Beauty Insider – Program lojalnościowy marki kosmetycznej Sephora – jest jednym z najczęściej omawianych programów lojalnościowych w handlu detalicznym. Oferowanie członkom dostępu do promocji, dodatkowych profitów za pośrednictwem kart kredytowych sklepu, ekskluzywnych promocji i rabatów. Od 2007 roku w dużym stopniu oddaje się swojej społeczności.
Allegra Stanley, wiceprezes Sephory i dyrektor generalny loyalty mówi:
„sposób, w jaki myślimy o lojalności, polega na tym, że nasi klienci są podstawą wszystkiego, co robimy. Kierujemy się tym, co nasi klienci kochają i chcą więcej. Nie chodzi więc o to, co pokazuje nam ich lojalność, ale o to, co możemy dostarczyć naszym klientom, co tworzy najbardziej znaczące i połączone doświadczenie z naszymi markami.”
źródło
ewolucja programu lojalnościowego Sephora
oto krótkie podsumowanie postępów jego niesławnego programu lojalnościowego:
po raz pierwszy został uruchomiony w 2007 roku i był innowacyjnym przykładem programu lojalnościowego w tym czasie. To dlatego, że dał klientom dostęp do luksusowych produktów, których nie byli świadomi.
w 2009 roku program został rozszerzony o wyższy poziom o nazwie „very Important Beauty Insider”. To było wyłącznie dla najbardziej zaangażowanych członków, którzy wydali ponad $ 350 rocznie. Następnie, w 2013 roku dodano trzeci poziom o nazwie „Rouge” dla klientów, którzy wydali 1000 lub więcej dolarów rocznie. Ten poziom dał pierwszy dostęp do nowych produktów, produktów z limitowanej edycji i zaproszeń na specjalne wydarzenia.
Nie zadowalając się zasiadaniem na laurach, Sephora dodała ekskluzywny Bazar nagród w 2016 roku. Stało się to platformą wymiany, na której członkowie mogli wymieniać punkty na różne produkty. W 2017 roku nastąpiło bardziej emocjonalne odejście od czysto transakcyjnych zachowań dzięki wprowadzeniu społeczności Beauty Insider.
„gdy dowiedzieliśmy się więcej o naszych klientach, zobaczyliśmy okazję, aby miłośnicy urody spotkali się, zadawali pytania, publikowali inspirujące stylizacje i otrzymywali rekomendacje produktów, nie tylko od nas, ale także dla nich, aby mogli się nimi podzielić:”
Allegra Stanley, wiceprezes Sephory i dyrektor generalny ds. lojalności
w tym roku Sephora nadal rozwija program Beauty Insider. Obejmuje to wizytę w brwi z Jaredem Baileyem-ekspertem od brwi-i wycieczkę po winnicy Francis Ford Coppola dla dwojga ze specjalnym pakietem produktów Sephora.
ożywienie osobistych i emocjonalnych doświadczeń jest tym, co napędza najnowszą aktualizację programu lojalnościowego Sephora.
jak działa program lojalnościowy Sephora i dlaczego jest to sukces?
w całym krajobrazie lojalności detalicznej wiele programów koncentruje się wyłącznie na lojalności transakcyjnej, w której punkty są równe nagrodom, a rabaty są powszechne. W przypadku Sephory sukces programu lojalnościowego jest bardziej skorelowany ze społecznością i czynnikami emocjonalnymi.
badania wykazały, że prawie 75% tego, co napędza zaangażowanie i lojalność klientów, to korzyści emocjonalne. Teraz bardziej niż kiedykolwiek klienci decydują się na współpracę z markami w oparciu o emocjonalne motory lojalności.
jedną z metod działania na kierowcę emocjonalnego jest zapewnienie bonusów urodzinowych za pośrednictwem programu lojalnościowego. Sephora zaskakuje członków na wszystkich poziomach prezentami urodzinowymi, wykorzystując ten osobisty element. Te prezenty obejmują mini-zestawy od pożądanych marek, takich jak Kat Von D i Drunk Elephant. Te dodatkowe korzyści lojalnościowe dają kupującym zachętę do przystąpienia do programu lojalnościowego.
program lojalnościowy Sephora korzysta ze spersonalizowanych profitów programu. Obecni i przyszli członkowie VIB i Rouge mogą personalizować swoje opcje profitów. Członkowie mogą wybrać jedną z trzech korzyści na rok, takich jak dodatkowe punkty, dzielenie się doświadczeniami z przyjaciółmi lub szybka wysyłka.
pozwalając członkom na wybór profitów, upewniają się, że ich program lojalnościowy jest dostosowany do potrzeb każdego członka. Ten poziom personalizacji umożliwia Klientom przejęcie kontroli nad ich programem lojalnościowym, aby uczynić go czymś, co daje im osobiste korzyści.
