co to jest NPS?
Net Promoter Score to wskaźnik lojalności klientów stworzony przez Freda Reichelda, firmę Bain & i Satmetrix w 2003 roku. Opiera się ona na założeniu, że klienci każdej firmy mogą być umieszczani w trzech rodzajach.
„promotor” klienci są entuzjastyczni i lojalni, którzy nieustannie kupują od firmy i „promują” firmę swoim znajomym i rodzinie.
„pasywni” klienci są zadowoleni, ale mogą łatwo ulec pokusie odejścia przez atrakcyjną ofertę konkurenta. Pasywni klienci mogą stać się promotorami, jeśli ulepszysz swój produkt, usługę lub doświadczenie klienta.
wreszcie,” krytycy ” klienci są nieszczęśliwi, czują się źle traktowani, a ich doświadczenie zmniejszy kwotę, którą kupują od Ciebie.
klienci Detractor mają również zwiększone prawdopodobieństwo przejścia na konkurenta, a także ostrzegają potencjalnych klientów, aby trzymali się z dala od Twojej firmy.
w skrócie, klienci, którzy dają ci ocenę 9 lub 10 w skali od 0 do 10, są uważani za promotorów. Klienci, którzy dają ci ocenę 7 lub 8, są pasywnymi klientami i chociaż nie są niezadowoleni, nie uwzględniają wyniku NPS. Na koniec, klienci, którzy podadzą ci ocenę 6 lub niższą, są uważani za Twoich przeciwników.
Twój wynik Net Promoter Score jest obliczany przez odjęcie odsetka przeciwników od promotorów, aby uzyskać ogólny wynik NPS. Twój wynik Net Promoter Score może wynosić od -100 do 100 i jest zawsze wyświetlany jako liczba całkowita.
aby zacząć określać i rozumieć wynik Net Promoter Score, należy zadać klientom ostateczne pytanie NPS:
„w skali od zera do dziesięciu, jak prawdopodobne jest, że poleciłbyś nas (lub ten produkt/usługę/markę) znajomemu lub koledze?”
respondenci proszeni są o udzielenie odpowiedzi za pomocą skali od 0 do 10, gdzie 5 jest neutralne. Nie chodzi tylko o podanie numeru i zakończenie ankiety. Ważne jest, aby zrozumieć, dlaczego każdy klient dał ci swój konkretny wynik, ponieważ zapewni to elementy do podjęcia działań, które mogą być ukierunkowane na skuteczną poprawę procesu lub działania naprawcze. Pomoże Ci to również określić, jakie są Twoje główne mocne strony i kompetencje.
NB: darmowy tekst uzupełniający pytanie ” co jest głównym powodem twojego wyniku?”należy zawsze kierować się pytaniem NPS.
wprowadzanie odpowiednich ulepszeń w oparciu o opinie klientów może pomóc zmienić pasywnych i zniechęcających klientów w promotorów i zwiększyć lojalność klientów i zyskowny wzrost.
NPS wyjaśnił około 20% do 60% zmienności tempa wzrostu organicznego wśród konkurentów. Kliknij, aby tweetować
cztery kluczowe kroki do skutecznego wdrożenia NPS:
Krok 1: Zidentyfikuj punkty kontaktowe klienta.
zrozumienie punktów kontaktu i kontaktu oraz ich wpływu na klienta i jego doświadczenia jest pierwszym etapem systemu NPS. Te punkty kontaktu / kontaktu z klientem muszą być brane pod uwagę niezależnie od tego, czy ankieta jest „transakcyjna”, czy „relacyjna”.
Krok 2: Rozwiń swój system NPS.
ważne jest, aby określić powiązania między pytaniami ankietowymi NPS a kluczowymi wskaźnikami wydajności firmy (KPI). Należy również wziąć pod uwagę rodzaj przeprowadzanego badania NPS – transakcyjnego lub ukierunkowanego na relacje, metody pobierania próbek, a także metodę zbierania danych – online lub telefonicznie.
Krok 3: zrozum czynniki warunkujące lojalność klientów.
aby wprowadzić ulepszenia, ważne jest, aby zrozumieć, co wpływa na zachowania i uczucia klientów krytyków, pasywnych i promotorów, którzy przekazują informacje zwrotne na podstawie indywidualnych doświadczeń klientów. Może być konieczne przeprowadzenie działań następczych po ankietach w celu wyjaśnienia dostarczonych informacji zwrotnych, aby skutecznie uzyskać lepszy wgląd i wzmocnić relacje z klientami.
Krok 4: Utwórz system zamkniętej pętli.
od pierwszej linii, średniego i wyższego kierownictwa wymaga się skutecznego systemu zamkniętej pętli. Pracownicy pierwszej linii, tacy jak obsługa klienta, wsparcie techniczne i sprzedaż, odgrywają kluczową rolę w opracowywaniu promotorów i neutralizacji krytyków. Menedżerowie średniego szczebla zapewniają coaching wydajności i wiedzą, jak zarządzać doskonałymi doświadczeniami klientów. Menedżerowie wyższego szczebla pomagają stworzyć i zapewnić odpowiednie systemy rozpoznawania, komunikacji i zapewnić, że wyniki NPS pozostają zgodne z wdrażaniem strategii.
włączenie takich pytań może znacznie zwiększyć wartość otrzymaną z prowadzenia procesu zadowolenia klienta.