뷰티 인사이더–화장품 브랜드 세포라의 로열티 프로그램–은 소매업에서 가장 많이 언급되는 로열티 프로그램 중 하나입니다. 제공하는 회원은 상점 신용 카드,독점 프로모션 및 할인을 통해 프로모션,추가 특전에 액세스 할 수 있습니다. 그것은 2007 년부터 큰 방법으로 지역 사회에 돌려주고 있어요.
알레그라 스탠리,세포라의 부사장 겸 충성의 제너럴 매니저는 말한다:
“우리가 충성심에 대해 생각하는 방식은 고객이 우리가하는 모든 일의 핵심이라는 것입니다. 우리는 우리의 고객이 사랑하고 더 원하는 것에 의해 구동된다. 따라서 그들의 충성심이 우리에게 보여주는 것이 아니라 브랜드와 가장 의미 있고 연결된 경험을 창출하는 고객에게 제공 할 수있는 것입니다.”
출처
세포라 로열티 프로그램의 진화
다음은 악명 높은 로열티 프로그램의 진행의 빠른 요점을 되풀이하다:
2007 년에 처음 출시되었으며 그 당시 로열티 프로그램의 혁신적인 예였습니다. 이는 고객이 알지 못했던 고급 제품에 액세스 할 수 있기 때문입니다.
2009 년에는”매우 중요한 뷰티 인사이더”라는 상위 계층을 포함하도록 프로그램이 확장되었습니다. 이는 1 년에 350 달러 이상을 지출 한 가장 참여도가 높은 회원에게는 독점적이었습니다. 그런 다음 2013 년에는 연간$1,000 이상을 소비 한 고객을 위해”루즈”라는 세 번째 계층이 추가되었습니다. 이 계층은 새로운 제품에 대한 첫 번째 액세스를 준,특별 이벤트에 한정판 제품 및 초대.
자신의 월계수에 앉아 만족하지,세포라는 2016 년에 독점적 인 보상 바자를 추가했다. 이 회원은 큐레이터 제품의 범위에 대한 포인트를 상환 할 수있는 교환 플랫폼이되었다. 2017 은 뷰티 인사이더 커뮤니티의 도입으로 순전히 거래 행동에서 더 감정적 인 변화를 보았습니다.
“우리는 우리의 고객에 대한 자세한 내용을 배운대로,우리는 아름다움 애호가가 함께 와서 질문,영감 아름다움 외모를 게시하고 제품 추천을 얻을 수있는 기회를 보았다,단지 우리에서하지만 그들이 서로 공유 할 수,”
알레그라 스탠리,세포라의 부사장 겸 로열티
올해,세포라는 뷰티 인사이더 프로그램을 진화하고 있습니다. 브랜드의 상주 브로우 전문가–세포라 제품의 특별한 번들 두 프랜시스 포드 코폴라 와이너리 투어이 자레드 베일리와 브로우 하우스 전화를 포함한다.
삶에 개인 및 정서적 경험을 가져 오는 것은 세포라 로열티 프로그램에 대한 가장 최근의 업데이트를 구동하는 것입니다.
세포라 로열티 프로그램은 어떻게 작동하며 왜 성공합니까?
소매 충성도 환경에서 많은 프로그램은 포인트 동등한 상금과 할인이 유행하는 거래 충성도에만 초점을 맞추고 있습니다. 세포라의 경우,로열티 프로그램의 성공은 지역 사회와 감정-드라이버에 더 밀접하게 상관 관계.
연구에 따르면 고객 참여와 충성도를 유도하는 것의 거의 75%가 감정적 인 특권입니다. 이제 그 어느 때보 다 고객은 감정적 인 충성도 드라이버를 기반으로 브랜드에 참여하기로 결정합니다.
감정적 인 운전자에게 행동하는 한 가지 방법은 로열티 프로그램을 통해 생일 특전을 제공하는 것입니다. 세포라는 생일 선물 모든 계층에 걸쳐 회원을 놀라게,그 개인 요소를 활용. 이 선물에는 캣 폰 디와 취한 코끼리와 같은 탐낼 브랜드의 미니 세트가 포함됩니다. 이러한 추가 충성도 특전은 구매자에게 로열티 프로그램에 가입 할 수있는 인센티브를 제공합니다.
세포라 로열티 프로그램은 개인화 된 프로그램 특전의 혜택을받습니다. 현재 및 미래의 비브 및 루즈 회원은 특전 옵션을 개인화 할 수 있습니다. 회원은 올해 세 가지 혜택 중 하나를 선택할 수 있습니다,이러한 추가 포인트로,친구 또는 빠른 배송 화장 경험을 공유.
