A Call Center technológia végső útmutatója (eszközök + trendek)

szeretne többet megtudni a call center technológia legújabb eszközeiről és trendjeiről?

ebben a cikkben áttekintünk néhány legutóbbi call center technológiai trendet, és még néhány hasznos eszközt és tippet is adunk a call center működésének javításához.

a cikk a következőket tartalmazza:

(az alábbi linkek segítségével egy választott szakaszra léphet)

• A Top 5 aktuális Call Center Tech trendek
• öt technológiák, hogy javítsa a Call centerek
• öt tipp, hogy javítsa az ügyfélélményt Call Center technológia

kezdjük.

a Top 5 Call Center Tech trendek 2020-ban

Íme a top 5 aktuális call center technológiai trendek:

mesterséges intelligencia

a mesterséges intelligencia elemezheti az interakciókat, hogy segítsen megérteni, miért lépnek kapcsolatba az ügyfelek. Ezt úgy teszi, hogy több kommunikációs csatornát fed le, hogy megértse, mit akarnak az ügyfelek.

az AI most emberi ügynököktől tanul, és válaszolhat a bejövő hívók gyakori GYIK-jére. Akár előre rögzített üzeneteket és hívásfelvételeket is feltölthet az AI adatbázisokba, hogy segítsen nekik önállóan reagálni a valós helyzetekre.

ennek az előnye?

mivel az AI valós időben képes automatikusan kezelni az egyszerűbb kéréseket, ügynökei ehelyett a magas szintű ügyfélkérésekre összpontosíthatnak.

Big Data & Analytics

a Big data és az analitikai eszközök segíthetnek az ügyfelek adatainak tanulmányozásában, hogy jobban megértsék aggodalmaikat.

így megnézheti, hogy az ügyfelek hogyan léptek kapcsolatba veled, hogy finomítsa a jövőbeni bánásmódot.

ha például a legtöbb hívót érdekli a termék egy adott jellemzője, akkor az összes értékesítési hívásnál jobban kiemelheti ezt a funkciót.

függetlenül attól, hogy bejövő vagy kimenő hívásközpontot üzemeltet, az olyan funkciók, mint a beszédelemzés, segítenek az ügyfélszolgálati ügynökök teljesítményének értékelésében, hogy meghatározzák, milyen jól mennek a dolgok.

távoli Call Centerek

tonna call centerek most bérbeadása távoli ügynökök.

miért?

mert mind a vállalkozás, mind a munkavállalók számára előnyös.

Gondolj bele.

a vállalkozások számára a távoli ügynökök segítenek csökkenteni az adminisztrációs költségeket, mivel kevesebbet költenek bérleti díjra és egyéb berendezésekre. Az ügynökök számára rugalmas munkaidő van, és nem kell ingázásra költeniük.

ez egy win-win mindenki számára!

ha attól tart, hogy a távoli ügynökök nem rendelkeznek a szükséges felszereléssel – ne legyen!

a távoli központok olyan call center megoldásokat használnak, mint a VoIP és az automatikus tárcsázási eszközök, amelyek olcsóbbak, mint a hagyományos call center berendezések. Mivel a legtöbb ilyen megoldás az Interneten keresztül fut, ügynökeinek nincs szüksége fizikai kapcsolatra a központi helyével.

a prediktív tárcsázó is kiváló befektetés, ha fut egy kimenő call center. A prediktív tárcsázás képes felismerni az olyan blokkokat, mint a hangposta – ami segít az ügynököknek a felesleges hívások eldobásában – időt takaríthat meg.

ezenkívül a fejlett felhőalapú kommunikációs rendszerekkel minden eddiginél könnyebb az ügynököket a világ minden tájáról az Interneten keresztül csatlakoztatni. Ez hihetetlenül egyszerűvé teszi a távoli csapatokhoz általában kapcsolódó munkaerő-menedzsment leküzdését.

Omnichannel támogatás

a legtöbb call centerek már rájött, hogy az emberek kezdenek távolodni telefonhívások javára más csatornák, mint a szociális média,

ezért a legtöbb központok jelenleg szerkezetátalakítási magukat többcsatornás kapcsolattartó központok. Itt válaszolhatnak az ügyfelek kéréseire olyan csatornákon keresztül, mint az e – mail, a telefon, a közösségi média és még sok más-növelve az ügyfelek panaszainak kezelésének sebességét.

ez egy egyszerű módja annak, hogy mindig segítse ügyfeleit – függetlenül attól, hogy hol vannak az ügyfelek. Ez viszont segít növelni az ügyfelek elégedettségét!

