O Guia final para a tecnologia de Call Center (Ferramentas + tendências)

quer aprender sobre as últimas ferramentas e tendências na tecnologia de call center?

neste artigo, vamos rever algumas tendências tecnológicas recentes do call center e até dar-lhe algumas ferramentas e dicas úteis para melhorar as suas operações do call center.

eis o que este artigo contém:

(Você pode usar os links abaixo para ir para uma seção de sua escolha)

• O Top 5 Atual de Call Center Tendências tecnológicas
• Cinco Tecnologias para Melhorar o Seu Call Centers
• Cinco Dicas para Aprimorar a Experiência do Cliente com Call Center Tecnologia

Vamos começar.

O Top 5 de Call Center Tendências tecnológicas Em 2020

Aqui estão os top 5 atual de call center tecnologia de tendências:

Inteligência Artificial

Inteligência Artificial pode analisar interações para ajudar você a entender por que seus clientes estão entrando em contato com você. Ele faz isso, cobrindo vários canais de comunicação para entender o que seus clientes realmente querem.

AI está agora aprendendo com agentes humanos e pode responder FAQs de chamadas de entrada comum. Você pode até enviar mensagens pré-gravadas e gravações de chamadas para bases de dados de IA para ajudá-los a responder a situações da vida real por conta própria.O benefício disto?Como a IA pode lidar automaticamente com os pedidos mais simples em tempo real, os seus agentes podem concentrar-se em pedidos de alto nível.

Big Data & Analytics

Big data and analytics tools can help you study customer data to understand their concerns better.Desta forma, pode ver como os seus clientes têm interagido consigo para afinar a forma como lida com eles no futuro.

por exemplo, se a maioria dos chamadores estão interessados em uma característica específica do seu produto, você pode começar a destacar essa característica de forma mais proeminente em todas as suas chamadas de vendas.

se você executa um centro de chamadas de entrada ou um centro de chamadas de saída, recursos como análise de fala irá ajudá-lo a avaliar o desempenho dos seus agentes de Apoio ao cliente para determinar o quão bem as coisas estão indo.

Centros de chamadas remotas

toneladas de centros de chamadas estão agora a contratar agentes remotos.Porquê?

porque beneficia tanto a empresa como os trabalhadores.Pense nisso.

para as empresas, os agentes remotos ajudam a reduzir os custos administrativos, uma vez que gastam menos em aluguer e outros equipamentos. Para os agentes, eles têm horários de trabalho flexíveis e não têm que gastar em viagens.É uma vitória para todos!Se está preocupado com o facto de os agentes remotos não terem o equipamento necessário, não esteja!Centros remotos usam soluções de call center como VoIP e ferramentas de marcação automática, que são mais baratas do que os equipamentos tradicionais de call center. Como a maioria destas soluções são executadas através da internet, os seus agentes não precisarão de uma ligação física à sua localização central.

um mostrador preditivo também é um excelente investimento se você estiver executando um call center outbound. A marcação preditiva pode detectar blocos como o correio de voz – o que irá ajudar os seus agentes a largar chamadas desnecessárias – ajudando-os a poupar tempo.Além disso, com sistemas avançados de comunicação em nuvem, é mais fácil do que nunca conectar agentes em todo o mundo através da internet. Isso torna incrivelmente fácil superar a gestão da força de trabalho geralmente associada a equipes remotas.

Omnichannel Suporte

a Maioria dos call centers já perceberam que as pessoas estão começando a se mover para longe de chamadas de telefone em favor de outros canais como mídias sociais,

Que é por isso que a maioria dos centros estão atualmente reestruturação-se como multicanal centros de contacto. Aqui, eles podem responder aos pedidos dos clientes através de canais como e – mail, telefone, redes sociais, e mais-aumentando a velocidade com que eles lidam com as reclamações dos clientes.

é uma forma fácil de ajudar sempre os seus clientes-independentemente de onde estejam as suas viagens ao cliente. Isto, por sua vez, ajuda você a aumentar a satisfação do cliente!

canais de auto-serviço

dar aos seus clientes a informação de que necessitam para resolver os problemas por si próprios é uma das formas mais fáceis de racionalizar as suas operações.

o cliente pode resolver o seu problema rapidamente, e os seus agentes não terão de perder tempo e esforço para geri-los!

por exemplo, em vez de chamar um agente para alterar o seu plano de telefone, por que não aceder a um portal de auto-serviço e fazê-lo você mesmo? É muito mais rápido e mais confortável – dando aos seus agentes mais tempo para lidar com questões mais complexas.

cinco tecnologias para melhorar os seus centros de chamadas

Aqui estão cinco tipos de tecnologia do centro de contacto que você pode usar para melhorar os seus centros de chamadas.

Interactive Voice Response (IVR)

IVR systems are a type of automated phone system with pre-recorded messages that guide a caller towards the information they are looking for.

eis como funciona:

1. um cliente contacta o seu número.
2. eles são então apresentados com um conjunto de opções, tais como pressionar 1 para abrir uma conta ou pressionar 2 para o serviço ao cliente.
3. eles selecionam a opção que querem e são direcionados para o departamento certo.

isto tem duas prestações-chave:

• o seu cliente tem acesso rápido às informações de que necessita.Os seus agentes do call center não terão de lidar com clientes que não estão equipados para lidar.

