Beauty Insider – kosmetisk mærke Sephoras loyalitetsprogram – er blandt de mest omtalte loyalitetsprogrammer i detailhandlen. Tilbyder medlemmer adgang til kampagner, ekstra frynsegoder via butikskreditkort, eksklusive tilbud og rabatter. Det har givet tilbage til sit samfund på en stor måde siden 2007.
Allegra Stanley, Sephoras vicepræsident og general manager for loyalitet siger:
“den måde, vi tænker på loyalitet er, at vores kunder er kernen i alt, hvad vi gør. Vi er drevet af, hvad vores kunder elsker og ønsker mere af. Så det handler ikke om, hvad deres loyalitet viser os, men hvad vi kan levere til vores kunder, der skaber den mest meningsfulde og forbundne oplevelse med vores mærker.”
kilde
udviklingen af Sephora loyalitetsprogram
her er en hurtig oversigt over udviklingen af dets berygtede loyalitetsprogram:
det blev først lanceret i 2007 og var et innovativt eksempel på et loyalitetsprogram på det tidspunkt. Dette skyldes, at det gav kunderne adgang til luksusprodukter, som de ikke ville have været opmærksomme på.
i 2009 blev programmet udvidet til at omfatte et højere niveau kaldet “Very Important Beauty Insider”. Dette var eksklusivt for de mest engagerede medlemmer, der brugte mere end $350 om året. Derefter blev der i 2013 Tilføjet et tredje niveau kaldet “Rouge” for kunder, der brugte $1.000 eller mere om året. Dette niveau gav først adgang til nye produkter, produkter i begrænset udgave og invitationer til specielle begivenheder.
ikke tilfreds med at sidde på deres laurbær, Sephora tilføjede en eksklusiv Belønningsbasar i 2016. Dette blev en udvekslingsplatform, hvor medlemmer kunne indløse point for en række kuraterede produkter. 2017 oplevede et mere følelsesmæssigt skift væk fra rent transaktionsadfærd med introduktionen af Beauty Insider-samfundet.
“da vi lærte mere om vores kunder, så vi muligheden for skønhedselskere at komme sammen, stille spørgsmål, sende inspirerende skønhedsudseende og få produktanbefalinger, ikke kun fra os, men for dem at dele med hinanden,”
Allegra Stanley, Sephoras vicepræsident og General Manager for loyalitet
i år fortsætter Sephora med at udvikle Beauty Insider-programmet. Dette inkluderer et Pandehusopkald med Jared Bailey – brandets bosiddende pandeekspert – og en Francis Ford Coppola Vingårdstur til to med et specielt bundt Sephora-produkter.
at bringe personlige og følelsesmæssige oplevelser til Live er det, der driver den seneste opdatering til Sephora loyalitetsprogram.
Hvordan fungerer Sephora loyalitetsprogrammet, og hvorfor er det en succes?
på tværs af detailloyalitetslandskabet er mange programmer kun fokuseret på transaktionsloyalitet, hvor point lige præmier og rabatter er udbredt. For Sephora korrelerer loyalitetsprogrammets succes tættere på samfund og følelsesmæssige drivere.
forskning har vist, at næsten 75% af det, der driver kundeengagement og loyalitet, er følelsesmæssige frynsegoder. Nu mere end nogensinde beslutter kunder at engagere sig med mærker baseret på følelsesmæssige loyalitetsdrivere.
en metode til at handle på en følelsesladet driver er at give fødselsdagsfordele gennem et loyalitetsprogram. Sephora overrasker medlemmer på tværs af alle niveauer med fødselsdagsgaver, udnytte det personlige element. Disse gaver omfatter mini-sæt fra eftertragtede mærker som Kat Von D og Drunk Elephant. Disse ekstra loyalitetsfordele giver kunderne et incitament til at deltage i loyalitetsprogrammet.
Sephora-loyalitetsprogrammet drager fordel af personlige programfordele. Nuværende og fremtidige VIB og Rouge medlemmer kan tilpasse deres frynsegode muligheder. Medlemmer kan vælge en af tre fordele for året, såsom ekstra point, deling af makeover-oplevelser med en ven eller hurtig forsendelse.
ved at tillade medlemmer at vælge deres frynsegoder sikrer de, at deres loyalitetsprogram kan tilpasses hvert medlems behov. Dette niveau af personalisering giver kunderne mulighed for at tage kontrol over deres loyalitetsprogram for at gøre det til noget, der giver dem personlige fordele.