회원들이 자신의 특전을 선택할 수있게함으로써,그들은 그들의 로열티 프로그램이 각 회원의 요구에 적응할 수 있도록 보장하고 있습니다. 개인화의 이 수준은 고객에게 그것에게 그들에게 개인 이득을 주는 무언가를 만들기 위하여 그들의 충절 프로그램의 장악하는 능력을 준다.
세포라 로열티 프로그램은 북미에서만 1,700 만 명의 회원을 자랑합니다. 이 회원은 회사의 매출의 80%에 대한 책임이 있습니다. 그들은 쇼핑을하지 않는 경우에도 자신의 로열티 프로그램을 통해,그들은 세포라 웹 사이트에 고객을 가져온다. 참여도가 향상되면 교차 판매가 22%증가하고 상향 판매 수익이 13-51%증가합니다. 이 브랜드 참여는 사람들이 더 많은 지출을 장려 할뿐만 아니라 고객 충성도를 높입니다.
세포라와 같은 전자 상거래 비즈니스를 확장하는 방법
브랜드 주변 커뮤니티 구축
47%의 고객이 같은 생각을 가진 개인의 브랜드 커뮤니티가있는 경우 브랜드에 충성하게됩니다. 브랜드 커뮤니티를 구축하려면 먼저 브랜드 가치를 정의하고 그에 따라 로열티 프로그램을 사용자 정의해야합니다.
당신이 누구이든간에,개인화와 로열티 프로그램을 함께 사용하는 것은 성공을위한 조리법입니다. 로열티 프로그램의 데이터를 사용하여 고객이 가장 많이 참여하는 특전 및 보상의 종류에 대해 알아보십시오. 그들은 로그인 할 때 자신의 로열티 프로그램 페이지에 자신의 회원에 대한 개인 정보를 표시합니다. 그들은 또한 그들의 성장 커뮤니티에 맞는 더 많은 고객을 확보 확인하고,자신의 친구에게 브랜드를 참조하는 방문자를 권장합니다. 사례 연구를 통해 컵쉬의 성공에 대해 더 알아보세요.
그런 다음 개인화 된 충성도 이메일을 보내 쇼핑객을 매장으로 다시 유치 할 수 있습니다. 이들은 이전 구입에 관련 제품을 보여줄 수 있고,그(것)들을 사는 경우에 위로 올릴 점을. 그들은 또한 너의 고객 기존하는 점 균형을 교통할 수 있었다,그리고 그들을 소비해서 위에 밖으로 놓치고 있는 이득.
독점 만들기
세포라의 성공에서 페이지를 가져 와서 회원들에게 독점적 인 경험을 선물하기 위해 프로그램을 사용하십시오.
비키니 브랜드,컵쉬,가장 충성도가 높은 고객은 귀빈 회원 이벤트에 액세스 할 수 있습니다. 이 같은 경험을 제공하는 것은 브랜드 주위에 버즈를 만들 것입니다. 참석자는 친구 및 가족과 이벤트를 공유하게되어 기쁩니다. 이렇게 하면 충성도가 높은 고객은 긍정적인 경험을 매장과 공유할 때 자연스럽게 브랜드 옹호자가 됩니다.
계층화 된 접근 방식
세포라의 로열티 프로그램은 또한 계층을 현명하게 사용합니다. 회원의 서로 다른 수준을함으로써,각 묶여 독특한 특권,회원은 열망 할 수있는 뭔가가. 더 높은 계층에 도달하기 위해 회원은 독점적 인 보상을 얻기 위해 더 많은 돈을 지출합니다.
2019 년부터 세포라는 더 높은 계층의 회원들에게 매월 변경되는 회전 선물 또는 추가 250 포인트 중 하나 인 생일 깜짝 선물을 더 많이 제공했습니다. 이 특권은 고객에게 다음 계층으로 이동하는 바램이 또 다른 이유를 제공합니다. 그런 다음 바구니 크기를 늘리고 기준을 충족시키기 위해 더 정기적으로 지출 할 가능성이 높아집니다.
세포라에서 배우고 로열티 프로그램에 계층 기반 시스템을 구현 해보십시오. 더 낮은 수준(예:우선 순위 고객 서비스)에서 액세스 할 수없는 각 계층과 독점적 인 보상을 상관시킵니다. 그리고,단지 세포라의 귀빈 쇼핑객처럼,당신의 고객은 그들이 잠금을 해제 할 수 있습니다 추가 혜택이 볼 때 계층을 이동하기를 원할 것입니다.
결론
세포라는 전략의 중심에 고객 중심의 접근 방식으로,고객 충성도의 가장 좋은 예 중 하나입니다. 세포라는 사람들이 원하는 보상과 인센티브,그리고 그들을 달성 할 수있는 쉬운 방법을 제공에 우수하다.
계층 로열티 프로그램을 구현하고 커뮤니티를 구축하면 확장 및 장기 성장을 달성하는 데 도움이됩니다.
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