Nous sommes nombreux parmi nous dont le travail nous oblige à interagir régulièrement avec des personnes autres que nos collègues, y compris parfois des clients ou le grand public ou les deux. Non seulement cela, mais beaucoup d’entre nous doivent interagir avec ces personnes tout en travaillant seuls, ce qui rend plus difficile d’obtenir l’aide dont nous avons besoin si nous nous retrouvons dans une situation dangereuse. Par exemple, les aides-soignants à domicile et leurs patients, les travailleurs sociaux et les personnes impliquées dans leurs cas, les travailleurs des services publics et leurs clients, les enseignants et leurs étudiants, etc.
Comme nous le discutons toujours ici chez SoloProtect, la planification et la prévention sont deux des aspects les plus importants de la sécurité des travailleurs isolés. Dans le cas de travailleurs isolés interagissant avec d’autres personnes, cela comprend en partie la planification de ce qui se passe lorsque quelqu’un avec qui vous interagissez devient mécontent dans le but de désamorcer la situation. La première étape de ce processus consiste à reconnaître que quelqu’un est agité et peut nécessiter une désescalade verbale pour votre propre sécurité de travailleur isolé.
Croyez-le ou non, que quelqu’un soit mécontent, agité ou irrité n’est pas toujours en noir et blanc et n’est pas toujours aussi facile à détecter qu’on pourrait le penser. En effet, un individu devient mécontent en raison d’événements déclencheurs. Parfois, ces événements peuvent être un effet de votre interaction avec cette personne, mais parfois les événements pourraient s’être produits plus tôt ce jour-là, comme un désaccord avec un membre de la famille ou une mauvaise circulation. C’est ce qui rend la détection si importante.
Voici quelques signes qu’une personne est agitée et que vous devrez peut-être prendre des mesures en vue d’une désescalade verbale.
Signes physiologiques
Il existe plusieurs indices physiologiques qui indiquent qu’un individu est agité et qui se produisent involontairement. L’un d’eux comprend des secousses involontaires. Pensez-y: nous voyons généralement les mains des gens trembler lorsqu’ils sont nerveux ou anxieux à propos de quelque chose. C’est généralement un indicateur que quelqu’un n’est pas à l’aise. D’autres signes physiologiques d’agitation comprennent une respiration intense, une tension musculaire et une peau rougie. Comme vous pouvez le voir, ces signes sont petits et pas toujours faciles à détecter, mais s’ils sont pris en compte, ils peuvent vous aider à adopter une approche proactive avec quelqu’un qui est agité tôt pour votre propre sécurité de travailleur isolé. Bien sûr, ce n’est pas parce que quelqu’un affiche un ou plusieurs de ces signes que cela garantit nécessairement que quelqu’un est agité. Vous imaginez que quelqu’un qui vient de prendre une longue course pourrait montrer des signes similaires. C’est à vous d’appliquer le contexte à la situation afin d’évaluer si la sécurité de votre travailleur isolé est en jeu.
Indicateurs comportementaux
Lorsqu’une personne est agitée, elle est également susceptible de vous indiquer la manière dont elle agit. Ces signes sont beaucoup plus prononcés que les signes physiologiques, mais ils sont encore souvent radiés ou non pris en compte. Tout comme la secousse était un signe physiologique d’agitation, un autre type de secousse plus délibéré peut être un signe comportemental que quelqu’un est mécontent. Par exemple, secouez le doigt, la tête ou secouez le pied avec anxiété. Si quelqu’un fait des mouvements ou des secousses soudains ou imprévisibles, par exemple en se rapprochant de vous de manière soudaine et provocante, c’est un autre signe que quelque chose ne va probablement pas. S’ils parlent plus fort que d’habitude ou élèvent la voix, il est probablement temps de commencer la désescalade verbale. Il est également important de faire attention aux mouvements oculaires d’une personne. Si quelqu’un maintient un regard fixe, que ce soit sur vous ou sur tout autre objet, cela peut être un signe certain de colère. Inversement, si quelqu’un scrute la pièce ou regarde tout autour, cela pourrait être un signe qu’il cherche une sortie / un moyen de se retirer de la situation ou, aussi effrayant que cela puisse paraître, il peut chercher quelque chose qu’il peut utiliser comme une arme. Bien que certains d’entre eux puissent sembler petits et sans importance lorsqu’ils se produisent, tout ce qui semble hors de l’ordinaire, qu’il s’agisse d’une menace à l’origine ou non, peut vous aider à être conscient que vous devrez peut-être prendre des mesures pour la sécurité de votre travailleur isolé et désamorcer la situation avant qu’elle n’atteigne un point dangereux.
Comme nous l’avons mentionné, si quelqu’un affiche tout ou partie de ces signes et que vous déterminez avec le contexte qu’il est en fait agité, cela vous donne la possibilité d’utiliser vos propres mots et actions pour calmer l’individu avant qu’il n’en arrive au point où votre sécurité est compromise. Pour obtenir des conseils sur la façon de le faire, vous pouvez télécharger notre guide gratuit: « Comment désamorcer une situation menaçante. » Pour en savoir plus sur SoloProtect et notre solution de sécurité pour les travailleurs isolés, visitez le site www.soloprotect.com/us .
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Par Shaun Keyzers, Directeur du marketing de contenu SoloProtect, Publié le mai 10 2016