vidste du, at en gennemsnitlig moderne person ser op til 5.000 reklamer hver dag? Fordi vi ser så mange annoncer dagligt, begynder vi simpelthen at filtrere dem ud — medmindre annoncen selvfølgelig er ekstremt kreativ.
men mens vores hjerner har travlt med at filtrere annoncer ud, får kundeanmeldelser og feedback fortsat enorm opmærksomhed. Faktisk sagde 90% af kunderne, at de læste online anmeldelser, før de besøgte en butik.
i dag betyder det at have et godt omdømme og positiv kundefeedback yderligere fortjeneste. Over 80% af kunderne er villige til at fortælle deres venner og familie om den positive oplevelse, de har haft med en virksomhed.
god kundeservice motiverer dine kunder til at annoncere dine butikker til deres venner og familier. Og det bedste er, at denne reklame er gratis.
der er forskellige kilder derude, der taler om vigtigheden af en god kundeservice samt hvordan man leverer enestående kundeoplevelse. Men hvad betyder god kundeservice egentlig?
måske ville en leder besvare dette spørgsmål på en bestemt måde, og en kundeserviceagent ville svare på en anden måde. Alle har deres egen unikke indsigt, men den vigtigste karakter er stadig din kunde.
da kundeservice handler om kunden, er der ingen bedre kilde til feedback, som du kunne have.
derfor vil vi i dag undersøge, hvad detailvirksomheder har gjort med hensyn til kundeservice, og hvordan kunderne selv opfatter det.
Hvad synes kunderne om kundeservice
i en video af
Apple
Ivan, en kontraktchef siger, at han besøgte Apple store den dag for at få iPad FAST og kundeservice der er en af de bedste i verden. Ifølge Ivan har han besøgt mange Apple-butikker rundt om i verden, og kvaliteten af kundeservicen er høj overalt. Det, han nød mest, var det faktum, at personalet forklarer, hvad problemet virkelig er, og hvilken procedure der er nødvendig.
Apple er den hurtigst voksende detailbutik, og helt fra starten har den mestret kundetilfredshedskonceptet. Virksomheden forstår, at bortset fra produkter af høj kvalitet er det også afgørende at levere behagelige kundeoplevelser.
en af fordelene, som Apple har, er, at det holder den kundecentriske holdning i alle sine butikker rundt om i verden! Det er præcis det, der fascinerer kunderne, inkluderede Ivan.
Hvad er de faktiske strategier, som Apple bruger til at levere fremragende kundeservice? Find ud af, hvordan din butik kan få succes som en Apple store.
John Levis
Gerard bemærker, at John Levis har en fremragende kundeservice. Årsagen til dette ifølge ham er det venlige, intelligente og informerede personale.
dette Britiske stormagasin kender formlen for god kundeservice. Når en kundeservicemedarbejder handler venligt, skaber og styrker det et særligt bånd mellem dem og en kunde og bidrager til loyaliteten over for din virksomhed.
at have informeret personale er især vigtigt i detailbranchen. Kunder søger for det meste efter specifikke produkter; derfor vil en person, der hurtigt kan løse problemet, spare tid for din klient samt vise professionalisme og dermed opretholde billedet af din butik.
det er netop derfor, Gerrard nyder at interagere med butikken. Han blev overøst med en venlig holdning og er blevet serveret på en professionel måde.
andre kommentarer
der er små detaljer, der gør en enorm forskel, og virksomheder er ikke klar over dette. Her er flere kommentarer fra kunderne, der giver en interessant indsigt.
Lisa siger, at for hende er behagelig kundeservice, når hun kommer ind i det lokale franske Bageri, og medarbejderne hilser hende og nikker. Dette giver hende følelsen af påskønnelse og anerkendelse.
dette franske Bageri forstår, at omkostningerne ved at erhverve en ny kunde er 5 gange højere end at holde de eksisterende. Derfor viser personalet kunderne, at de bliver værdsat og værdsat. En sådan følelsesmæssig binding skaber en vedhæftet fil fra kundens side, og det var præcis, hvad Lisa kunne lide.
ifølge Ged, kundeservice i købmanden, er Ventrose god på grund af det faktum, at de giver deres kunder en gratis kop kaffe om morgenen.
endnu en gang fremhæver dette det punkt, at folk sætter pris på selv lille opmærksomhed. Det er ikke altid nødvendigt at lave en kostbar marketingkampagne for at vinde dine kunders hjerter. En simpel kop kaffe og lidt hjælp var nok til, at Ged kunne se patronernes empati.
du kan se mere detaljerede samtaler i en video lavet af
går den ekstra mil for kunden (bogstaveligt talt)
dette er en historie, der gik viral og endda nåede TV-nyhederne. Peter Shankman, en amerikansk iværksætter og en grundlægger af Help en Reporter ud hjemmeside spøgefuldt kvidrende, at han ønskede en bøf venter på ham lige i lufthavnen.
Peter var en hyppig kunde på Mortons Steakhouse. Han har hørt om deres gode kundeservice, men kunne aldrig have forestillet sig, at der ville være en Mortons medarbejder, der ventede på ham med en indsats i posen.
den mest spændende del om denne historie er, at restauranten er 24 miles væk fra lufthavnen, hvor Peter landede.
dette er et perfekt eksempel, som du kan bruge til at forbedre kundeserviceoplevelsen i din butik. Det betyder ikke, at du skal møde dine kunder i lufthavnen med deres specielle ordre, men det betyder, at det at give mere end det, de forventer, kan give så meget positiv feedback ikke kun fra kunden, men fra andre mennesker, der hører om det.
et yderligere punkt er altid at engagere dine kunder. Hold øje med dine sociale medier og få en regelmæssig gennemgang, omtale, feedback check-up rutine. Du ved aldrig, der kan være en lignende mulighed for dig at skinne ligesom Mortons havde.
eksempler ovenfor viser, hvad kunderne virkelig anser for god kundeservice. Med disse indsigter er der mange ting, du kan gøre for at intensivere din kundeservice.
en af måderne til at tilfredsstille dine kunder er at bruge Kvalitetsmåler. Det gør meget lettere for din kunde at interagere med din butik og gør processen sjovere for dem.
på den anden side giver det dig vigtige data, der kan bruges til fremtidige forbedringer og forbedringer for at gøre kundeoplevelsen i din butik så glat som muligt.
spørg altid fra dine kunder, hvad en god CKS virkelig betyder for dem, og hvilke forslag de har til din butik. Husk, kundeservice handler om konstante revisioner og forbedringer.