Che cosa è NPS?
Net Promoter Score è una metrica di fidelizzazione dei clienti creata da Fred Reicheld, Bain & Company e Satmetrix nel 2003. Si basa sulla prospettiva che i clienti di ogni azienda possono essere collocati all’interno di tre tipi.
I clienti”Promoter” sono entusiasti e fedeli, che acquistano continuamente dall’azienda e “promuovono” l’azienda ai loro amici e familiari.
I clienti”passivi” sono felici ma possono facilmente essere tentati di andarsene da un affare concorrente attraente. I clienti passivi possono diventare promotori se si migliora il prodotto, il servizio o l’esperienza del cliente.
Infine, i clienti “Detrattori” sono infelici, si sentono maltrattati e la loro esperienza ridurrà la quantità di cui acquistano da te.
I clienti detrattori hanno anche una maggiore probabilità di passare a un concorrente e avvertono i potenziali clienti di stare lontano dalla tua azienda.
In poche parole, i clienti che ti danno una valutazione di 9 o 10 su una scala da 0 a 10 sono considerati Promotori. I clienti che ti danno come valutazione di 7 o 8 sono clienti passivi e, sebbene non siano insoddisfatti, non calcolano il punteggio NPS. Infine, tutti i clienti che ti forniscono una valutazione di 6 o inferiore sono considerati i tuoi detrattori.
Il tuo punteggio promotore netto viene calcolato sottraendo la percentuale di detrattori dai promotori per ottenere un risultato NPS complessivo. Il tuo Net Promoter Score può variare da -100 a 100 e viene sempre visualizzato come un numero intero.
Per iniziare a determinare e comprendere il tuo Net Promoter Score, la domanda NPS definitiva deve essere posta ai tuoi clienti:
“Su una scala da zero a dieci, quanto è probabile che tu ci consigli (o questo prodotto/servizio/marchio) ad un amico o un collega?”
Ai rispondenti viene chiesto di rispondere utilizzando una scala da 0 a 10, dove 5 è neutro. Non si tratta solo di chiedere solo un numero e terminare il sondaggio. È importante capire perché ogni cliente ti ha dato il loro punteggio particolare in quanto ciò ti fornirà elementi attuabili che possono essere mirati per un efficace miglioramento del processo o un’azione correttiva. Questo ti aiuterà anche a identificare quali sono i tuoi punti di forza e le tue competenze.
NB: Una domanda di follow-up a testo libero ” Qual è la ragione principale del tuo punteggio?”dovrebbe sempre seguire la domanda NPS.
Apportare i giusti miglioramenti in base al feedback dei tuoi clienti può aiutare a trasformare i clienti passivi e detrattori in promotori e aumentare la fedeltà dei clienti e la crescita redditizia.
NPS ha spiegato circa il 20% al 60% della variazione dei tassi di crescita organica tra i concorrenti. Clicca per twittare
I quattro passaggi chiave per l’effettiva implementazione di NPS:
Passo 1: Identificare i punti di contatto dei tuoi clienti.
Comprendere i punti di contatto o di contatto e il loro impatto sul cliente e sulla sua esperienza è la prima fase del sistema NPS. Questi punti di contatto / contatto con i clienti devono essere considerati indipendentemente dal fatto che l’indagine sia focalizzata su “transazioni” o “relazioni”.
Passo 2: Sviluppa il tuo sistema NPS.
È importante determinare i collegamenti tra le domande del sondaggio NPS e gli indicatori di performance chiave della tua azienda (KPI). Deve essere presa in considerazione anche il tipo di indagine NPS che viene condotta – transazionale o relazione focalizzata, metodi di campionamento, nonché il metodo di raccolta dei dati – on-line o telefono.
Passo 3: Comprendere i driver di fidelizzazione dei clienti.
Al fine di apportare miglioramenti, è fondamentale capire cosa sta influenzando i comportamenti e i sentimenti dei clienti detrattori, passivi e promotori che stanno fornendo feedback in base alle loro esperienze individuali dei clienti. Potrebbe essere necessario condurre un follow-up post-indagine per chiarire il feedback fornito per ottenere una maggiore comprensione e rafforzare la relazione con il cliente.
Passo 4: Creare un sistema ad anello chiuso.
Front-line, middle management e senior management è necessario avere un efficace sistema a circuito chiuso. Il personale di prima linea come il servizio clienti, il supporto tecnico e le vendite svolgono un ruolo chiave nello sviluppo dei promotori e nella neutralizzazione dei detrattori. I middle manager forniscono performance coaching e sanno come gestire un’eccellente customer experience. I senior manager aiutano a creare e fornire sistemi appropriati per il riconoscimento, la comunicazione e assicurano che i risultati NPS rimangano in linea con l’implementazione della strategia.
L’inclusione di tali domande può aumentare notevolmente il valore che si riceve dall’esecuzione del processo di soddisfazione del cliente.