é por isso que a IVR é uma das melhores ferramentas de call center para racionalizar todo o seu processo de atendimento ao cliente!

Distribuidor automático de chamadas (ACD)

um sistema ACD categoriza um chamador e encaminha-o automaticamente para o agente ou departamento certo.

por exemplo, todas as chamadas provenientes de números de telefone franceses podem ser automaticamente encaminhadas para agentes de centro de chamadas de língua francesa.

ACD é uma combinação de sistemas de call center como integração de telefonia computacional e roteamento de chamadas.Como é que isto é útil?Saber onde encaminhar as chamadas recebidas pode ajudar os centros de chamadas a responder aos clientes mais rapidamente, evitar filas e minimizar os tempos de espera.

Transformação Digital

Transformação Digital reestrutura completamente os fluxos de trabalho do seu call center. Este processo inclui a implementação de tecnologia digital em todas as partes do seu negócio.

isto provoca alterações fundamentais na forma como o seu negócio funciona e como entrega valor aos seus clientes.

eis como funciona a transformação digital:

• ele unifica todos os dados de seus clientes a uma interface.Reúne os canais de comunicação.

como tudo está agora conectado digitalmente, é mais fácil para os gerentes do call center fazer um balanço de tudo e gerenciar fluxos de trabalho de forma eficaz.

cloud-Based Call Centers

The rise of remote agents means more call centers are relying on cloud-based call center SaaS apps.Aqui está como um centro de contato em nuvem pode ajudar seu negócio:

• eles ajudam você a expandir suas operações através de fronteiras geográficas e fusos horários.Pode aumentar rapidamente a sua mão-de-obra aproveitando-se de uma piscina de talentos maior.Desta forma, pode contratar agentes talentosos em todo o mundo que estarão disponíveis 24 horas por dia. Isso irá ajudá-lo a fornecer um serviço de qualidade para seus clientes em todo o mundo!
  

  Customer Relationship Management (CRM Systems)

  investir em software CRM é essencial para manter o controle da sua base de dados de clientes.

  eis como os sistemas CRM ajudam os seus agentes:

  • eles exibem informações de chamador durante uma chamada, como reclamações anteriores.
  • eles armazenam logs de chamadas e histórico de interação com o cliente para referência futura.Desta forma, os seus agentes do centro de contacto terão sempre a informação de que necessitam para se dirigirem aos clientes durante as chamadas telefónicas. Além disso, como esses registros são atualizados automaticamente, você nunca perderá o controle dos desenvolvimentos do cliente.

    o software CRM também pode se integrar com outros softwares de terceiros, como a Salesforce e Quickbooks, para agilizar sua gestão de clientes.Cinco dicas para melhorar a experiência do cliente com a tecnologia Call Center

    Aqui estão cinco dicas essenciais para melhorar as interações do seu cliente:

    Controlar O Desempenho dos Funcionários

    Quando você executa um call center, você precisa monitorar todos os seus funcionários para saber:

    • Se eles estão realizando até seus padrões.
    • se estiverem parados durante o trabalho.
    • se eles estão enfrentando algum problema com chamadores.Como você pode monitorar dezenas de funcionários no escritório ou qualquer equipe que trabalha remotamente?

      use apenas uma ferramenta como o médico do tempo!O Time Doctor é uma poderosa ferramenta de rastreamento de tempo usada por empresas como a Apple e a PwC. Ele pode rapidamente ajudá-lo a medir o desempenho do agente.

      

      aqui está como ele pode ajudá-lo:

      1. Simplified Time Tracking

      Most time trackers are incredibly challenging to use.Isto significa que os seus agentes vão perder tempo a compreender a sua ferramenta – em vez de responder a chamadas!Felizmente, esse não é o caso do TimeDoctor.

      com TimeDoctor, tudo o que um usuário tem que fazer é digitar a tarefa em que está trabalhando e iniciar o temporizador. Ele corre calmamente em segundo plano e rastreia o que o usuário está fazendo. Depois que o Usuário é feito, um clique no mesmo botão faz o temporizador parar.É assim tão simples!

      

      2. Reduzir a inactividade

      preocupou-se que os seus agentes do call center estivessem inactivos durante o horário de trabalho?Não lamentes!

      o médico do tempo tem um localizador de inactividade embutido. Se não houver nenhuma atividade do teclado ou do mouse por três minutos, o médico do Tempo automaticamente pára o temporizador. Assim, os seus agentes não vão passar o tempo ocioso como o tempo gasto em chamadas.

      

      Nota: Por razões de Privacidade, TimeDoctor não rastreia quais chaves foram carregadas. Só funciona se as chaves forem carregadas.

