La guida definitiva alla tecnologia Call Center (Strumenti + Tendenze)

Vuoi conoscere gli strumenti e le tendenze più recenti nella tecnologia del call center?

In questo articolo, andremo oltre alcune recenti tendenze tech call center e anche darvi alcuni strumenti utili e suggerimenti per migliorare le operazioni di call center.

Ecco cosa contiene questo articolo:

(Puoi usare i link qui sotto per andare a una sezione a tua scelta)

• Le prime 5 tendenze attuali della tecnologia del call center
• Cinque tecnologie per migliorare i tuoi call center
• Cinque suggerimenti per migliorare l’esperienza del cliente con la tecnologia del call center

Iniziamo.

Le prime 5 tendenze tecnologiche del call center nel 2020

Ecco le prime 5 tendenze tecnologiche attuali del call center:

Intelligenza artificiale

L’intelligenza artificiale può analizzare le interazioni per aiutarti a capire perché i tuoi clienti ti stanno contattando. Lo fa coprendo più canali di comunicazione per capire cosa vogliono veramente i tuoi clienti.

AI sta ora imparando dagli agenti umani e può rispondere alle domande frequenti del chiamante in entrata. È anche possibile caricare i messaggi pre-registrati e chiamare le registrazioni ai database AI per aiutarli a rispondere a situazioni di vita reale per conto proprio.

Il vantaggio di questo?

Poiché AI può gestire automaticamente le richieste più semplici in tempo reale, i tuoi agenti possono concentrarsi invece sulle richieste dei clienti di alto livello.

Big Data &Analytics

Gli strumenti di Big data e analytics possono aiutarti a studiare i dati dei clienti per comprendere meglio le loro preoccupazioni.

In questo modo, si può guardare a come i vostri clienti hanno interagito con voi per mettere a punto il modo di trattare con loro in futuro.

Ad esempio, se la maggior parte dei chiamanti è interessata a una funzionalità specifica del prodotto, è possibile iniziare a evidenziare tale funzionalità in modo più prominente in tutte le chiamate di vendita.

Che tu esegua un call center in entrata o un call center in uscita, funzionalità come l’analisi vocale ti aiuteranno a valutare le prestazioni dei tuoi agenti di assistenza clienti per determinare quanto stanno andando bene le cose.

Call center remoti

Tonnellate di call center stanno ora assumendo agenti remoti.

Perché?

Perché avvantaggia sia l’azienda che i dipendenti.

Pensaci.

Per le aziende, gli agenti remoti aiutano a ridurre i costi amministrativi in quanto spendono meno in affitto e altre attrezzature. Per gli agenti, hanno orari di lavoro flessibili e non devono spendere per il pendolarismo.

È una vittoria per tutti!

I centri remoti utilizzano soluzioni di call center come VoIP e strumenti di composizione automatica, che sono più economici delle tradizionali apparecchiature di call center. Poiché la maggior parte di queste soluzioni viene eseguita via Internet, i tuoi agenti non avranno bisogno di una connessione fisica alla tua posizione centrale.

Un dialer predittivo è anche un ottimo investimento se si esegue un call center in uscita. La composizione predittiva può rilevare blocchi come la segreteria telefonica, che aiuteranno i tuoi agenti a eliminare le chiamate non necessarie, aiutandoli a risparmiare tempo.

Inoltre, con sistemi di comunicazione cloud avanzati, è più facile che mai connettere agenti in tutto il mondo via Internet. Ciò rende incredibilmente facile superare la gestione della forza lavoro generalmente associata ai team remoti.

Supporto omnicanale

La maggior parte dei call center si è resa conto che le persone stanno iniziando ad allontanarsi dalle telefonate a favore di altri canali come i social media,

Ecco perché la maggior parte dei centri si sta attualmente ristrutturando come contact center multicanale. Qui, possono rispondere alle richieste dei clienti su canali come e – mail, telefono, social media e altro ancora, aumentando la velocità con cui affrontano i reclami dei clienti.

