sabia que uma pessoa média moderna vê até 5.000 anúncios todos os dias? Porque vemos tantos anúncios diariamente, simplesmente começamos a filtrá — los-a menos que o anúncio seja extremamente criativo, é claro.No entanto, enquanto os nossos cérebros estão ocupados a filtrar anúncios, as opiniões dos clientes e o feedback continuam a ganhar imensa atenção. Na verdade, 90% dos clientes disseram que leram comentários online antes de visitar uma loja.
hoje, ter uma boa reputação e feedback positivo do cliente significa lucro adicional. Mais de 80% dos clientes estão dispostos a contar aos seus amigos e familiares sobre a experiência positiva que tiveram com um negócio.
um bom serviço ao cliente motiva os seus clientes a publicitar as suas lojas de retalho aos seus amigos e famílias. E o melhor é que esta publicidade é gratuita.
existem várias fontes por aí falando sobre a importância de um bom serviço ao cliente, bem como como como oferecer experiência excepcional ao cliente. Mas o que significa realmente um bom serviço ao cliente?
talvez, um gerente responderia a esta pergunta de uma forma específica e um agente de serviço ao cliente responderia de uma forma diferente. Todo mundo tem sua própria visão única, mas o personagem mais importante ainda é o seu cliente.Uma vez que o serviço ao cliente é tudo sobre o cliente, não há melhor fonte de feedback que você poderia ter.
é por isso que hoje vamos explorar o que as empresas de varejo têm feito em termos de serviço ao cliente e como os próprios clientes percebem isso.
o que os clientes pensam sobre o serviço Ao cliente
num vídeo da Vox Pops International, várias pessoas são entrevistadas e perguntam: “Qual é o seu melhor exemplo de Serviço Ao cliente?”Vamos ver algumas das respostas abaixo.Ivan, um gerente de contratos diz que ele visitou a Loja Da Apple naquele dia para obter o iPad fixo e o serviço ao cliente lá é um dos melhores do mundo. De acordo com Ivan, ele visitou muitas lojas da Apple ao redor do mundo e a qualidade do serviço ao cliente é alta em todos os lugares. O que mais lhe agradou foi o facto de o pessoal explicar qual é realmente o problema e qual é o procedimento necessário.
a Apple é a loja de varejo que mais cresce e desde o início domina o conceito de satisfação do cliente. A empresa entende que além de produtos de alta qualidade, proporcionar experiências agradáveis ao Cliente também é crucial.
uma das vantagens que a Apple tem é que mantém a atitude centrada no cliente em todas as suas lojas ao redor do mundo! É exactamente isso que fascina os clientes, incluindo o Ivan.
quais são as estratégias reais que a Apple usa para fornecer um excelente serviço ao cliente? Descubra como sua loja de varejo pode ter sucesso como uma loja de maçãs.
John Lewis
Gerard notes that John Lewis has an excellent customer service. A razão para isso, segundo ele, é o pessoal amigável, inteligente e informado.
esta Loja de departamentos do Reino Unido conhece a fórmula para um bom serviço ao cliente. Quando um representante de atendimento ao cliente está agindo de forma amigável, cria e fortalece um vínculo especial entre eles e um cliente e contribui para a lealdade para com o seu negócio.Ter pessoal informado é especialmente importante no negócio de varejo. Os clientes procuram principalmente produtos específicos; portanto, uma pessoa que pode resolver rapidamente o problema irá economizar tempo para o seu cliente, bem como mostrar profissionalismo, assim, mantendo a imagem da sua loja.É exatamente por isso que Gerrard gosta de interagir com a John Lewis store. Ele foi tomado com uma atitude amigável e tem sido servido de uma maneira profissional.
outros comentários
há pequenos detalhes que fazem uma grande diferença, e as empresas não percebem isso. Aqui estão vários comentários dos clientes dando uma visão interessante.Lisa diz que para ela, o agradável atendimento ao cliente é quando ela entra na padaria francesa local e os funcionários a cumprimentam e acenam. Isso lhe dá o sentimento de apreço e reconhecimento.
esta padaria francesa compreende que o custo de aquisição de um novo cliente é 5 vezes maior do que a manutenção dos existentes. Portanto, a equipe mostra aos clientes que estão sendo valorizados e apreciados. Tal ligação emocional cria um apego da parte do cliente e isso é exatamente o que Lisa gostou.
de acordo com a Ged, o atendimento ao cliente no supermercado, Waitrose é bom devido ao fato de que eles fornecem aos seus clientes uma xícara de café Grátis pela manhã.Mais uma vez, isto destaca o ponto de que as pessoas apreciam mesmo uma atenção pequena. Nem sempre é necessário fazer uma campanha de marketing dispendiosa para ganhar o coração dos seus clientes. Uma simples xícara de café e um pouco de ajuda foi suficiente para o Ged ver a empatia dos clientes.
você pode ver entrevistas mais detalhadas em um vídeo feito pela Vox Pops International.Esta é uma história que se tornou viral e chegou mesmo às notícias da TV. Peter Shankman, um empresário americano e fundador da Help a Reporter Out website jokingly tuitou que ele queria um bife à sua espera no aeroporto.Peter era um cliente frequente na Churrascaria Morton. Ele ouviu falar do seu bom serviço ao cliente, mas nunca poderia ter imaginado que haveria um empregado do Morton à espera dele com uma estaca no saco.A parte mais emocionante desta história é que o restaurante fica a 24 milhas do aeroporto onde o Peter aterrou.Este é um exemplo perfeito que você pode usar para melhorar a experiência de atendimento ao cliente em sua loja. Isso não significa que você tem que atender seus clientes no aeroporto com a sua encomenda especial, mas significa que fornecer mais do que eles esperam pode fornecer muito feedback positivo não só do cliente, mas de outras pessoas que ouvem sobre isso.
um ponto adicional é sempre envolver os seus clientes. Fique de olho em suas redes sociais e ter uma revisão regular, Menção, feedback check-up rotina. Nunca se sabe, pode haver uma oportunidade semelhante para brilhar, tal como o Morton teve.Exemplos acima mostram o que os clientes realmente consideram um bom serviço ao cliente. Com estes insights, há muitas coisas que você pode fazer para aumentar o seu serviço ao cliente.
uma das formas de satisfazer os seus clientes é usando Qminder. Torna muito mais fácil para o seu cliente interagir com a sua loja e torna o processo mais agradável para eles.Por outro lado, ele fornece dados importantes que podem ser usados para melhorias futuras para tornar a experiência do cliente em sua loja o mais suave possível.
Pergunte sempre aos seus clientes o que um bom CX realmente significa para eles e que sugestões eles têm para a sua loja. Lembre-se, o atendimento ao cliente é tudo sobre revisões constantes e melhorias.