Beauty Insider – kosmetické značky Sephora je věrnostní program – je jedním z nejvíce mluvil-o věrnostní programy v maloobchodě. Nabízí členům přístup k propagačním akcím, extra výhody prostřednictvím kreditních karet v obchodě, exkluzivní propagační akce a slevy. Od roku 2007 se ve velkém vrací ke své komunitě.
Allegra Stanley, Sephora viceprezident a generální ředitel loajality říká:
„způsob, jakým přemýšlíme o loajalitě, je, že naši klienti jsou jádrem všeho, co děláme. Jsme poháněni tím, co naši zákazníci milují a chtějí víc. Takže to není o tom, co jejich loajalitu ukazuje nám, ale co můžeme dodávat našim klientům, že vytváří nejvíce smysluplné a zažijete s našimi značkami.“
Zdroj
vývoj Sephora věrnostní program
Zde je rychlý rekapitulace progresi jeho neslavný věrnostní program:
byl poprvé spuštěn v roce 2007 a byl inovativním příkladem věrnostního programu v té době. Je to proto, že to umožnilo zákazníkům přístup k luxusním produktům, o kterých by nevěděli.
V roce 2009 byl program rozšířen o vyšší tier s názvem „Velmi Důležité Beauty Insider“. To bylo exkluzivní pro nejvíce angažované členy, kteří utratili více než 350 dolarů ročně. Pak, v 2013 Třetí-tier s názvem „Rouge“ byl přidán pro zákazníky, kteří strávili $ 1,000 nebo více za rok. Tato úroveň poskytla první přístup k novým produktům, produktům s omezenou edicí a pozvánkám na speciální akce.
nespokojeni sedět na vavřínech, Sephora přidal exkluzivní odměny Bazar v 2016. To se stalo výměnnou platformou, kde členové mohli vykoupit body za řadu kurátorských produktů. V roce 2017 došlo k emocionálnějšímu posunu od čistě transakčního chování zavedením komunity Beauty Insider.
„Jak jsme se dozvěděli víc o našich klientech, viděli jsme příležitost pro milovníky krásy, aby se spojily, klást otázky, psát inspirující krása vypadá a získat doporučení produktu, a to nejen od nás, ale pro ně podělili s ostatními,“
Allegra Stanley, Sephora Viceprezident a Generální Manažer Věrnostního
Tento rok, Sephora i nadále rozvíjet Beauty Insider programu. To zahrnuje Čelo Domu s Jared Bailey – značky resident obočí expert – a Francis Ford Coppola Winery tour pro dva se speciální balíček Sephora produkty.
oživování osobních a emocionálních zážitků je to, co řídí nejnovější aktualizaci věrnostního programu Sephora.
jak funguje věrnostní program Sephora a proč je úspěšný?
v maloobchodním věrnostním prostředí je mnoho programů zaměřeno pouze na transakční loajalitu, kde jsou body stejné ceny a slevy. Pro Sephoru, úspěch věrnostního programu více koreluje s komunitou a emocionálními řidiči.
výzkum zjistil, že téměř 75% toho, co řídí zapojení a loajalitu zákazníků, jsou emocionální výhody. Nyní se více než kdy jindy zákazníci rozhodnou spolupracovat se značkami založenými na emocionálních věrnostních ovladačích.
jednou z metod působení na emocionálního řidiče je poskytování výhod narozenin prostřednictvím věrnostního programu. Sephora překvapuje členy na všech úrovních dárky k narozeninám, klepnutím na tento osobní prvek. Mezi tyto dárky patří mini-sady od vyhledávaných značek, jako jsou Kat Von D a Drunk Elephant. Tyto přidané věrnostní výhody dávají nakupujícím motivaci připojit se k věrnostnímu programu.
věrnostní program Sephora těží z personalizovaných výhod programu. Současní i budoucí členové VIB a Rouge si mohou přizpůsobit své možnosti specializace. Členové si mohou vybrat jednu ze tří výhod pro daný rok, jako jsou extra body, sdílení zážitků z člověka s přítelem nebo rychlá přeprava.
tím, že umožňuje členům vybrat si své výhody, zajišťují, že jejich věrnostní program je přizpůsobitelný potřebám každého člena. Tato úroveň personalizace umožňuje zákazníkům převzít kontrolu nad svým věrnostním programem, aby z něj udělali něco, co jim dává osobní výhody.
věrnostní program Sephora se může pochlubit 17 miliony členů pouze v Severní Americe. Tito členové jsou zodpovědní za 80% tržeb společnosti. Prostřednictvím věrnostního programu přivádějí zákazníky na web Sephora, i když nenakupují. Lepší zapojení vede k 22% zvýšení cross-sell a 13-51% zvýšení příjmů upsell. Tato angažovanost značky nejen povzbuzuje lidi, aby utratili více, ale také zvyšuje loajalitu zákazníků.