Önkiszolgáló csatornák

az ügyfelek számára a problémák megoldásához szükséges információk megadása az egyik legegyszerűbb módja a műveletek egyszerűsítésének.

az ügyfél gyorsan megoldhatja problémáját, és ügynökeinek nem kell időt és erőfeszítést pazarolniuk a kezelésükre!

például ahelyett, hogy felhívna egy ügynököt a telefonterv megváltoztatására, miért nem fér hozzá egy önkiszolgáló webhely portáljához, és csinálja meg saját maga? Sokkal gyorsabb és kényelmesebb – több időt ad az ügynökeinek a bonyolultabb kérdések kezelésére.

öt technológia a Call centerek fejlesztésére

íme ötféle contact center technológia, amellyel javíthatja a call centereket.

interaktív Hangválasz (IVR)

az IVR rendszerek olyan típusú automatizált telefonrendszerek, amelyek előre rögzített üzeneteket tartalmaznak, amelyek a hívót a keresett információ felé irányítják.

így működik:

1. egy ügyfél felveszi a kapcsolatot az Ön számával.
2. ők majd bemutatott egy sor lehetőség, mint a nyomja meg az 1-es számlát nyitni, vagy nyomja meg a 2-es ügyfélszolgálati.
3. kiválasztják a kívánt opciót, és a megfelelő részleghez irányítják őket.

ennek két fő előnye van:

• az ügyfél gyorsan hozzáférhet a szükséges információkhoz.
• A call center ügynökök nem kell foglalkozni az ügyfelek ők nem felszerelt kezelni.

ezért az IVR az egyik legjobb call center eszköz a teljes ügyfélszolgálati folyamat egyszerűsítésére!

automatikus Híváselosztó (ACD)

az ACD rendszer kategorizálja a hívót, és automatikusan a megfelelő ügynökhöz vagy részleghez irányítja.

például a francia telefonszámokból származó összes hívás automatikusan átirányítható a francia nyelvű call center ügynökök felé.

az ACD olyan call center rendszerek kombinációja, mint a számítógépes telefonos integráció és a hívásirányítás.

hogyan hasznos ez?

a bejövő hívások útvonalának ismerete segíthet a call centereknek gyorsabban reagálni az ügyfelekre, elkerülni a sorban állást és minimalizálni a várakozási időket.

digitális átalakítás

a digitális átalakítás teljesen átalakítja a call center munkafolyamatait. Ez a folyamat magában foglalja a digitális technológia bevezetését vállalkozásának minden részébe.

ez alapvető változásokat hoz a vállalkozás működésében, és abban, hogy miként nyújt értéket ügyfeleinek.

így működik a digitális átalakulás:

• az összes ügyféladatot egyetlen felületre egyesíti.
• összehozza a kommunikációs csatornákat.

mivel most már minden digitálisan csatlakozik, a call center menedzsereinek könnyebb mindent áttekinteniük és hatékonyan kezelniük a munkafolyamatokat.

felhőalapú Call Centerek

a távoli ügynökök térnyerése azt jelenti, hogy több call center támaszkodik a felhőalapú Call center SaaS alkalmazásokra.

így segítheti vállalkozását egy cloud contact center:

• segítenek bővíteni tevékenységeit földrajzi határokon és időzónákon keresztül.
  gyorsan növelheti munkaerejét egy nagyobb tehetségkészlet megérintésével.

így tehetséges ügynököket bérelhet szerte a világon, akik éjjel-nappal elérhetők lesznek. Ez segít abban, hogy minőségi szolgáltatást nyújtson ügyfeleinek a világ minden tájáról!

Ügyfélkapcsolat-kezelés (CRM rendszerek)

a CRM szoftverbe történő befektetés elengedhetetlen az ügyféladatbázis nyomon követéséhez.

itt van, hogyan CRM rendszerek segítségével az ügynökök:

• hívás közben megjelenítik a hívó fél adatait, például a korábbi panaszokat.
• hívásnaplókat és ügyfélkapcsolati előzményeket tárolnak a jövőben.

ily módon a contact center ügynökei mindig rendelkeznek azokkal az információkkal, amelyekre szükségük van ahhoz, hogy telefonhívások során megszólítsák az ügyfeleket. Továbbá, mivel ezek a rekordok automatikusan frissülnek, soha nem veszíti el az ügyfelek fejleményeit.

a CRM szoftver integrálható más harmadik féltől származó szoftverekkel is, mint például a Salesforce és a Quickbooks, hogy egyszerűsítse az ügyfélkezelést.

