Beauty Insider – kosmetiikkamerkki Sephoran kanta – asiakasohjelma-on vähittäiskaupan puhutuimpia kanta-asiakasohjelmia. Tarjoaa jäsenille pääsyn tarjouksia, lisäetuja kautta store Luottokortit, yksinomainen tarjouksia ja alennuksia. Se on antanut takaisin yhteisölleen isolla tavalla vuodesta 2007.
Allegra Stanley, Sephoran varatoimitusjohtaja ja loyaltyn pääjohtaja sanoo:
”ajattelemme uskollisuudesta niin, että asiakkaamme ovat kaiken tekemämme ydin. Meitä ohjaa se, mitä asiakkaamme rakastavat ja haluavat enemmän. Kyse ei siis ole siitä, mitä heidän uskollisuutensa osoittaa meille, vaan siitä, mitä voimme tarjota asiakkaillemme, joka luo merkityksellisimmän ja kytketyimmän kokemuksen brändeistämme.”
lähde
Sephora-kanta-asiakasohjelman kehitys
tässä lyhyt kertaus sen surullisen kanta-asiakasohjelman etenemisestä:
se lanseerattiin ensimmäisen kerran vuonna 2007 ja oli innovatiivinen esimerkki tuohon aikaan perustetusta kanta-asiakasohjelmasta. Tämä johtuu siitä, että se antoi asiakkaille pääsyn luksustuotteisiin, joista he eivät olisi olleet tietoisia.
vuonna 2009 ohjelmaa laajennettiin sisältämään korkeampi taso nimeltä ”Very Important Beauty Insider”. Tämä oli yksinoikeus kaikkein eniten mukana jäsenet, jotka käyttivät yli 350 dollaria vuodessa. Sitten, vuonna 2013 kolmannen tason nimeltään ”Rouge” lisättiin asiakkaille, jotka käyttivät $1,000 tai enemmän vuodessa. Tämä taso antoi ensimmäisen pääsyn uusia tuotteita, rajoitettu painos tuotteita ja kutsuja erityisiä tapahtumia.
ei tyytynyt istumaan laakereillaan, Sephora lisäsi vuonna 2016 exclusive Rewards-basaarin. Tästä tuli vaihtoalusta, jossa Jäsenet voivat lunastaa pisteitä useista kuratoiduista tuotteista. Vuonna 2017 Beauty Insider-yhteisön käyttöönoton myötä siirryttiin entistä tunteellisemmin pois puhtaasti transaktiokäyttäytymisestä.
”kun opimme lisää asiakkaistamme, näimme mahdollisuuden kauneuden ystäville kokoontua, esittää kysymyksiä, postata inspiroivia kauneuslookeja ja saada tuotesuosituksia, ei vain meiltä, vaan myös jakaa ne keskenään”,
Allegra Stanley, Sephoran varatoimitusjohtaja ja Loyalty
tänä vuonna Sephora jatkaa Beauty Insider-ohjelman kehittämistä. Tämä sisältää Brow House Call Jared Bailey-tuotemerkin asukas brow asiantuntija-ja Francis Ford Coppola Winery tour kahdelle erityinen nippu Sephora tuotteita.
henkilökohtaisten ja tunnekokemusten herättäminen henkiin on Sephora-kanta-asiakasohjelman tuoreimman päivityksen taustalla.
miten Sephora-kanta-asiakasohjelma toimii ja miksi se on menestys?
vähittäiskaupan kanta-asiakaspiireissä monet ohjelmat keskittyvät vain kaupalliseen uskollisuuteen, jossa pisteet vastaavat palkintoja ja alennuksia. Sephoralle kanta-asiakasohjelman menestys korreloi tiiviimmin yhteisöllisyyden ja tunnekuohujen kanssa.
tutkimuksissa on havaittu, että lähes 75% asiakkaiden sitoutumiseen ja uskollisuuteen vaikuttavista tekijöistä on tunneetuja. Nyt enemmän kuin koskaan asiakkaat päättävät sitoutua tuotemerkkeihin, jotka perustuvat tunneuskollisuuteen.
yksi tapa toimia tunnekuskina on tarjota syntymäpäiväetuja kanta-asiakasohjelman kautta. Sephora yllättää jäsenet kaikilla tasoilla syntymäpäivälahjoilla, hyödyntäen tätä henkilökohtaista elementtiä. Näihin lahjoihin kuuluu minisarjoja himoituilta merkeiltä, kuten Kat Von D: ltä ja Drunk Elephantilta. Nämä lisäedut antavat ostajille kannustimen liittyä kanta-asiakasohjelmaan.
Sephora-kanta-asiakasohjelma hyötyy personoiduista ohjelma-eduista. Nykyiset ja tulevat VIB-ja Rouge-jäsenet voivat muokata etuisuusasetuksiaan. Jäsenet voivat valita yhden vuoden kolmesta edusta, kuten lisäpisteet, muodonmuutoskokemusten jakaminen ystävän kanssa tai nopea toimitus.
antamalla jäsenten valita etunsa, he varmistavat, että heidän kanta-asiakasohjelmansa on mukautettavissa kunkin jäsenen tarpeisiin. Tämän tason Personointi valtuuttaa asiakkaat hallitsemaan kanta-asiakasohjelmaansa, jotta se olisi jotain, joka antaa heille henkilökohtaisia etuja.