È un modo semplice per assistere sempre i tuoi clienti, indipendentemente da dove si trovano i loro percorsi. Questo, a sua volta, ti aiuta a migliorare la soddisfazione del cliente!

Canali self-service

Dare ai tuoi clienti le informazioni di cui hanno bisogno per risolvere autonomamente i problemi è uno dei modi più semplici per semplificare le tue operazioni.

Il cliente può risolvere rapidamente il problema e i tuoi agenti non dovranno perdere tempo e fatica a gestirli!

Ad esempio, invece di chiamare un agente per modificare il piano telefonico, perché non accedere a un portale web self-service e farlo da soli? È molto più veloce e più comodo, dando ai tuoi agenti più tempo per affrontare problemi più complessi.

Cinque tecnologie per migliorare i call center

Ecco cinque tipi di tecnologia contact center è possibile utilizzare per migliorare i call center.

Interactive Voice Response (IVR)

I sistemi IVR sono un tipo di sistema telefonico automatizzato con messaggi preregistrati che guidano un chiamante verso le informazioni che sta cercando.

Ecco come funziona:

1. Un cliente contatta il tuo numero.
2. Vengono quindi presentati con una serie di opzioni come premere 1 per aprire un account o premere 2 per il servizio clienti.
3. Selezionano l’opzione che desiderano e vengono indirizzati al reparto giusto.

Questo ha due vantaggi chiave:

• Il cliente ottiene rapidamente l’accesso alle informazioni di cui ha bisogno.
• I tuoi agenti di call center non dovranno trattare con clienti che non sono attrezzati per gestire.

Ecco perché IVR è uno dei migliori strumenti di call center per semplificare l’intero processo di assistenza clienti!

Automatic Call Distributor (ACD)

Un sistema ACD classifica un chiamante e lo indirizza automaticamente all’agente o al reparto giusto.

Ad esempio, tutte le chiamate provenienti da numeri di telefono francesi possono essere indirizzate automaticamente verso gli agenti del call center di lingua francese.

ACD è una combinazione di sistemi di call center come l’integrazione della telefonia del computer e il routing delle chiamate.

Come è utile?

Sapere dove indirizzare le chiamate in arrivo può aiutare i call center a rispondere ai clienti più velocemente, evitare la coda e ridurre al minimo i tempi di attesa.

Trasformazione digitale

La trasformazione digitale ristruttura completamente i flussi di lavoro del call center. Questo processo include l’implementazione della tecnologia digitale in ogni parte della tua attività.

Ciò comporta cambiamenti fondamentali nel modo in cui opera la tua azienda e nel modo in cui offri valore ai tuoi clienti.

Ecco come funziona la trasformazione digitale:

• Unifica tutti i dati dei clienti in un’unica interfaccia.
• Riunisce i tuoi canali di comunicazione.

Poiché tutto è ora connesso digitalmente, è più facile per i gestori dei call center fare il punto su tutto e gestire i flussi di lavoro in modo efficace.

Call center basati su cloud

L’aumento degli agenti remoti significa che più call center si affidano alle app SaaS per call center basate su cloud.

Ecco come un contact center cloud può aiutare la tua azienda:

• Ti aiutano a espandere le tue operazioni oltre i confini geografici e i fusi orari.
  Puoi aumentare rapidamente la tua forza lavoro attingendo a un pool di talenti più ampio.

In questo modo, puoi assumere agenti di talento in tutto il mondo che saranno disponibili tutto il giorno. Questo ti aiuterà a fornire un servizio di qualità ai tuoi clienti in tutto il mondo!

Customer Relationship Management (Sistemi CRM)

Investire in software CRM è essenziale per tenere traccia del database dei clienti.

Ecco come i sistemi CRM aiutano i tuoi agenti:

• Visualizzano le informazioni del chiamante durante una chiamata, ad esempio i reclami precedenti.
• Memorizzano i registri delle chiamate e la cronologia delle interazioni con i clienti per riferimento futuro.

