Qu’est-ce que le NPS?
Net Promoter Score est une mesure de fidélisation de la clientèle créée par Fred Reicheld, Bain & Company et Satmetrix en 2003. Il est basé sur la perspective que les clients de chaque entreprise peuvent être placés dans trois types.
Les clients « Promoteurs » sont enthousiastes et fidèles, qui achètent continuellement de l’entreprise et « promeuvent » l’entreprise auprès de leurs amis et de leur famille.
Les clients « passifs » sont satisfaits mais peuvent facilement être tentés de partir par une offre concurrente attrayante. Les clients passifs peuvent devenir des promoteurs si vous améliorez votre produit, service ou expérience client.
Enfin, les clients « Détracteurs » sont mécontents, se sentent maltraités et leur expérience va réduire le montant qu’ils achètent chez vous.
Les clients détracteurs ont également une probabilité accrue de passer à un concurrent et d’avertir les clients potentiels de rester à l’écart de votre entreprise.
En un mot, les clients qui vous donnent une note de 9 ou 10 sur une échelle de 0 à 10 sont considérés comme des promoteurs. Les clients qui vous donnent une note de 7 ou 8 sont des clients passifs et bien qu’ils ne soient pas insatisfaits, ils ne prennent pas en compte le score NPS. Enfin, tous les clients qui vous donnent une note de 6 ou moins sont considérés comme vos détracteurs.
Votre score Net de promoteur est calculé en soustrayant le pourcentage de détracteurs des promoteurs pour obtenir un résultat NPS global. Votre score Net Promoter peut varier de -100 à 100 et est toujours affiché sous la forme d’un entier.
Pour commencer à déterminer et à comprendre votre Net Promoter Score, la question NPS ultime doit être posée à vos clients:
« Sur une échelle de zéro à dix, quelle est la probabilité que vous nous recommandiez (ou ce produit / service / marque) à un ami ou à un collègue? »
Les répondants sont invités à répondre en utilisant une échelle de 0 à 10, où 5 est neutre. Il ne s’agit pas seulement de demander un numéro et de mettre fin à votre sondage. Il est important de comprendre pourquoi chaque client vous a donné son score particulier, car cela vous fournira des éléments exploitables qui peuvent être ciblés pour une amélioration efficace des processus ou des mesures correctives. Cela vous aidera également à identifier vos principales forces et compétences.
NB: Une question de suivi en texte libre « Quelle est la principale raison de votre score? »devrait toujours suivre la question NPS.
Apporter les bonnes améliorations en fonction des commentaires de vos clients peut aider à transformer les clients passifs et détracteurs en promoteurs et à accroître la fidélité des clients et la croissance rentable.
NPS explique environ 20 % à 60 % de la variation des taux de croissance organique chez les concurrents. Cliquez pour Tweeter
Les quatre étapes clés pour une mise en œuvre efficace des NPS :
Étape 1: Identifiez les points de contact de vos clients.
Comprendre les points de contact et leur impact sur votre client et son expérience est la première étape de votre système NPS. Ces points de contact avec les clients doivent être pris en compte, que l’enquête soit axée sur les transactions ou les relations.
Étape 2: Développez votre système NPS.
Il est important de déterminer les liens entre vos questions d’enquête NPS et les Indicateurs Clés de Performance (KPI) de votre entreprise. Il faut également tenir compte du type d’enquête NPS qui est menée – axée sur les transactions ou les relations, les méthodes d’échantillonnage ainsi que la méthode de collecte des données – en ligne ou par téléphone.
Étape 3: Comprendre les moteurs de la fidélisation de la clientèle.
Pour apporter des améliorations, il est essentiel de comprendre ce qui influence les comportements et les sentiments de vos clients détracteurs, passifs et promoteurs qui fournissent des commentaires basés sur leurs expériences client individuelles. Il peut être nécessaire d’effectuer un suivi post-enquête pour clarifier les commentaires fournis afin de mieux comprendre et de renforcer la relation client.
Étape 4: Créez un système en boucle fermée.
Les cadres de première ligne, les cadres intermédiaires et les cadres supérieurs doivent disposer d’un système efficace en boucle fermée. Le personnel de première ligne, tel que le service client, le support technique et les ventes, joue un rôle clé dans le développement des promoteurs et la neutralisation des détracteurs. Les cadres intermédiaires fournissent un coaching de performance et savent gérer d’excellentes expériences client. Les cadres supérieurs aident à créer et à fournir des systèmes appropriés de reconnaissance et de communication et veillent à ce que les résultats des SNP restent conformes au déploiement de la stratégie.
L’inclusion de telles questions peut augmenter considérablement la valeur que vous recevez de l’exécution de votre processus de satisfaction de la clientèle.