Wussten Sie, dass eine durchschnittliche moderne Person jeden Tag bis zu 5.000 Anzeigen sieht? Weil wir täglich so viele Anzeigen sehen, fangen wir einfach an, sie herauszufiltern — es sei denn, die Anzeige ist extrem kreativ, natürlich.
Während unser Gehirn jedoch damit beschäftigt ist, Anzeigen herauszufiltern, gewinnen Kundenbewertungen und Feedback immer wieder enorme Aufmerksamkeit. Tatsächlich gaben 90% der Kunden an, dass sie Online-Bewertungen lesen, bevor sie ein Geschäft besuchen.
Heute bedeutet ein guter Ruf und positives Kundenfeedback zusätzlichen Gewinn. Über 80% der Kunden sind bereit, ihren Freunden und ihrer Familie von den positiven Erfahrungen zu erzählen, die sie mit einem Unternehmen gemacht haben.
Guter Kundenservice motiviert Ihre Kunden, ihre Einzelhandelsgeschäfte bei ihren Freunden und Familien zu bewerben. Und das Beste ist, dass diese Werbung kostenlos ist.
Es gibt verschiedene Quellen, die über die Bedeutung eines guten Kundendienstes sprechen und darüber, wie man ein außergewöhnliches Kundenerlebnis bietet. Aber was bedeutet guter Kundenservice wirklich?
Vielleicht würde ein Manager diese Frage auf eine bestimmte Weise beantworten und ein Kundendienstmitarbeiter würde auf eine andere Weise antworten. Jeder hat seinen eigenen einzigartigen Einblick, aber der wichtigste Charakter ist immer noch Ihr Kunde.
Da sich beim Kundenservice alles um den Kunden dreht, gibt es keine bessere Quelle für Feedback, die Sie haben könnten.
Deshalb werden wir heute untersuchen, was Einzelhandelsunternehmen in Bezug auf Kundenservice getan haben und wie die Kunden es selbst wahrnehmen.
Was Kunden über Kundenservice denken
In einem Video von Vox Pops International werden mehrere Personen interviewt und gefragt: „Was ist Ihr bestes Beispiel für Kundenservice?“ Lassen Sie uns einige der Antworten unten sehen.
Apple
Ivan, ein Vertragsmanager, sagt, dass er an diesem Tag den Apple Store besucht hat, um das iPad reparieren zu lassen, und der Kundenservice dort ist einer der besten der Welt. Laut Ivan hat er viele Apple Stores auf der ganzen Welt besucht und die Qualität des Kundendienstes ist überall hoch. Was ihm am meisten Spaß machte, war die Tatsache, dass das Personal erklärt, was das Problem wirklich ist und welches Verfahren notwendig ist.
Apple ist das am schnellsten wachsende Einzelhandelsgeschäft und beherrscht von Anfang an das Konzept der Kundenzufriedenheit. Das Unternehmen versteht, dass neben qualitativ hochwertigen Produkten auch die Bereitstellung angenehmer Kundenerlebnisse von entscheidender Bedeutung ist.
Einer der Vorteile, die Apple hat, ist, dass es die kundenorientierte Haltung in all seinen Geschäften auf der ganzen Welt beibehält! Genau das fasziniert die Kunden, Ivan eingeschlossen.
Was sind die tatsächlichen Strategien, die Apple verwendet, um einen hervorragenden Kundenservice zu bieten? Finden Sie heraus, wie Ihr Einzelhandelsgeschäft wie ein Apple Store erfolgreich sein kann.
John Lewis
Gerard stellt fest, dass John Lewis einen ausgezeichneten Kundenservice hat. Der Grund dafür ist seiner Meinung nach das freundliche, intelligente und informierte Personal.
Dieses britische Kaufhaus kennt die Formel für guten Kundenservice. Wenn ein Kundendienstmitarbeiter freundlich handelt, schafft und stärkt er eine besondere Bindung zwischen ihm und einem Kunden und trägt zur Loyalität gegenüber Ihrem Unternehmen bei.
Informierte Mitarbeiter sind im Einzelhandel besonders wichtig. Kunden suchen meistens nach bestimmten Produkten; Daher spart eine Person, die das Problem schnell lösen kann, Zeit für Ihren Kunden und zeigt Professionalität, wodurch das Image Ihres Geschäfts aufrechterhalten wird.