Sephora-kanta-asiakasohjelmalla on pelkästään Pohjois-Amerikassa 17 miljoonaa jäsentä. Nämä jäsenet vastaavat 80 prosentista yhtiön myynnistä. Kanta-asiakasohjelmansa kautta he tuovat asiakkaita Sephoran verkkosivustolle silloinkin, kun he eivät ole ostoksilla. Parempi sitoutuminen johtaa ristiinmyynnin 22 prosentin kasvuun ja Upsellin liikevaihdon 13-51 prosentin kasvuun. Paitsi että tämä brändi sitoutuminen kannustaa ihmisiä kuluttamaan enemmän, se myös lisää asiakasuskollisuutta.
miten skaalata verkkokauppasi kuten Sephora
Rakenna yhteisö brändisi ympärille
47% asiakkaista tulee uskollisia brändille, jos sillä on samanhenkisten henkilöiden brändiyhteisö. Brändiyhteisön rakentamiseksi sinun on ensin määriteltävä brändiarvosi ja muokattava kanta-asiakasohjelmasi sen mukaisesti.
riippumatta siitä, kuka olet, personoinnin ja kanta-asiakasohjelman käyttäminen yhdessä on menestysresepti. Käytä tietoja kanta-asiakasohjelmasi oppia erilaisia etuja ja palkintoja asiakkaasi sitoutuvat eniten. Cupshe näyttää personoituja tietoja jäsenilleen heidän kanta – asiakasohjelmasivullaan, kun he kirjautuvat sisään. He myös kannustaa kävijöitä viitata tuotemerkin heidän ystävänsä, varmista, että he hankkivat enemmän asiakkaita, jotka sopivat heidän kasvava yhteisö. Lue lisää Cupshen menestyksestä tutustumalla tapaustutkimukseen.
voit sitten lähettää personoituja kanta-asiakassähköposteja houkuttelemaan shoppailijoita takaisin myymälääsi. Nämä voisivat näyttää liittyviä tuotteita aiempiin ostoksiin, ja pisteitä he keräisivät, jos he ostavat niitä. Ne voivat myös kommunikoida asiakkaiden olemassa pistesaldo,ja edut he menettävät ulos jättämällä niitä.
Make it exclusive
Ota sivu pois Sephoran menestyksestä ja käytä ohjelmaasi antaaksesi jäsenille eksklusiivisia kokemuksia.
Bikinimerkki Cupshe antaa uskollisimmille asiakkailleen pääsyn VIP – jäsentapahtumiin ja alennuksia, joita vierailevilla shoppailijoilla ei ole. Tällaisten kokemusten tarjoaminen luo kuhinaa brändisi ympärille. Osallistujat ovat innoissaan jakaa tapahtuman ystävien ja perheen kanssa. Näin uskollisista asiakkaistasi tulee luonnollisesti brändisi puolestapuhujia, kun he jakavat positiivisia kokemuksiaan myymäläsi kanssa.
porrastettu lähestymistapa
Sephoran kanta-asiakasohjelma käyttää myös ovelasti tasoja. Koska Jäsenillä on eri jäsenyystasoja ja niihin liittyy ainutlaatuisia etuja, Jäsenillä on jotain tavoiteltavaa. Ylemmille tasoille päästäkseen jäsenet kuluttavat enemmän saadakseen eksklusiiviset palkinnot – win-win-tilanne sekä Sephoralle että heidän VIP-jäsenilleen.
vuodesta 2019 lähtien Sephora antoi korkeammilla tasoilla oleville jäsenille enemmän vaihtoehtoja syntymäpäiväyllätyksekseen – joko kuukausittain vaihtuvan kiertävän lahjan tai ylimääräisen 250 pisteen. Tämä lisäetu antaa asiakkaille toisen syyn pyrkiä siirtymään seuraavalle tasolle. Silloin he todennäköisemmin kasvattavat korikokoaan ja kuluttavat säännöllisemmin täyttääkseen kriteerit.
Opi Sephoralta ja kokeile Porrastetun järjestelmän käyttöönottoa kanta-asiakasohjelmassasi. Cupshe korreloi yksinoikeudella palkintoja kunkin tason kanssa, jotka eivät ole saatavilla alemmilla tasoilla (kuten priority asiakaspalvelu). Ja, aivan kuten Sephoran VIP ostajat, asiakkaasi haluavat siirtyä ylöspäin tasoilla, kun he näkevät, että on olemassa lisäetuja he avaavat.
johtopäätös
Sephora on yksi parhaista asiakasuskollisuuden esimerkeistä, jonka strategian ytimessä on asiakaskeskeisyys. Sephora on erinomainen tarjoamaan palkintoja ja kannustimia, joita ihmiset haluavat, ja helppo tapa saavuttaa ne.
vaiheittaisen kanta-asiakasohjelman toteuttaminen ja yhteisön rakentaminen auttavat sinua skaalautumaan ja saavuttamaan pitkän aikavälin kasvun.
Haluatko oppia skaalaamaan yrityksesi tehokkaasti? Rekisteröidy e-kirjoihimme ja webinaareihimme skaalautuaksesi tinkimättä missään asiakaspolun vaiheessa.
