les choses se passent.

Centres d’appels distants

Des tonnes de centres d’appels embauchent maintenant des agents distants.

Pourquoi?

Parce que cela profite à la fois à l’entreprise et aux employés.

Pensez-y.

Pour les entreprises, les agents distants aident à réduire les coûts d’administration car ils dépensent moins en loyer et autres équipements. Pour les agents, ils ont des horaires de travail flexibles et n’ont pas à dépenser pour se déplacer.

C’est gagnant-gagnant pour tout le monde !

Si vous craignez que les agents distants n’aient pas l’équipement nécessaire– ne le soyez pas !

Les centres distants utilisent des solutions de centre d’appels telles que la VoIP et les outils de numérotation automatique, qui sont moins chers que les équipements de centre d’appels traditionnels. Comme la plupart de ces solutions fonctionnent via Internet, vos agents n’auront pas besoin d’une connexion physique à votre emplacement central.

Un numéroteur prédictif est également un excellent investissement si vous utilisez un centre d’appels sortant. La numérotation prédictive peut détecter des blocs comme la messagerie vocale, ce qui aidera vos agents à supprimer les appels inutiles, ce qui leur permettra de gagner du temps.

De plus, avec les systèmes de communication cloud avancés, il est plus facile que jamais de connecter des agents partout dans le monde via Internet. Cela rend incroyablement facile la gestion de la main-d’œuvre généralement associée aux équipes distantes.

Support omnicanal

La plupart des centres d’appels ont maintenant réalisé que les gens commencent à s’éloigner des appels téléphoniques au profit d’autres canaux comme les médias sociaux,

C’est pourquoi la plupart des centres se restructurent actuellement en tant que centres de contact multicanaux. Ici, ils peuvent répondre aux demandes des clients via des canaux tels que le courrier électronique, le téléphone, les médias sociaux, etc., ce qui augmente la vitesse à laquelle ils traitent les plaintes des clients.

C’est un moyen simple de toujours aider vos clients, quel que soit l’endroit où se trouvent leurs parcours clients. Ceci, à son tour, vous aide à augmenter la satisfaction de la clientèle!

Canaux en libre-service

Donner à vos clients les informations dont ils ont besoin pour résoudre eux-mêmes les problèmes est l’un des moyens les plus simples de rationaliser vos opérations.

Le client peut résoudre son problème rapidement, et vos agents n’auront pas à perdre de temps et d’efforts à les gérer!

Par exemple, au lieu d’appeler un agent pour modifier votre forfait téléphonique, pourquoi ne pas accéder à un portail Web en libre-service et le faire vous-même? C’est beaucoup plus rapide et plus confortable, ce qui donne plus de temps à vos agents pour traiter des problèmes plus complexes.

Cinq technologies pour améliorer vos centres d’appels

Voici cinq types de technologies de centres d’appels que vous pouvez utiliser pour améliorer vos centres d’appels.

Réponse vocale interactive (RVI)

Les systèmes RVI sont un type de système téléphonique automatisé avec des messages préenregistrés qui guident un appelant vers les informations qu’il recherche.

Voici comment cela fonctionne:

1. Un client contacte votre numéro.
2. Ils sont ensuite présentés avec un ensemble d’options telles que appuyez sur 1 pour ouvrir un compte ou appuyez sur 2 pour le service client.
3. Ils sélectionnent l’option qu’ils souhaitent et sont dirigés vers le bon département.

Cela présente deux avantages clés:

• Votre client a rapidement accès aux informations dont il a besoin.
• Vos agents de centre d’appels n’auront pas à traiter avec des clients qu’ils ne sont pas équipés pour gérer.

C’est pourquoi IVR est l’un des meilleurs outils de centre d’appels pour rationaliser l’ensemble de votre processus de service client!

Distributeur automatique d’appels (ACD)

Un système ACD classe un appelant et l’achemine automatiquement vers le bon agent ou service.

Par exemple, tous les appels provenant de numéros de téléphone français peuvent être automatiquement acheminés vers des agents du centre d’appels francophones.

ACD est une combinaison de systèmes de centres d’appels tels que l’intégration de la téléphonie informatique et le routage des appels.

En quoi cela est-il utile?

Savoir où acheminer les appels entrants peut aider les centres d’appels à répondre plus rapidement aux clients, à éviter les files d’attente et à minimiser les temps d’attente.

Transformation numérique

La transformation numérique restructure complètement les flux de travail de votre centre d’appels. Ce processus comprend la mise en œuvre de la technologie numérique dans chaque partie de votre entreprise.

Cela entraîne des changements fondamentaux dans le fonctionnement de votre entreprise et la façon dont vous offrez de la valeur à vos clients.

