wist u dat een gemiddelde moderne persoon tot 5.000 advertenties per dag ziet? Omdat we dagelijks zoveel advertenties zien, beginnen we ze gewoon uit te filteren — tenzij de advertentie natuurlijk extreem creatief is.
echter, terwijl onze hersenen bezig zijn met het filteren van advertenties, recensies van klanten en feedback blijven krijgen enorme aandacht. In feite, 90% van de klanten zei dat ze lezen online reviews voor een bezoek aan een winkel.
vandaag betekent een goede reputatie en positieve feedback van klanten extra winst. Meer dan 80% van de klanten zijn bereid om hun vrienden en familie te vertellen over de positieve ervaring die ze hebben gehad met een bedrijf.
goede klantenservice motiveert uw klanten om reclame te maken voor uw winkels aan hun vrienden en familie. En het beste is dat deze reclame gratis is.
er zijn verschillende bronnen die spreken over het belang van een goede klantenservice en over het leveren van een uitzonderlijke klantervaring. Maar wat betekent een goede klantenservice echt?
misschien zou een manager deze vraag op één specifieke manier beantwoorden en zou een medewerker van de klantenservice op een andere manier antwoorden. Iedereen heeft zijn eigen unieke inzicht, maar het belangrijkste karakter is nog steeds uw klant.
aangezien de klantenservice draait om de klant, is er geen betere bron van feedback die u zou kunnen hebben.
daarom zullen we vandaag onderzoeken wat retailbedrijven hebben gedaan op het gebied van klantenservice en hoe de klanten dit zelf ervaren.
Wat vinden klanten van klantenservice
in een video van Vox Pops International worden verschillende mensen geïnterviewd en gevraagd: “Wat is uw beste voorbeeld van klantenservice?”Laten we een aantal van de antwoorden hieronder bekijken.
Apple
Ivan, een contractmanager, zegt dat hij die dag de Apple store bezocht om de iPad te repareren en dat de klantenservice een van de beste ter wereld is. Volgens Ivan heeft hij vele Apple stores over de hele wereld bezocht en is de kwaliteit van de klantenservice overal hoog. Waar hij het meest van genoot was het feit dat het personeel uitlegt wat het probleem echt is en welke procedure nodig is.
Apple is de snelst groeiende winkel en heeft vanaf het allereerste begin het concept klanttevredenheid onder de knie. Het bedrijf begrijpt dat naast producten van hoge kwaliteit ook het bieden van plezierige klantervaringen cruciaal is.
een van de voordelen van Apple is dat het de klantgerichte houding in al zijn winkels over de hele wereld behoudt! Dat is precies wat de klanten fascineert, inclusief Ivan.
welke strategieën gebruikt Apple om een uitstekende klantenservice te bieden? Ontdek hoe uw winkel kan slagen als een Apple store.
John Lewis
Gerard merkt op dat John Lewis een uitstekende klantenservice heeft. De reden hiervoor is volgens hem het vriendelijke, intelligente en geïnformeerde personeel.
dit Britse warenhuis kent de formule voor een goede klantenservice. Wanneer een vertegenwoordiger van de klantenservice handelt vriendelijk, het creëert en versterkt een speciale band tussen hen en een klant en draagt bij aan de loyaliteit ten opzichte van uw bedrijf.Het informeren van het personeel is vooral belangrijk in de detailhandel. Klanten meestal zoeken naar specifieke producten; daarom, een persoon die snel het probleem kan oplossen zal de tijd te besparen voor uw klant en tonen professionaliteit dus het handhaven van het imago van uw winkel.
dat is precies de reden waarom Gerrard graag contact heeft met de John Lewis winkel. Hij werd gedoucht met een vriendelijke houding en zijn geserveerd op een professionele manier.
Overige opmerkingen
er zijn kleine details die een groot verschil maken, en bedrijven realiseren zich dit niet. Hier zijn verschillende opmerkingen van de klanten geven een interessant inzicht.Lisa zegt dat Voor haar een aangename klantenservice is wanneer ze de lokale Franse bakkerij betreedt en de werknemers haar begroeten en knikken. Dit geeft haar het gevoel van waardering en erkenning.
deze Franse bakkerij begrijpt dat de kosten van het verwerven van een nieuwe klant vijf keer hoger zijn dan het behoud van de bestaande klant. Daarom toont het personeel klanten dat ze worden gewaardeerd en gewaardeerd. Zo ‘ n emotionele band creëert een gehechtheid van de kant van de klant en dat is precies wat Lisa leuk vond.
volgens Ged, de klantenservice in de supermarkt, Waitrose is goed te wijten aan het feit dat ze hun klanten te voorzien van een gratis kopje koffie in de ochtend.
nogmaals, dit benadrukt het punt dat mensen zelfs kleine aandacht waarderen. Het is niet altijd nodig om een dure marketingcampagne te maken om de harten van uw klanten te winnen. Een eenvoudige kop koffie en een beetje hulp was genoeg voor Ged om de empathie van de klanten te zien.
u kunt meer gedetailleerde interviews zien in een video gemaakt door Vox Pops International.
de extra mijl voor de klant (letterlijk)
Dit is een verhaal dat viraal ging en zelfs het TV-nieuws bereikte. Peter Shankman, een Amerikaanse ondernemer en een oprichter van Help a Reporter Out website gekscherend getweet dat hij wilde een biefstuk te wachten op hem recht op de luchthaven.Peter was een frequente klant in het Morton ‘ s Steakhouse. Hij heeft gehoord over hun goede klantenservice, maar kon nooit gedacht hebben dat er een Morton ‘ s werknemer zou zijn die op hem zou wachten met een staak in de tas.
het meest opwindende deel van dit verhaal is dat het restaurant 24 mijl verwijderd is van de luchthaven waar Peter landde.
dit is een perfect voorbeeld dat u kunt gebruiken voor het verbeteren van de klantenservice in uw winkel. Het betekent niet dat je moet voldoen aan uw klanten op de luchthaven met hun speciale bestelling, maar het betekent wel dat het verstrekken van meer dan wat ze verwachten kan zo veel positieve feedback, niet alleen van de klant, maar van andere mensen horen over het.
een extra punt is om altijd uw klanten te betrekken. Houd een oogje op uw sociale media en hebben een regelmatige beoordeling, vermelding, feedback check-up routine. Je weet maar nooit, er is misschien een vergelijkbare kans voor jou om te schitteren, net als Morton.
voorbeelden hierboven laten zien wat klanten werkelijk als een goede klantenservice beschouwen. Met deze inzichten, er zijn veel dingen die je kunt doen voor het intensiveren van uw klantenservice.
een van de manieren om uw klanten tevreden te stellen is het gebruik van Qminder. Het maakt veel gemakkelijker voor uw klant om te communiceren met uw winkel en maakt het proces leuker voor hen.
aan de andere kant biedt het u belangrijke gegevens die kunnen worden gebruikt voor toekomstige verbeteringen en verbeteringen om de klantervaring in uw winkel zo soepel mogelijk te maken.
vraag altijd aan uw klanten wat een goede CX echt voor hen betekent en welke suggesties ze hebben voor uw winkel. Vergeet niet, klantenservice is alles over constante herzieningen en verbetering.