Sephora loyalitetsprogram kan prale af 17 millioner medlemmer i Nordamerika alene. Disse medlemmer er ansvarlige for 80% af virksomhedens salg. Gennem deres loyalitetsprogram bringer de kunder til Sephora hjemmeside, selv når de ikke handler. Forbedret engagement fører til en stigning på 22% i krydssalg og en stigning på 13-51% i salgsindtægter. Ikke kun tilskynder dette brandengagement folk til at bruge mere, det øger også kundeloyaliteten.
sådan skaleres din e-handelsvirksomhed som Sephora
Opbyg et samfund omkring dit brand
47% af kunderne bliver loyale over for et brand, hvis det har et brandfællesskab af ligesindede individer. For at opbygge et brandfællesskab skal du først definere dine brandværdier og tilpasse dit loyalitetsprogram i overensstemmelse hermed.
uanset hvem du er, er det en opskrift på succes at bruge personalisering og dit loyalitetsprogram sammen. Brug data fra dit loyalitetsprogram til at lære om de slags frynsegoder og belønninger, som dine kunder engagerer sig mest med. Cupshe viser personlige oplysninger til deres medlemmer på deres loyalitetsprogramside, når de logger ind. De opfordrer også besøgende til at henvise mærket til deres venner og sørge for, at de erhverver flere kunder, der passer ind i deres voksende samfund. Find ud af mere om Cupshes succes ved at tjekke casestudiet.
du kan derefter sende personlige loyalitetsmails for at tiltrække kunder tilbage til din butik. Disse kunne vise relaterede produkter til tidligere køb, og de punkter, de ville rack op, hvis de køber dem. De kan også kommunikere dine kunders eksisterende pointbalance og de fordele, de går glip af ved ikke at bruge dem.
gør det eksklusivt
tag en side ud af Sephoras succes, og brug dit program til at give medlemmer eksklusive oplevelser.
Bikini mærke, Cupshe, giver deres mest loyale kunder adgang til VIP medlem begivenheder og rabatter ikke er tilgængelige for gæst shoppere. At give oplevelser som denne vil skabe en brummer omkring dit brand. Dine deltagere vil være glade for at dele begivenheden med venner og familie. På denne måde bliver dine loyale kunder naturligvis dine brandforkæmpere, da de deler deres positive oplevelser med din butik.
en differentieret tilgang
Sephoras loyalitetsprogram gør også smart brug af niveauer. Ved at have forskellige niveauer af medlemskab, med unikke frynsegoder bundet til hver, medlemmer har noget at stræbe efter. For at nå de højere niveauer, medlemmer bruger mere på at få de eksklusive belønninger – en vind-vind-situation for både Sephora og deres VIP ‘ er.
fra 2019 gav Sephora medlemmer på højere niveauer flere valgmuligheder til deres fødselsdagsoverraskelse – enten en roterende gave, der skifter månedligt eller yderligere 250 point. Denne fordel giver kunderne en anden grund til at stræbe efter at gå op til næste niveau. De vil så være mere tilbøjelige til at øge deres kurvstørrelse og bruge mere regelmæssigt for at opfylde kriterierne.
Lær af Sephora og prøv at implementere et differentieret baseret system i dit loyalitetsprogram. Cupshe korrelerer eksklusive belønninger med hvert niveau, der ikke er tilgængelige på lavere niveauer (såsom prioriteret kundeservice). Og ligesom Sephoras VIP-shoppere vil dine kunder gerne flytte op, når de ser, at der er ekstra fordele, de vil låse op.
konklusion
Sephora er et af de bedste eksempler på kundeloyalitet med en kundecentreret tilgang i hjertet af sin strategi. Sephora er fremragende til at give belønninger og incitamenter, som folk ønsker, og en nem måde at opnå dem på.
implementering af et differentieret loyalitetsprogram og opbygning af et fællesskab vil hjælpe dig med at skalere og opnå langsigtet vækst.
vil du lære at skalere din virksomhed effektivt? Tilmeld dig vores e-bøger for at skalere op uden at gå på kompromis på ethvert trin i kunderejsen.
