věděli jste, že průměrný moderní člověk vidí až 5000 reklamy každý den? Protože vidíme tolik reklam denně, jednoduše je začneme filtrovat – pokud není reklama extrémně kreativní — samozřejmě.
přestože jsou naše mozky zaneprázdněny filtrováním reklam, hodnocení zákazníků a zpětná vazba si stále získávají obrovskou pozornost. Ve skutečnosti 90% zákazníků uvedlo, že si před návštěvou obchodu přečtou online recenze.
dnes má dobrá pověst a pozitivní zpětná vazba od zákazníků další zisk. Více než 80% zákazníků je ochotno sdělit svým přátelům a rodině pozitivní zkušenosti, které měli s podnikáním.
dobrý zákaznický servis motivuje vaše zákazníky, aby inzerovali vaše maloobchodní prodejny svým přátelům a rodinám. A nejlepší je, že tato reklama je zdarma.
existují různé zdroje, které hovoří o důležitosti dobrého zákaznického servisu a o tom, jak poskytovat výjimečné zkušenosti zákazníků. Ale co vlastně znamená Dobrý zákaznický servis?
možná by manažer odpověděl na tuto otázku jedním konkrétním způsobem a agent zákaznického servisu by odpověděl jiným způsobem. Každý má svůj vlastní jedinečný vhled, ale nejdůležitější postavou je stále váš zákazník.
protože zákaznický servis je o zákazníkovi, neexistuje lepší zdroj zpětné vazby, který byste mohli mít.
proto dnes prozkoumáme, co maloobchodní společnosti dělají z hlediska zákaznického servisu a jak to vnímají samotní zákazníci.
Co si Zákazníci Myslí O Zákaznický Servis
Ve videu o Vox Pops International, několik lidí se rozhovor a zeptal se: „Jaká je Vaše Nejlepší Příklad Zákaznický Servis?“Podívejme se na některé z níže uvedených odpovědí.
Apple
Ivan, smlouvy manažer říká, že navštívil Apple store, že den, aby se iPad pevnou a zákaznický servis je jeden z nejlepších na světě. Podle Ivana navštívil mnoho obchodů Apple po celém světě a kvalita zákaznického servisu je všude vysoká. Nejvíc ho bavila skutečnost, že personál vysvětluje, v čem je problém a jaký postup je nutný.
Apple je nejrychleji rostoucí maloobchod a od samého začátku zvládl koncept spokojenosti zákazníků. Společnost chápe, že kromě vysoce kvalitních produktů, poskytování příjemných zákaznických zkušeností je také zásadní.
jednou z výhod, které má Apple, je to, že udržuje přístup zaměřený na zákazníka ve všech svých obchodech po celém světě! To je přesně to, co fascinuje zákazníky, včetně Ivana.
jaké jsou skutečné strategie, které Apple používá pro poskytování vynikajících služeb zákazníkům? Zjistěte, jak může váš maloobchod uspět jako Apple store.
John Lewis
Gerard poznamenává, že John Lewis má vynikající služby zákazníkům. Důvodem je podle něj přátelský, inteligentní a informovaný personál.
tento obchodní dům ve Velké Británii zná vzorec pro dobrý zákaznický servis. Když zástupce zákaznického servisu jedná přátelsky, vytváří a posiluje zvláštní pouto mezi nimi a zákazníkem a přispívá k loajalitě k vašemu podnikání.
informování zaměstnanců je zvláště důležité v maloobchodě. Zákazníci většinou vyhledávat konkrétní produkty, a proto, osoba, která může rychle vyřešit problém ušetřit čas pro svého klienta, stejně jako ukázat profesionalitu tak dodržovat image vašeho obchodu.
to je přesně důvod, proč Gerrard rád komunikuje s obchodem Johna Lewise. Byl osprchoval s přátelským přístupem a byly podávány v profesionálním způsobem.
další komentáře
existují malé detaily, které dělají obrovský rozdíl, a podniky si to neuvědomují. Zde je několik komentářů od zákazníků, které poskytují zajímavý pohled.
Lisa říká, že pro ni je příjemný zákaznický servis, když vstoupí do místní francouzské pekárny a zaměstnanci ji pozdraví a přikývnou. To jí dává pocit uznání a uznání.
tato francouzská pekárna chápe, že náklady na získání nového zákazníka jsou 5krát vyšší než zachování stávajících. Zaměstnanci proto zákazníkům ukazují, že jsou oceňováni a oceňováni. Takové emocionální pouto vytváří připoutanost ze strany zákazníka a to je přesně to, co se Lise líbilo.
Podle Ged, zákaznický servis v obchodě, Waitrose je dobré, vzhledem k tomu, že poskytují svým zákazníkům zdarma šálek kávy v dopoledních hodinách.
opět to zdůrazňuje, že lidé oceňují i malou pozornost. Není vždy nutné provést nákladnou marketingovou kampaň, abyste získali srdce svých zákazníků. Jednoduchý šálek kávy a trochu pomoci stačilo, aby Ged viděl empatii patronů.
podrobnější rozhovory můžete vidět ve videu vytvořeném společností Vox Pops International.
Toto je příběh, který se stal virálním a dokonce se dostal do televizních zpráv. Peter Shankman, americký podnikatel a zakladatel webu Help a Reporter Out vtipně tweetoval, že chce steak, který na něj čeká přímo na letišti.
Peter byl častým zákazníkem v Morton ‚ s Steakhouse. Slyšel o jejich pěkném zákaznickém servisu, ale nikdy si nedokázal představit, že na něj bude čekat Mortonův zaměstnanec vhodný s kůlem v tašce.
nejvíce vzrušující část o tomto příběhu je, že restaurace je 24 mil od letiště, kde Peter přistál.
Toto je dokonalý příklad, který můžete použít ke zlepšení zákaznického servisu ve vašem obchodě. To neznamená, že budete muset splnit své zákazníky na letišti s jejich zvláštní pořadí, ale to neznamená, že poskytuje více než to, co očekávají, může poskytnout tolik pozitivní zpětnou vazbu nejen od zákazníků, ale od jiných lidí, co o tom slyším.
dalším bodem je vždy zapojit své zákazníky. Dávejte pozor na své sociální média a pravidelně kontrolujte, zmínka, rutinní kontrola zpětné vazby. Člověk nikdy neví, může být podobná příležitost pro vás zazářit stejně jako Morton měl.
příklady výše ukazují, co zákazníci skutečně považují za dobrý zákaznický servis. S těmito postřehy existuje mnoho věcí, které můžete udělat pro posílení vašeho zákaznického servisu.
jedním ze způsobů, jak uspokojit své zákazníky, je použití Qminder. Pro vašeho zákazníka je mnohem snazší komunikovat s vaším obchodem a proces je pro ně příjemnější.
na druhou stranu vám poskytuje důležitá data, která lze použít pro budoucí vylepšení a vylepšení, aby byl zážitek zákazníků ve vašem obchodě co nejplynulejší.
vždy se zeptejte od svých zákazníků, co pro ně dobrý CX opravdu znamená a jaké návrhy mají pro váš obchod. Pamatujte, že zákaznický servis je o neustálých revizích a zlepšování.