program lojalnościowy Sephora ma 17 milionów członków w samej tylko Ameryce Północnej. Członkowie ci są odpowiedzialni za 80% sprzedaży firmy. Dzięki programowi lojalnościowemu przyciągają klientów do strony Sephora, nawet gdy nie robią zakupów. Lepsze zaangażowanie prowadzi do 22% wzrostu cross-sell i 13-51% wzrostu przychodów ze sprzedaży. To zaangażowanie marki nie tylko zachęca ludzi do wydawania więcej, ale także zwiększa lojalność klientów.
jak skalować swój biznes ecommerce jak Sephora
Zbuduj społeczność wokół swojej marki
47% klientów staje się lojalnych wobec marki, jeśli ma ona społeczność podobnie myślących osób. Aby zbudować społeczność marki, najpierw musisz zdefiniować wartości swojej marki i odpowiednio dostosować swój program lojalnościowy.
bez względu na to, kim jesteś, korzystanie z personalizacji i programu lojalnościowego razem to recepta na sukces. Wykorzystaj dane z programu lojalnościowego, aby dowiedzieć się, jakie korzyści i nagrody klienci najbardziej angażują. Cupshe wyświetla spersonalizowane informacje dla swoich członków na stronie programu lojalnościowego po zalogowaniu się. Zachęcają również odwiedzających do skierowania marki do swoich przyjaciół, upewniając się, że pozyskają więcej klientów, którzy pasują do ich rosnącej społeczności. Dowiedz się więcej o sukcesie Cupshe, zapoznając się z studium przypadku.
następnie możesz wysyłać spersonalizowane e-maile lojalnościowe, aby przyciągnąć klientów z powrotem do swojego sklepu. Mogą one pokazywać Produkty powiązane z poprzednimi zakupami i punkty, które zbierają, jeśli je kupią. Mogą również komunikować istniejące saldo punktów klientów i korzyści, które tracą, nie wydając ich.
zrób to na wyłączność
weź stronę z sukcesem Sephory i użyj swojego programu, aby podarować członkom wyjątkowe doświadczenia.
Marka Bikini, Cupshe, zapewnia swoim najbardziej lojalnym klientom dostęp do wydarzeń dla członków VIP i rabatów niedostępnych dla klientów odwiedzających. Dostarczanie takich doświadczeń stworzy szum wokół Twojej marki. Twoi uczestnicy będą podekscytowani, aby podzielić się wydarzeniem z przyjaciółmi i rodziną. W ten sposób lojalni klienci stają się rzecznikami marki, dzieląc się swoimi pozytywnymi doświadczeniami ze sklepem.
wielopoziomowe podejście
program lojalnościowy Sephory również sprytnie wykorzystuje poziomy. Dzięki różnym poziomom Członkostwa, z unikalnymi korzyściami powiązanymi z każdym, Członkowie mają do czego dążyć. Aby dotrzeć do wyższych poziomów, członkowie wydają więcej, aby uzyskać ekskluzywne nagrody – sytuacja korzystna zarówno dla Sephory, jak i dla swoich VIP-ów.
od 2019 roku Sephora dawała członkom wyższych poziomów więcej możliwości wyboru na urodzinową niespodziankę – albo obrotowy prezent, który zmienia się co miesiąc, albo dodatkowe 250 punktów. Ten atut daje klientom kolejny powód do dążenia do przejścia na następny poziom. Będą one wtedy bardziej prawdopodobne, aby zwiększyć swój rozmiar koszyka i wydawać więcej regularnie, aby spełnić kryteria.
Ucz się od Sephory i spróbuj wdrożyć wielopoziomowy system w swoim programie lojalnościowym. Cupshe koreluje ekskluzywne nagrody z każdym poziomem, które nie są dostępne na niższych poziomach (np. priorytetowa Obsługa klienta). Podobnie jak klienci VIP Sephory, twoi klienci będą chcieli przenieść się na wyższe poziomy, gdy zobaczą dodatkowe korzyści, które odblokują.
podsumowanie
Sephora jest jednym z najlepszych przykładów lojalności klientów, a podstawą strategii jest podejście zorientowane na klienta. Sephora jest doskonała w dostarczaniu nagród i zachęt, które ludzie chcą, i łatwy sposób, aby je osiągnąć.
wdrożenie wielopoziomowego programu lojalnościowego i budowanie społeczności pomoże Ci skalować i osiągać długoterminowy wzrost.
chcesz dowiedzieć się, jak skutecznie skalować swój biznes? Zapisz się do naszych e-booków i webinarów, aby zwiększyć skalę bez kompromisów na każdym etapie podróży klienta.