Voici comment fonctionne la transformation numérique:

• Il unifie toutes vos données clients sur une seule interface.
• Il rassemble vos canaux de communication.

Comme tout est désormais connecté numériquement, il est plus facile pour les gestionnaires de centres d’appels de tout faire le point et de gérer efficacement les flux de travail.

Centres d’appels basés sur le Cloud

La montée en puissance des agents distants signifie que davantage de centres d’appels s’appuient sur des applications SaaS basées sur le cloud.

Voici comment un centre de contact cloud peut aider votre entreprise:

• Ils vous aident à étendre vos opérations au-delà des frontières géographiques et des fuseaux horaires.
  Vous pouvez rapidement augmenter vos effectifs en puisant dans un plus grand bassin de talents.

De cette façon, vous pouvez embaucher des agents talentueux à travers le monde qui seront disponibles 24 heures sur 24. Cela vous aidera à fournir un service de qualité à vos clients partout dans le monde!

Gestion de la relation client (systèmes CRM)

Investir dans un logiciel CRM est essentiel pour garder une trace de votre base de données clients.

Voici comment les systèmes CRM aident vos agents:

• Ils affichent les informations de l’appelant pendant un appel, telles que les plaintes précédentes.
• Ils stockent les journaux d’appels et l’historique des interactions avec les clients pour référence ultérieure.

De cette façon, les agents de votre centre de contact disposeront toujours des informations dont ils ont besoin pour s’adresser aux clients lors des appels téléphoniques. De plus, comme ces enregistrements sont automatiquement mis à jour, vous ne perdrez jamais la trace de l’évolution des clients.

Le logiciel CRM peut également s’intégrer à d’autres logiciels tiers tels que Salesforce et Quickbooks, pour rationaliser la gestion de vos clients.

Cinq Conseils pour Améliorer l’Expérience Client Avec la Technologie des Centres d’appels

Voici cinq conseils essentiels pour améliorer vos interactions avec les clients:

Suivez les performances de vos employés

Lorsque vous exécutez un centre d’appels, vous devez surveiller tous vos employés pour savoir:

• S’ils sont performants selon vos normes.
• S’ils tournent au ralenti pendant le travail.
• S’ils rencontrent des problèmes avec les appelants.

Comment pouvez-vous surveiller des dizaines d’employés au bureau ou des équipes qui travaillent à distance?

Utilisez simplement un outil comme Time Doctor!

Time Doctor est un puissant outil de suivi du temps utilisé par des entreprises comme Apple et PwC. Il peut rapidement vous aider à mesurer les performances de l’agent.

Voici comment il peut vous aider:

1. Suivi du temps simplifié

La plupart des trackers de temps sont incroyablement difficiles à utiliser.

Cela signifie que vos agents vont perdre du temps à comprendre votre outil – au lieu de répondre aux appelants!

Heureusement, ce n’est pas le cas avec TimeDoctor.

Avec TimeDoctor, tout ce qu’un utilisateur a à faire est de taper la tâche sur laquelle il travaille et de démarrer le minuteur. Il fonctionne tranquillement en arrière-plan et suit ce que l’utilisateur fait. Une fois l’utilisateur terminé, un clic sur le même bouton arrête la minuterie.

C’est à quel point c’est simple!

2. Réduisez l’inactivité

Vous craignez que vos agents du centre d’appels tournent au ralenti pendant les heures de travail?

Ne le soyez pas!

Time Doctor dispose d’un tracker d’inactivité intégré. S’il n’y a pas d’activité du clavier ou de la souris pendant trois minutes, Time Doctor arrête automatiquement la minuterie. De cette façon, vos agents ne passeront pas le temps d’inactivité comme du temps passé sur les appels.

Remarque: Pour des raisons de confidentialité, TimeDoctor ne suit pas les touches sur lesquelles on a appuyé. Il ne suit que si des touches ont été enfoncées.

3. Gérez les distractions

Lorsque des centaines d’appels arrivent et sortent, vos agents ne peuvent pas se permettre de perdre du temps sur les médias sociaux et d’autres sites et applications improductifs, n’est-ce pas?

Time Doctor peut vous aider à éviter cela.

Il dispose d’un système de gestion des distractions qui détecte lorsqu’un utilisateur ouvre un site ou une application improductive. TimeDoctor envoie ensuite une fenêtre contextuelle demandant à l’utilisateur s’il travaille toujours, ce qui le remet généralement au travail.

Remarque: Vous pouvez décider quels sites sont classés comme improductifs.

