¿Qué es NPS?
Net Promoter Score es una métrica de lealtad de clientes creada por Fred Reicheld, Bain & Company y Satmetrix en 2003. Se basa en la perspectiva de que los clientes de cada empresa pueden clasificarse en tres tipos.
Los clientes «Promotores» son entusiastas y leales, que compran continuamente a la empresa y «promocionan» la empresa a sus amigos y familiares.
Los clientes «pasivos» están contentos, pero pueden sentirse fácilmente tentados a irse por un acuerdo atractivo de la competencia. Los clientes pasivos pueden convertirse en promotores si mejora su producto, servicio o experiencia del cliente.
Finalmente, los clientes «Detractores» no están contentos, se sienten maltratados y su experiencia reducirá la cantidad que le compran.
Los clientes detractores también tienen una mayor probabilidad de cambiar a un competidor, así como de advertir a los clientes potenciales que se mantengan alejados de su empresa.
En pocas palabras, los clientes que le dan una calificación de 9 o 10 en una escala de 0 a 10 se consideran promotores. Los clientes que le dan una calificación de 7 u 8 son clientes pasivos y, aunque no están insatisfechos, no tienen en cuenta la puntuación de NPS. Por último, cualquier cliente que le proporcione una calificación de 6 o inferior se considera sus detractores.
Su Net Promoter Score se calcula restando el porcentaje de detractores de los promotores para obtener un resultado global de NPS. Su Net Promoter Score puede oscilar entre -100 y 100 y siempre se muestra como un entero.
Para comenzar a determinar y comprender su Net Promoter Score, se debe hacer la pregunta definitiva sobre NPS a sus clientes:
» En una escala de cero a diez, ¿qué probabilidad hay de que nos recomiende (o este producto/servicio/marca) a un amigo o colega?»
A los encuestados se les pide que respondan utilizando una escala de 0 a 10, donde 5 es neutral. No se trata solo de pedir un número y finalizar la encuesta. Es importante entender por qué cada cliente le dio su puntuación en particular, ya que esto le proporcionará elementos procesables que se pueden orientar para una mejora efectiva del proceso o una acción correctiva. Esto también le ayudará a identificar cuáles son sus fortalezas y competencias principales.
NB: Una pregunta de seguimiento de texto libre «¿Cuál es la razón principal de su puntuación?»siempre debe seguir la pregunta de NPS.
Realizar las mejoras correctas basadas en los comentarios de sus clientes puede ayudar a convertir a los clientes pasivos y detractores en promotores y aumentar la lealtad de los clientes y el crecimiento rentable.
NPS explicó aproximadamente del 20% al 60% de la variación en las tasas de crecimiento orgánico entre competidores. Haga clic para Twittear
Los Cuatro Pasos Clave para la Implementación Efectiva de NPS:
Paso 1: Identifique los puntos de contacto de sus clientes.
Comprender los puntos de contacto y cómo afectan a su cliente y a su experiencia es la primera etapa de su sistema NPS. Estos puntos de contacto / contacto con el cliente deben considerarse independientemente de si la encuesta se centra en «transacciones» o en «relaciones».
Paso 2: Desarrolle su sistema NPS.
Es importante determinar los vínculos entre las preguntas de la encuesta de NPS y los Indicadores Clave de Rendimiento (KPI) de su empresa. También es necesario tener en cuenta el tipo de encuesta de NPS que se lleva a cabo, los métodos de muestreo basados en transacciones o relaciones, así como el método de recopilación de datos, en línea o por teléfono.
Paso 3: Comprender los factores que impulsan la lealtad de los clientes.
Para realizar mejoras, es vital comprender qué está influyendo en los comportamientos y sentimientos de sus clientes detractores, pasivos y promotores que están proporcionando comentarios basados en sus experiencias individuales de cliente. Puede ser necesario realizar un seguimiento posterior a la encuesta para aclarar los comentarios proporcionados para obtener una mayor comprensión y fortalecer la relación con el cliente.
Paso 4: Crear un sistema de bucle cerrado.
Se requiere que los directivos de primera línea, de nivel medio y superior tengan un sistema eficaz de circuito cerrado. El personal de primera línea, como el servicio al cliente, el soporte técnico y las ventas, desempeña un papel clave en el desarrollo de promotores y la neutralización de detractores. Los gerentes intermedios proporcionan entrenamiento de rendimiento y saben cómo administrar excelentes experiencias de cliente. Los altos directivos de ayudar a crear y proporcionar sistemas apropiados para el reconocimiento, la comunicación y garantizar el NPS resultados se mantienen en línea con la implementación de la estrategia.
La inclusión de estas preguntas puede aumentar drásticamente el valor que recibe al ejecutar su proceso de satisfacción del cliente.