știați că o persoană modernă medie vede până la 5.000 de reclame în fiecare zi? Deoarece vedem atât de multe anunțuri zilnic, pur și simplu începem să le filtrăm — cu excepția cazului în care anunțul este extrem de creativ, desigur.
cu toate acestea, în timp ce creierul nostru este ocupat cu filtrarea anunțurilor, recenziile clienților și feedback-ul continuă să câștige o atenție extraordinară. De fapt, 90% dintre clienți au spus că citesc recenzii online înainte de a vizita un magazin.
astăzi, având o bună reputație și feedback-ul pozitiv al clienților înseamnă profit suplimentar. Peste 80% dintre clienți sunt dispuși să le spună prietenilor și familiei despre experiența pozitivă pe care au avut-o cu o afacere.
un serviciu bun pentru clienți îi motivează pe clienții dvs. să facă publicitate magazinelor dvs. cu amănuntul prietenilor și familiilor lor. Și cel mai bun lucru este că această publicitate este gratuită.
există diverse surse care vorbesc despre importanța unui serviciu bun pentru clienți, precum și despre modul de a oferi o experiență excepțională pentru clienți. Dar ce înseamnă cu adevărat un serviciu bun pentru clienți?
poate că un manager ar răspunde la această întrebare într-un mod specific și un agent de servicii pentru clienți ar răspunde într-un mod diferit. Toată lumea are propria lor perspectivă unică, dar cel mai important personaj este în continuare clientul tău.
deoarece customer service este totul despre client, nu există nici o sursă mai bună de feedback-ul pe care le-ar putea avea.
de aceea, astăzi vom explora ce au făcut companiile de retail în ceea ce privește serviciul pentru clienți și modul în care clienții înșiși îl percep.
ce cred clienții Despre Serviciul Clienți
într-un videoclip realizat de Vox Pops International, mai multe persoane sunt intervievate și întrebate: „care este cel mai bun exemplu de serviciu pentru clienți?”Să vedem câteva dintre răspunsurile de mai jos.
Apple
Ivan, un manager de contracte spune că a vizitat Apple store în acea zi pentru a repara iPad-ul și serviciul pentru clienți este unul dintre cele mai bune din lume. Potrivit lui Ivan, el a vizitat multe magazine Apple din întreaga lume, iar calitatea serviciului pentru clienți este ridicată peste tot. Lucrul care i-a plăcut cel mai mult a fost faptul că personalul explică care este problema cu adevărat și ce procedură este necesară.
Apple este magazinul de vânzare cu amănuntul cu cea mai rapidă creștere și, de la bun început, a stăpânit conceptul de satisfacție a clienților. Compania înțelege că, în afară de produsele de înaltă calitate, furnizarea de experiențe plăcute clienților este, de asemenea, crucială.
unul dintre avantajele pe care Apple le are este că păstrează atitudinea centrată pe client în toate magazinele sale din întreaga lume! Exact asta fascinează clienții, inclusiv Ivan.
care sunt strategiile reale pe care Apple le folosește pentru a oferi servicii excelente pentru clienți? Aflați cum magazinul dvs. de vânzare cu amănuntul poate avea succes ca un magazin Apple.
John Lewis
Gerard notează că John Lewis are un serviciu excelent pentru clienți. Motivul pentru aceasta, potrivit lui, este personalul prietenos, inteligent și informat.
acest magazin din Marea Britanie cunoaște formula pentru un serviciu bun pentru clienți. Atunci când un reprezentant al Serviciului pentru clienți acționează prietenos, creează și consolidează o legătură specială între aceștia și un client și contribuie la loialitatea față de afacerea dvs.
informarea personalului este deosebit de importantă în afacerile cu amănuntul. Clienții caută în mare parte produse specifice; prin urmare, o persoană care poate rezolva rapid problema va economisi timp pentru clientul dvs., precum și va arăta profesionalism, menținând astfel imaginea magazinului dvs.
tocmai de aceea lui Gerrard îi place să interacționeze cu magazinul John Lewis. El a fost copleșit cu o atitudine prietenoasă și au fost servite într-un mod profesionist.
alte comentarii
există mici detalii care fac o diferență uriașă, iar întreprinderile nu realizează acest lucru. Iată câteva comentarii din partea clienților care oferă o perspectivă interesantă.
Lisa spune că pentru ea, un serviciu plăcut pentru clienți este atunci când intră în brutăria franceză locală, iar angajații o salută și dau din cap. Acest lucru îi dă sentimentul de apreciere și recunoaștere.
această brutărie Franceză înțelege că costul achiziționării unui nou client este de 5 ori mai mare decât păstrarea celor existente. Prin urmare, personalul arată clienților că sunt apreciați și apreciați. O astfel de legătură emoțională creează un atașament din partea clientului și asta i-a plăcut exact Lisei.
potrivit Ged, serviciul pentru clienți de la magazinul alimentar, Waitrose este bun datorită faptului că oferă clienților lor o ceașcă de cafea gratuită dimineața.
încă o dată, acest lucru evidențiază punctul în care oamenii apreciază chiar și o atenție mică. Nu este întotdeauna necesar să faceți o campanie de marketing costisitoare pentru a câștiga inimile clienților. O simplă ceașcă de cafea și un pic de ajutor au fost suficiente pentru ca Ged să vadă empatia patronilor.
puteți vedea interviuri mai detaliate într-un videoclip realizat de Vox Pops International.
mergând extra Mile pentru client (literalmente)
aceasta este o poveste care a devenit virală și chiar a ajuns la știrile TV. Peter Shankman, un antreprenor American și fondator al site-ului Help a Reporter Out, a scris în glumă că dorește o friptură care să-l aștepte chiar la aeroport.
Peter a fost un client frecvent la Morton ‘ s Steakhouse. A auzit de serviciul lor pentru clienți, dar nu și-ar fi putut imagina niciodată că va exista un angajat al lui Morton pregătit să-l aștepte cu o miză în geantă.
cea mai interesantă parte a acestei povești este că restaurantul este la 24 de mile distanță de aeroportul unde a aterizat Peter.
acesta este un exemplu perfect pe care îl puteți utiliza pentru îmbunătățirea experienței de servicii pentru clienți la magazinul dvs. Nu înseamnă că trebuie să vă întâlniți clienții la aeroport cu comanda lor specială, dar înseamnă că furnizarea mai mult decât ceea ce se așteaptă poate oferi atât de mult feedback pozitiv nu numai de la client, ci și de la alte persoane care aud despre asta.
un punct suplimentar este să vă angajați întotdeauna clienții. Fii atent la social media și ai o rutină regulată de revizuire, mențiune, verificare a feedback-ului. Nu se știe niciodată, ar putea exista o oportunitate similară pentru tine să strălucească la fel ca Morton a avut.
exemplele de mai sus arată ceea ce clienții consideră cu adevărat un serviciu bun pentru clienți. Cu aceste informații, există multe lucruri pe care le puteți face pentru a vă intensifica serviciul pentru clienți.
una dintre modalitățile de satisfacere a clienților dvs. este utilizarea Qminder. Este mult mai ușor pentru clientul dvs. să interacționeze cu magazinul dvs. și face procesul mai plăcut pentru ei.
pe de altă parte, vă oferă date importante care pot fi utilizate pentru îmbunătățiri și îmbunătățiri viitoare pentru a face experiența clienților la magazinul dvs. cât mai lină posibil.
întrebați întotdeauna de la clienții dvs. ce înseamnă cu adevărat un CX bun pentru ei și ce sugestii au pentru magazinul dvs. Amintiți-vă, serviciul pentru clienți se referă la revizuiri și îmbunătățiri constante.