      3. Gerenciar Distrações

      Quando há centenas de chamadas, entrando e saindo, seus agentes não podem se dar ao luxo de perder tempo nas redes sociais e outros sites improdutivos e aplicações, certo?O médico do tempo pode ajudá-lo a evitar isto.

      ele apresenta um sistema de gerenciamento de distração que detecta quando um usuário abre um site improdutivo ou aplicativo. TimeDoctor então envia um pop de tela perguntando ao usuário se eles ainda estão trabalhando – o que geralmente leva-os de volta ao trabalho.

      nota: pode decidir quais os sítios classificados como improdutivos.

      

      4. Use relatórios para se manter atualizado

      tempo o médico lhe dá vários relatórios para analisar o desempenho dos seus agentes. Aqui está um olhar para o que estes relatórios contêm:

      • relatório de projetos-mostra quais agentes trabalharam em que projetos e por quanto tempo.
      • Timesheet Report-mostra-lhe o tempo total de trabalho dos seus agentes num determinado período.
      • relatório sobre a utilização do Tempo-mostra uma discriminação do tempo de trabalho por um único agente.
      • Web and App Usage Report-a breakdown of each app and site accessed by a user during work hours.Timeline Daily Report-Cronological breakdown of the time spent on work by an agent on a given day .
      • relatório sobre o mau tempo de Uso-destaca qualquer aplicativo improdutivo & sites acessados por um agente durante o horário de trabalho.

      

      Conheça seus clientes

      uma das melhores maneiras de melhorar a experiência do cliente é entender o que eles precisam e dar-lhes.

      utilize grandes dados para analisar os seus clientes e as suas necessidades para descobrir:

      • o que eles gostam no teu serviço.
      • sobre o que eles não são claros.
      • quais os problemas que enfrentam.

      Isto irá ajudá-lo a criar um procedimento padronizado que é feito sob medida para as suas necessidades. Isso também irá acelerar o seu processo de resolução para mostrar aos seus clientes que você realmente sabe o que eles precisam.E uma vez que eles percebam isso, ele irá automaticamente melhorar seus níveis de relacionamento com o cliente!

      utilize uma abordagem exaustiva

      a atitude dos seus agentes do call center desempenha um papel significativo na forma como os seus utilizadores percebem o negócio. O onboarding adequado ajuda seus agentes a se envolver com os chamadores e resolver seus problemas de forma eficiente.Ferramentas de bordo como clicar no embarque e Talmundo podem ser usadas para dar aos novos contratados toda a informação necessária para lidar com as suas operações.

      lembre-se também de ensinar novos recrutas a lidar com os vários tipos de ligações que vão entrar. Isso reduzirá a probabilidade de eles não serem capazes de lidar com a necessidade de um ouvinte no futuro.Nota: enfatize Como lidar com as queixas dos clientes-a maioria dos clientes julgará o seu negócio com base na forma como os seus agentes respondem bem às suas queixas.

      comunique constantemente com os seus empregados

      lembre-se, os seus agentes comunicam directamente com os seus interlocutores. Eles têm uma boa idéia dos problemas que seus clientes estão enfrentando e o que eles gostariam de mudar.Comunique-se com os seus agentes para saber sobre este assunto e faça as alterações necessárias aos seus procedimentos.Este subsídio tem duas prestações ::

      • os seus agentes vão sentir que os seus conhecimentos são valorizados – aumentando a sua motivação.
      • será mais fácil abordar directamente os problemas dos clientes.

      a maioria das empresas utiliza ferramentas de comunicação como Slack e Zoom para comunicar eficazmente com os seus agentes.

      Eis por que:

      • aplicativos de mensagens como o Slack são ótimos para discussões rápidas e focadas sobre o desenvolvimento dos clientes e consultas.Ferramentas de videoconferência como o Zoom são perfeitas para reuniões semanais aprofundadas, onde a sua equipa pode analisar as tendências e problemas mais vastos dos clientes.
      • como estas ferramentas são baseadas na internet, você também pode usá-las para se comunicar facilmente com sua equipe virtual também.

      proporcionar incentivos aos artistas de topo

      se quiser que os seus empregados desempenhem o seu melhor, dê-lhes incentivos baseados no desempenho.Os incentivos, tais como os bónus para empregados que trabalham duro, podem aumentar o moral dos seus empregados. Também é uma excelente maneira de dar-lhes um alvo para apontar-dando-lhes mais foco sobre o seu trabalho.Os incentivos também podem aumentar o moral e a motivação da equipa.Como?Quando os funcionários se sentem apreciados pela administração, vão fazer mais do que isso para servir os seus clientes!Então, como é que identifica os seus melhores artistas?

      Use rastreadores de desempenho como o Time Doctor para determinar o quão focados são os seus agentes e quanto tempo eles levam para lidar com cada chamada. Além disso, use seu CRM para acompanhar os níveis de satisfação do cliente e identificar qual agente foi mais útil.

      conclusão

      a tecnologia está continuamente a melhorar, assim como o impacto que tem nos centros de chamadas.

      Use as dicas e ferramentas que mencionamos aqui para ficar à frente da curva e dar aos seus clientes a melhor experiência possível!

      

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      Liam Martin é um co-fundador do Médico de Tempo—um tempo de acompanhamento e monitorização da produtividade de software projetado para controle de horas e a produtividade de as equipes remotas.