In questo modo, gli agenti del contact center avranno sempre le informazioni di cui hanno bisogno per rivolgersi ai clienti durante le telefonate. Inoltre, poiché questi record vengono aggiornati automaticamente, non perderai mai traccia degli sviluppi dei clienti.

Il software CRM può anche integrarsi con altri software di terze parti come Salesforce e Quickbooks, per semplificare la gestione dei clienti.

Cinque consigli per migliorare l’esperienza del cliente con la tecnologia Call Center

Ecco cinque consigli essenziali per migliorare le interazioni con i clienti:

Monitorare le prestazioni dei dipendenti

Quando si esegue un call center, è necessario monitorare tutti i dipendenti per sapere:

• Se stanno eseguendo fino ai vostri standard.
• Se sono al minimo durante il lavoro.
• Se stanno affrontando problemi con i chiamanti.

Come si può monitorare decine di dipendenti in ufficio o qualsiasi team che lavorano in remoto?

Basta usare uno strumento come Time Doctor!

Time Doctor è un potente strumento di monitoraggio del tempo utilizzato da aziende come Apple e PwC. Può aiutarti rapidamente a misurare le prestazioni dell’agente.

Ecco come può aiutarti:

1. Monitoraggio del tempo semplificato

La maggior parte dei tracker di tempo sono incredibilmente difficili da usare.

Ciò significa che i tuoi agenti perderanno tempo a capire il tuo strumento-invece di rispondere ai chiamanti!

Fortunatamente, questo non è il caso di TimeDoctor.

Con TimeDoctor, tutto ciò che un utente deve fare è digitare l’attività su cui sta lavorando e avviare il timer. Funziona tranquillamente in background e tiene traccia di ciò che l’utente sta facendo. Dopo che l’utente è fatto, un clic sullo stesso pulsante fa fermare il timer.

Ecco quanto è semplice!

2. Ridurre l’inattività

Preoccupato il vostro call center agenti sono al minimo durante l’orario di lavoro?

Non essere!

Time Doctor ha un tracker di inattività integrato. Se non c’è alcuna attività della tastiera o del mouse per tre minuti, Time Doctor interrompe automaticamente il timer. In questo modo, i tuoi agenti non potranno passare il tempo di inattività come tempo speso per le chiamate.

Nota: Per motivi di privacy, TimeDoctor non tiene traccia dei tasti premuti. Tiene traccia solo se sono stati premuti dei tasti.

3. Gestire le distrazioni

Quando ci sono centinaia di chiamate che entrano e escono, i tuoi agenti non possono permettersi di perdere tempo sui social media e altri siti e app improduttivi, giusto?

Time Doctor può aiutarti a evitare questo.

È dotato di un sistema di gestione distrazione che rileva quando un utente apre un sito improduttivo o app. TimeDoctor invia quindi uno schermo pop che chiede all’utente se stanno ancora lavorando, il che di solito li riporta al lavoro.

Nota: puoi decidere quali siti sono classificati come improduttivi.

4. Utilizzare i rapporti per rimanere aggiornati

Time Doctor offre più rapporti per analizzare le prestazioni dei vostri agenti. Ecco uno sguardo a ciò che questi rapporti contengono:

• Relazione progetti-Mostra quali agenti hanno lavorato su quali progetti e per quanto tempo.
• Rapporto Timesheet-Mostra il tempo totale lavorato dagli agenti entro un determinato periodo.
• Rapporto Utilizzo tempo-Mostra una ripartizione del tempo lavorato da un singolo agente.
• Web e App Usage Report-Una ripartizione di ogni app e sito a cui si accede da un utente durante l’orario di lavoro.
• Timeline Daily Report-Ripartizione cronologica del tempo trascorso sul lavoro da un agente in un dato giorno.
• Rapporto di utilizzo del tempo scadente-Evidenzia eventuali app improduttive & siti a cui un agente accede durante l’orario di lavoro.