Jak změnit vaše ecommerce podnikání, jako je Sephora
Vybudovat komunitu kolem své značky
47% zákazníků se stanou loajální ke značce, pokud má značka společenství stejně smýšlejících jedinců. Chcete-li vybudovat komunitu značek, musíte nejprve definovat hodnoty své značky a podle toho přizpůsobit svůj věrnostní program.
bez ohledu na to, kdo jste, společné používání personalizace a věrnostního programu je receptem na úspěch. Pomocí dat z věrnostního programu se dozvíte o druzích výhod a odměnách, které vaši zákazníci nejvíce využívají. Cupshe zobrazuje personalizované informace pro své členy na stránce věrnostního programu, když se přihlásí. Povzbuzují také návštěvníky, aby značku odkázali svým přátelům, ujistěte se, že získávají více zákazníků, kteří zapadají do jejich rostoucí komunity. Zjistěte více o úspěchu Cupshe tím, že se podíváte na případovou studii.
poté můžete posílat personalizované věrnostní e-maily, abyste přilákali nakupující zpět do svého obchodu. Ty by mohly ukázat související produkty s předchozími nákupy, a body, které by dali dohromady, kdyby je koupili. Mohli by také sdělit stávající bodový zůstatek vašich zákazníků a výhody, o které přicházejí, tím, že je neutrácejí.
Make it exclusive
Vezměte si stránku z úspěchu Sephory a použijte svůj program k darování exkluzivních zážitků členům.
značka Bikini, Cupshe, poskytuje svým nejvěrnějším zákazníkům přístup k VIP členským událostem a slevám, které nejsou k dispozici pro zákazníky. Poskytování takovýchto zážitků vytvoří rozruch kolem vaší značky. Vaši účastníci budou nadšeni, že se o akci podělí s přáteli a rodinou. Tímto způsobem se vaši věrní zákazníci přirozeně stanou obhájci vaší značky, protože sdílejí své pozitivní zkušenosti s vaším obchodem.
stupňovitý přístup
Sephora je věrnostní program také umožňuje chytré využívání vrstev. Tím, že mají různé úrovně členství, s jedinečnými výhodami svázanými s každým, členové mají o co usilovat. Chcete-li dosáhnout vyšších úrovní, členové utratí více za získání exkluzivních odměn – výhodná situace pro Sephoru i jejich VIP.
od roku 2019 dala Sephora členům na vyšších úrovních Více možností pro jejich narozeninové překvapení – buď rotující dárek, který se mění měsíčně, nebo dalších 250 bodů. Tato výhoda dává zákazníkům další důvod usilovat o posun na další úroveň. Pak budou s větší pravděpodobností zvyšovat velikost košíku a pravidelně utrácet, aby splnili kritéria.
Učte se od Sephory a zkuste implementovat stupňovitý systém ve vašem věrnostním programu. Cupshe koreluje exkluzivní odměny s každou úrovní, která není přístupná na nižších úrovních(například prioritní zákaznický servis). A stejně jako VIP nakupující společnosti Sephora budou vaši zákazníci chtít posunout úrovně nahoru, když uvidí, že existují další výhody, které odemknou.
Závěr
Sephora je jedním z nejlepších příkladů věrnosti zákazníků, zákazník-centric přístup na srdce své strategie. Sephora je vynikající v poskytování odměn a pobídek, které lidé chtějí, a snadný způsob, jak je dosáhnout.
implementace stupňovitého věrnostního programu a budování komunity vám pomůže škálovat a dosáhnout dlouhodobého růstu.
chcete se naučit, jak efektivně škálovat své podnikání? Přihlaste se do našich e-knih a webinářů, abyste se zvětšili, aniž byste ohrozili jakýkoli krok cesty zákazníka.