4. Utilisez les rapports pour rester à jour

Time Doctor vous fournit plusieurs rapports pour analyser les performances de vos agents. Voici un aperçu de ce que contiennent ces rapports:

• Rapport de projets – Vous indique quels agents ont travaillé sur quels projets et pendant combien de temps.
• Rapport de feuille de temps – Vous indique le temps total travaillé par vos agents au cours d’une période donnée.
• Rapport d’utilisation du temps – Affiche une ventilation du temps travaillé par un seul agent.
• Rapport d’utilisation du Web et des applications – Une ventilation de chaque application et site consulté par un utilisateur pendant les heures de travail.
• Chronologie Rapport quotidien – Ventilation chronologique du temps passé au travail par un agent un jour donné.
• Rapport sur l’utilisation du temps médiocre – Met en évidence les sites d’applications improductives & auxquels un agent accède pendant les heures de travail.

Connaissez vos clients

L’une des meilleures façons d’améliorer l’expérience client est de comprendre ce dont ils ont besoin et de le leur donner.

Utilisez le big data pour analyser vos clients et leurs besoins:

• Ce qu’ils aiment dans votre service.
• Sur quoi ils ne sont pas clairs.
• Quels problèmes ils sont confrontés.

Cela vous aidera à créer une procédure standardisée adaptée à leurs besoins. Cela accélérera également votre processus de résolution pour montrer à vos clients que vous savez vraiment ce dont ils ont besoin.

Et une fois qu’ils s’en rendront compte, cela améliorera automatiquement vos niveaux de relation client!

Utilisez une intégration approfondie

L’attitude des agents de votre centre d’appels joue un rôle important dans la façon dont vos appelants perçoivent l’entreprise. Une bonne intégration aide vos agents à interagir avec les appelants et à résoudre leurs problèmes efficacement.

Des outils d’intégration tels que Click Boarding et Talmundo peuvent être utilisés pour fournir aux nouveaux employés toutes les informations dont ils ont besoin pour maîtriser vos opérations de manière transparente.

N’oubliez pas également d’apprendre aux nouvelles recrues à gérer les différents types d’appelants entrants qui sonneront. Cela réduira la probabilité qu’ils ne soient pas en mesure de répondre aux besoins d’un appelant à l’avenir.

Remarque: Insistez sur la façon de traiter les plaintes des clients – la plupart des clients jugeront votre entreprise en fonction de la façon dont vos agents répondent à leurs griefs.

Communiquez en permanence avec vos employés

N’oubliez pas que vos agents communiquent directement avec les appelants. Ils ont une bonne idée des problèmes auxquels vos clients sont confrontés et de ce qu’ils aimeraient changer.

Communiquez avec vos agents pour en savoir plus et apporter les modifications nécessaires à vos procédures.

Cela va avoir deux avantages:

• Vos agents sentiront que leurs idées sont valorisées, ce qui stimulera leur motivation.
• Il vous sera plus facile de résoudre directement les problèmes des clients.

La plupart des entreprises utilisent des outils de communication tels que Slack et Zoom pour communiquer efficacement avec leurs agents.

Voici pourquoi:

• Les applications de messagerie comme Slack sont idéales pour des discussions rapides et ciblées sur les développements et les requêtes des clients.
• Les outils d’appels vidéo tels que Zoom sont parfaits pour les réunions hebdomadaires approfondies où votre personnel peut examiner les tendances et les problèmes plus larges des clients.
• Comme ces outils sont basés sur Internet, vous pouvez également les utiliser pour communiquer facilement avec votre personnel virtuel.

Offrez des incitatifs aux plus performants

Si vous souhaitez que vos employés obtiennent le meilleur rendement possible, offrez-leur des incitatifs basés sur la performance.

Des incitations telles que des primes pour les employés qui travaillent dur peuvent stimuler le moral de vos employés. C’est également un excellent moyen de leur donner une cible à viser – en leur donnant plus de concentration sur leur travail.

Les incitations peuvent également augmenter le moral et la motivation de l’équipe.

Comment?

Lorsque les employés se sentent appréciés par la direction, ils feront un effort supplémentaire pour servir vos clients!

Alors, comment identifiez-vous vos plus performants?

Utilisez des trackers de performance comme Time Doctor pour déterminer la concentration de vos agents et le temps qu’ils mettent à gérer chaque appel. De plus, utilisez votre CRM pour suivre les niveaux de satisfaction des clients et identifier l’agent le plus utile.

Conclusion

La technologie s’améliore continuellement, tout comme son impact sur les centres d’appels.

Utilisez les conseils et les outils que nous avons mentionnés ici pour garder une longueur d’avance et offrir à vos clients la meilleure expérience possible!