Conosci i tuoi clienti

Uno dei modi migliori per migliorare l’esperienza del cliente è capire di cosa hanno bisogno e darlo loro.

Utilizza i big data per analizzare i tuoi clienti e le loro esigenze per scoprirlo:

• Cosa gli piace del tuo servizio.
• Di cosa non sono chiari.
• Quali problemi stanno affrontando.

Questo vi aiuterà a creare una procedura standardizzata che è su misura per le loro esigenze. Ciò velocizzerà anche il processo di risoluzione per mostrare ai tuoi clienti che sai davvero di cosa hanno bisogno.

E una volta che si rendono conto di questo, sarà automaticamente migliorare i livelli di relazione con i clienti!

Utilizza l’Onboarding completo

L’atteggiamento degli agenti del call center gioca un ruolo significativo nel modo in cui i chiamanti percepiscono il business. Il corretto onboarding aiuta i tuoi agenti a interagire con i chiamanti e a risolvere i loro problemi in modo efficiente.

Strumenti di onboarding come Click Boarding e Talmundo possono essere utilizzati per fornire ai nuovi assunti tutte le informazioni di cui hanno bisogno per affrontare senza problemi le tue operazioni.

Ricorda anche di insegnare alle nuove reclute a gestire i vari tipi di chiamanti in entrata che suoneranno. Ciò ridurrà la probabilità che non siano in grado di gestire le necessità di un chiamante in futuro.

Nota: Sottolinea come gestire i reclami dei clienti: la maggior parte dei clienti giudicherà la tua attività in base a quanto bene i tuoi agenti rispondono alle loro lamentele.

Comunica costantemente con i tuoi dipendenti

Ricorda, i tuoi agenti comunicano direttamente con i chiamanti. Hanno una buona idea di quali problemi si trovano ad affrontare i clienti e ciò che vorrebbero cambiato.

Comunicare con i propri agenti per conoscere questo e apportare le modifiche necessarie alle procedure.

Questo avrà due vantaggi:

• I tuoi agenti sentiranno che le loro intuizioni sono valutate, aumentando la loro motivazione.
• Troverai più facile affrontare direttamente i problemi dei clienti.

La maggior parte delle aziende utilizza strumenti di comunicazione come Slack e Zoom per comunicare efficacemente con i propri agenti.

Ecco perché:

• Le app di messaggistica come Slack sono ideali per discussioni rapide e mirate sugli sviluppi e le query dei clienti.
• Gli strumenti di videochiamata come Zoom sono perfetti per riunioni settimanali approfondite in cui il personale può esaminare le tendenze e i problemi dei clienti più ampi.
• Poiché questi strumenti sono basati su Internet, puoi anche usarli per comunicare facilmente con il tuo personale virtuale.

Fornire incentivi ai Top Performer

Se si desidera che i dipendenti di eseguire al meglio, dare loro incentivi basati sulle prestazioni.

Incentivi come i bonus per i dipendenti che lavorano sodo possono aumentare il morale dei tuoi dipendenti. È anche un ottimo modo per dare loro un obiettivo per mirare-dando loro più attenzione sul loro lavoro.

Gli incentivi possono anche aumentare il morale e la motivazione della squadra.

Come?

Quando i dipendenti si sentono apprezzati dalla direzione, faranno il possibile per servire i tuoi clienti!

Così come si fa a identificare i tuoi top performer?

Usa i tracker delle prestazioni come Time Doctor per determinare quanto sono concentrati i tuoi agenti e quanto tempo impiegano per gestire ogni chiamata. Inoltre, utilizzare il CRM per monitorare i livelli di soddisfazione del cliente e identificare quale agente è stato più utile.

Conclusione

La tecnologia è in continuo miglioramento, così come l’impatto che ha sui call center.

Utilizza i suggerimenti e gli strumenti che abbiamo menzionato qui per rimanere davanti alla curva e dare ai tuoi clienti la migliore esperienza possibile!