öt tipp az ügyfélélmény javításához a Call Center technológiával

íme öt alapvető tipp az ügyfelek interakcióinak javításához:

Kövesse nyomon az alkalmazottak teljesítményét

ha fut egy call center, meg kell figyelni az összes alkalmazott tudni:

• ha a te elvárásaid szerint teljesítenek.
• ha munka közben üresjáratban vannak.
• ha bármilyen problémával szembesülnek a hívókkal.

hogyan figyelhet több tucat alkalmazottat az irodában vagy bármely olyan csapatot, amely távolról dolgozik?

csak használjon olyan eszközt, mint a Time Doctor!

a Time Doctor egy hatékony időkövető eszköz, amelyet olyan vállalatok használnak, mint az Apple és a PwC. Ez gyorsan segít mérni ügynök teljesítményét.

itt van, hogyan segíthet:

1. Egyszerűsített Időkövetés

a legtöbb időkövető hihetetlenül nehéz használni.

ez azt jelenti, hogy ügynökei időt pazarolnak az eszköz megértésére – ahelyett, hogy válaszolnának a hívókra!

szerencsére a TimeDoctor esetében nem ez a helyzet.

a TimeDoctor segítségével a felhasználónak csak annyit kell tennie, hogy beírja a feladatot, amelyen dolgozik, és elindítja az időzítőt. Csendesen fut a háttérben, és nyomon követi, mit csinál a felhasználó. Miután a felhasználó elkészült, ugyanazon a gombra kattintva az időzítő leáll.

ez milyen egyszerű!

2. Csökkentse az inaktivitást

aggódik, hogy a call center ügynökei munkaidőben üresjáratban vannak?

ne légy!

a Time Doctor beépített inaktivitás-követővel rendelkezik. Ha három percig nincs billentyűzet vagy egér tevékenység, a Time Doctor automatikusan leállítja az időzítőt. Ily módon az ügynökei nem fogják átadni az üresjárati időt, mint a hívásokra fordított időt.

Megjegyzés: Adatvédelmi okokból a TimeDoctor nem követi nyomon, hogy mely gombokat nyomták meg. Csak akkor követi nyomon, ha bármilyen gombot megnyomtak.

3. Zavaró tényezők kezelése

amikor több száz hívás érkezik és megy ki, az ügynökei nem engedhetik meg maguknak, hogy időt pazaroljanak a közösségi médiára és más nem produktív webhelyekre és alkalmazásokra, igaz?

idő orvos segíthet elkerülni ezt.

tartalmaz egy figyelemelterelés-kezelő rendszert, amely érzékeli, ha a felhasználó megnyit egy nem produktív webhelyet vagy alkalmazást. TimeDoctor majd küld egy képernyő pop kérve a felhasználót, ha még mindig dolgozik-ami általában megkapja őket vissza dolgozni.

Megjegyzés: eldöntheti, hogy mely webhelyek minősülnek terméketlennek.

4. Használja a jelentéseket a frissítéshez

idő orvos több jelentést ad az ügynökök teljesítményének elemzéséhez. Íme egy pillantás arra, hogy mit tartalmaznak ezek a jelentések:

• projektjelentés-megmutatja, hogy mely ügynökök milyen projekteken és mennyi ideig dolgoztak.
• munkaidő – jelentés-megmutatja az ügynökök által egy adott időszakon belül ledolgozott teljes időt.
• Időhasználati jelentés – az egyetlen ügynök által ledolgozott idő lebontását mutatja.
• Web – és Alkalmazáshasználati jelentés-a felhasználó által munkaidőben elért alkalmazások és webhelyek bontása.
• Timeline Daily Report – az ügynök által egy adott napon a munkára fordított idő időrendi bontása.
• gyenge Időhasználati jelentés – kiemeli a terméketlen alkalmazásokat & webhelyek, amelyeket egy ügynök munkaidőben ér el.