Genau deshalb interagiert Gerrard gerne mit dem John Lewis Store. Er wurde mit einer freundlichen Haltung geduscht und professionell bedient.
Andere Kommentare
Es gibt kleine Details, die einen großen Unterschied machen, und Unternehmen erkennen dies nicht. Hier sind einige Kommentare von den Kunden, die einen interessanten Einblick geben.
Lisa sagt, dass für sie ein angenehmer Kundenservice ist, wenn sie die örtliche französische Bäckerei betritt und die Angestellten sie begrüßen und nicken. Dies gibt ihr das Gefühl von Wertschätzung und Anerkennung.
Diese französische Bäckerei versteht, dass die Kosten für die Gewinnung eines neuen Kunden 5-mal höher sind als für die Beibehaltung der bestehenden. Daher zeigt das Personal den Kunden, dass sie geschätzt und geschätzt werden. Eine solche emotionale Bindung schafft eine Bindung seitens des Kunden und genau das hat Lisa gefallen.
Laut Ged ist der Kundenservice im Lebensmittelgeschäft Waitrose gut, da er seinen Kunden morgens eine kostenlose Tasse Kaffee zur Verfügung stellt.
Dies unterstreicht erneut den Punkt, dass die Menschen auch kleine Aufmerksamkeit schätzen. Es ist nicht immer notwendig, eine kostspielige Marketingkampagne durchzuführen, um die Herzen Ihrer Kunden zu gewinnen. Eine einfache Tasse Kaffee und ein bisschen Hilfe genügten Ged, um die Empathie der Gönner zu sehen.
Detailliertere Interviews finden Sie in einem Video von Vox Pops International.
Gehen Sie die extra Meile für den Kunden (buchstäblich)
Dies ist eine Geschichte, die viral ging und sogar die TV-Nachrichten erreichte. Peter Shankman, ein amerikanischer Unternehmer und Gründer der Help a Reporter Out-Website, twitterte scherzhaft, dass er ein Steak wollte, das direkt am Flughafen auf ihn wartete.
Peter war ein häufiger Kunde im Morton’s Steakhouse. Er hat von ihrem netten Kundenservice gehört, hätte sich aber nie vorstellen können, dass ein Mitarbeiter von Morton mit einem Pfahl in der Tasche auf ihn warten würde.
Das Aufregendste an dieser Geschichte ist, dass das Restaurant 24 Meilen vom Flughafen entfernt ist, an dem Peter gelandet ist.
Dies ist ein perfektes Beispiel, das Sie verwenden können, um das Kundenservice-Erlebnis in Ihrem Geschäft zu verbessern. Es bedeutet nicht, dass Sie Ihre Kunden am Flughafen mit ihrer Sonderbestellung treffen müssen, aber es bedeutet, dass die Bereitstellung von mehr als dem, was sie erwarten, so viel positives Feedback nicht nur vom Kunden, sondern auch von anderen Menschen, die davon hören, geben kann.
Ein weiterer Punkt ist, Ihre Kunden immer zu engagieren. Behalten Sie Ihre sozialen Medien im Auge und führen Sie eine regelmäßige Überprüfung, Erwähnung und Überprüfung durch. Man weiß nie, es könnte eine ähnliche Gelegenheit für Sie geben, genau wie Morton zu glänzen.
Die obigen Beispiele zeigen, was Kunden wirklich für einen guten Kundenservice halten. Mit diesen Erkenntnissen gibt es viele Dinge, die Sie tun können, um Ihren Kundenservice zu verbessern.
Eine der Möglichkeiten, Ihre Kunden zufrieden zu stellen, ist die Verwendung von Qminder. Es erleichtert Ihren Kunden die Interaktion mit Ihrem Geschäft und macht den Prozess für sie angenehmer.
Andererseits liefert es Ihnen wichtige Daten, die für zukünftige Erweiterungen und Verbesserungen verwendet werden können, um das Kundenerlebnis in Ihrem Geschäft so reibungslos wie möglich zu gestalten.
Fragen Sie Ihre Kunden immer, was eine gute CX für sie wirklich bedeutet und welche Vorschläge sie für Ihr Geschäft haben. Denken Sie daran, Kundenservice dreht sich alles um ständige Überarbeitungen und Verbesserungen.