mi az NPS?
a Net Promoter Score egy ügyfélhűségi mutató, amelyet Fred Reicheld, a Bain & Company és a Satmetrix hozott létre 2003-ban. Azon a perspektíván alapul, hogy minden vállalat ügyfeleit három típusba lehet helyezni.
a”Promoter” ügyfelek lelkesek és hűségesek, akik folyamatosan vásárolnak a cégtől, és “népszerűsítik” a céget barátaiknak és családjuknak.
a”passzív” ügyfelek boldogok, de könnyen kísértésbe eshetnek, hogy elhagyják a vonzó versenytárs üzletet. A passzív ügyfelek promóterekké válhatnak, ha javítja termékét, szolgáltatását vagy ügyfélélményét.
végül a “Detractor” ügyfelek boldogtalanok, rosszul érzik magukat, és tapasztalataik csökkentik azt az összeget, amelyet tőled vásárolnak.
a becsmérlő ügyfelek nagyobb valószínűséggel váltanak versenytársra, valamint figyelmeztetik a potenciális ügyfeleket, hogy maradjanak távol a vállalatától.
dióhéjban azok az ügyfelek, akik 9 vagy 10-es minősítést adnak Önnek 0-tól 10-ig terjedő skálán, Promótereknek számítanak. Azok az ügyfelek, akik 7 vagy 8 besorolást adnak, passzív ügyfelek, és bár nem elégedetlenek, nem veszik figyelembe az NPS pontszámot. Végül, minden olyan ügyfelet, aki 6 vagy annál alacsonyabb minősítést nyújt Önnek, az Ön becsmérlőinek tekintik.
a nettó Promóteri pontszámot úgy számítják ki, hogy kivonják a promóterektől a detraktorok százalékos arányát, hogy átfogó NPS eredményt kapjanak. A Net Promoter pontszám -100-tól 100-ig terjedhet, és mindig egész számként jelenik meg.
a nettó Promóteri pontszám meghatározásának és megértésének megkezdéséhez a végső NPS kérdést fel kell tenni az ügyfeleknek:
“nullától tízig terjedő skálán mennyire valószínű, hogy ajánlana minket (vagy ezt a terméket/szolgáltatást/márkát) egy barátjának vagy kollégájának?”
a válaszadókat arra kérjük, hogy 0-10 skálán válaszoljanak, ahol az 5 semleges. Nem csak arról van szó, hogy csak egy számot kér, és befejezi a felmérést. Fontos megérteni, hogy az egyes ügyfelek miért adták meg az adott pontszámot, mivel ez olyan támadható elemeket biztosít, amelyek hatékony folyamatjavításra vagy korrekciós intézkedésekre irányulhatnak. Ez is segít azonosítani, hogy mi a fő erősségei és kompetenciái.
megjegyzés: a szabad szöveg nyomon követése kérdés “Mi az elsődleges oka a pontszám?”mindig kövesse az NPS kérdést.
az ügyfelek visszajelzései alapján a megfelelő fejlesztések segíthetnek a passzív és rontó ügyfelek promóterekké alakításában, és növelhetik az ügyfélhűséget és a nyereséges növekedést.
az NPS nagyjából 20-60% – kal magyarázta az organikus növekedési ráták változását a versenytársak között. Click To Tweet
az NPS hatékony megvalósításának négy legfontosabb lépése:
1.lépés: azonosítsa az ügyfél kapcsolattartó pontjait.
A kapcsolattartási pontok vagy érintkezési pontok megértése, valamint azok hatása az ügyfelekre és tapasztalataikra az NPS-rendszer első szakasza. Ezeket az ügyfélkapcsolati / kapcsolattartási pontokat figyelembe kell venni, függetlenül attól, hogy a felmérés ‘tranzakciós’ vagy ‘kapcsolat’ fókuszú-e.
2.lépés: az NPS rendszer fejlesztése.
fontos meghatározni az NPS-felmérés kérdései és a vállalati fő teljesítménymutatók (KPI-k) közötti kapcsolatot. Figyelembe kell venni az elvégzett NPS – felmérés típusát is – tranzakciós vagy kapcsolatközpontú, mintavételi módszerek, valamint az adatgyűjtési módszer-online vagy telefonos.
3.lépés: Ismerje meg az ügyfélhűség mozgatórugóit.
a fejlesztésekhez elengedhetetlen annak megértése, hogy mi befolyásolja a becsmérlő, passzív és promóter ügyfelek viselkedését és érzéseit, akik az egyéni vásárlói tapasztalataik alapján adnak visszajelzést. Szükség lehet A felmérés utáni nyomon követésre a visszajelzések tisztázása érdekében, hogy hatékonyan nagyobb betekintést nyerjen és erősítse az ügyfélkapcsolatot.
4.lépés: zárt hurkú rendszer létrehozása.
A Front-line, közép-és felsővezetésnek hatékony zárt hurkú rendszerrel kell rendelkeznie. A frontvonalbeli személyzet, mint például az ügyfélszolgálat, a technikai támogatás és az értékesítés, kulcsszerepet játszik a promóterek fejlesztésében és az ellenzők semlegesítésében. A középvezetők teljesítmény-coachingot nyújtanak, és tudják, hogyan kell kezelni a kiváló ügyfélélményeket. A felsővezetők segítenek létrehozni és biztosítani a megfelelő rendszereket az elismeréshez, a kommunikációhoz, és biztosítják, hogy az NPS eredményei összhangban maradjanak a stratégia kiépítésével.
az ilyen kérdések felvétele drámai módon növelheti az ügyfél-elégedettségi folyamat futtatásából kapott értéket.