Ismerje meg ügyfeleit

az ügyfélélmény javításának egyik legjobb módja az, ha megérti, mire van szükségük, és megadja nekik.

használja a big data-t az ügyfelek és az igényeik elemzéséhez, hogy megtudja:

• mit szeretnek a szolgáltatás.
• mi nem világos.
• milyen problémákkal szembesülnek.

ez segít létrehozni egy szabványosított eljárás, amely személyre szabott az igényeiknek. Ez felgyorsítja a felbontási folyamatot is, hogy megmutassa ügyfeleinek, hogy valóban tudja, mire van szükségük.

és amint rájönnek, ez automatikusan javítja az ügyfélkapcsolati szintet!

használja alapos Onboarding

a call center ügynökök hozzáállása jelentős szerepet játszik abban, hogy a hívók érzékelik az üzleti. Megfelelő onboarding segít az ügynökök vegyenek részt a hívók és megoldani a problémákat hatékonyan.

az olyan fedélzeti eszközök, mint a Click Boarding és a Talmundo, felhasználhatók arra, hogy az új alkalmazottaknak minden olyan információt megadjanak, amelyre szükségük van ahhoz, hogy zökkenőmentesen megbirkózzanak az Ön műveleteivel.

ne felejtse el megtanítani az új toborzókat a bejövő hívók különféle típusainak kezelésére, akik csengetnek. Ez csökkenti annak valószínűségét, hogy a jövőben nem tudják kezelni a hívó fél igényét.

Megjegyzés: hangsúlyozza, hogyan kell kezelni az ügyfelek panaszait – a legtöbb ügyfél az alapján ítéli meg vállalkozását, hogy ügynökei milyen jól reagálnak panaszaikra.

folyamatosan kommunikáljon alkalmazottaival

ne feledje, hogy ügynökei közvetlenül kommunikálnak a hívókkal. Jó ötletük van arról, hogy milyen problémákkal szembesülnek az ügyfelek, és mit szeretnének megváltoztatni.

kommunikáljon az ügynökeivel, hogy megismerje ezt, és végezze el a szükséges változtatásokat az eljárásaiban.

ennek két előnye lesz:

• ügynökei úgy fogják érezni, hogy meglátásaikat értékelik – növelve motivációjukat.
• könnyebben kezelheti közvetlenül az ügyfelek problémáit.

a legtöbb vállalat olyan kommunikációs eszközöket használ, mint a Slack és a Zoom, hogy hatékonyan kommunikáljon ügynökeivel.

itt van miért:

• az olyan üzenetküldő alkalmazások, mint a Slack, nagyszerűek az ügyfelek fejlesztéseivel és lekérdezéseivel kapcsolatos gyors, koncentrált megbeszélésekhez.
• az olyan videohívási eszközök, mint a Zoom, tökéletesek a mélyreható heti találkozókhoz, ahol a munkatársak szélesebb körű vásárlói trendeket és kérdéseket vehetnek át.
• mivel ezek az eszközök az internet-alapú, akkor is használja őket, hogy könnyen kommunikálni a virtuális személyzet is.

ösztönözze a legjobban teljesítőket

ha azt szeretné, hogy alkalmazottai a legjobb teljesítményt nyújtsák, adjon nekik teljesítményalapú ösztönzőket.

az olyan ösztönzők, mint a keményen dolgozó alkalmazottak bónuszai, növelhetik alkalmazottai morálját. Ez is egy kiváló módja annak, hogy nekik a cél a cél – így nagyobb hangsúlyt fektetve a munkájukat.

az ösztönzők szintén növelhetik a csapat morálját és motivációját.

hogyan?

amikor az alkalmazottak úgy érzik, értékelik a menedzsment, akkor megy az extra mérföldet szolgálja az ügyfelek!

tehát hogyan lehet azonosítani a legjobban teljesítőket?

használjon teljesítménykövetőket, mint például a Time Doctor, hogy meghatározza, mennyire koncentráltak az ügynökei, és mennyi ideig tart az egyes hívások kezelése. Ezenkívül a CRM segítségével nyomon követheti az ügyfelek elégedettségi szintjét, és meghatározhatja, hogy melyik ügynök volt a leghasznosabb.

következtetés

a technológia folyamatosan fejlődik, és így a call centerekre gyakorolt hatása is.

használja az itt említett tippeket és eszközöket, hogy a görbe előtt maradjon, és a lehető legjobb élményt nyújtsa ügyfeleinek!