Beauty Insider – kozmetikai márka Sephora hűségprogram – az egyik legtöbbet beszélt hűségprogramok a kiskereskedelemben. Hozzáférést biztosít a tagoknak promóciókhoz, extra juttatásokhoz áruházi hitelkártyákon keresztül, exkluzív promóciókhoz és kedvezményekhez. 2007 óta sokat ad vissza a közösségnek.
Allegra Stanley, a Sephora alelnöke és a loyalty vezérigazgatója szerint:
“a lojalitásról úgy gondolkodunk, hogy ügyfeleink a lényege mindennek, amit csinálunk. Az vezérel minket, amit ügyfeleink szeretnek és többet akarnak. Tehát nem arról van szó, hogy mi a lojalitásuk számunkra, hanem arról, hogy mit tudunk nyújtani ügyfeleinknek, ami a legértelmesebb és leginkább összekapcsolt élményt nyújtja márkáinkkal.”
forrás
az evolúció a Sephora hűségprogram
itt egy gyors összefoglaló a progresszió a hírhedt hűségprogram:
először 2007-ben indult, és abban az időben a hűségprogram innovatív példája volt. Ez azért van, mert hozzáférést adott az ügyfeleknek olyan luxustermékekhez, amelyekről nem tudtak volna.
2009-ben a programot kiterjesztették egy magasabb szintre, a “nagyon fontos szépség bennfentes”néven. Ez kizárólagos volt a leginkább elkötelezett tagok számára, akik évente több mint 350 dollárt költöttek. Ezután 2013-ban egy “Rouge” nevű harmadik szintet adtak hozzá azoknak az ügyfeleknek, akik évente legalább 1000 dollárt költöttek. Ez a szint első hozzáférést biztosított új termékekhez, limitált kiadású termékekhez és különleges eseményekre való meghívásokhoz.
nem elégedett meg azzal, hogy ül a babérjain, a Sephora 2016-ban exkluzív jutalom Bazárt adott hozzá. Ez egy csereplatform lett, ahol a tagok pontokat válthattak be egy sor kurált termékért. 2017-ben a Beauty Insider közösség bevezetésével érzelmi elmozdulás történt a tisztán tranzakciós viselkedéstől.
“ahogy többet megtudtunk ügyfeleinkről, megláttuk a lehetőséget a szépség szerelmeseinek, hogy összejöjjenek, kérdéseket tegyenek fel, inspiráló szépség megjelenést tegyenek közzé és termékajánlásokat kapjanak, nemcsak tőlünk, hanem tőlük is, hogy megosszák egymással” –
Allegra Stanley, a Sephora alelnöke és a hűség vezérigazgatója
ebben az évben a Sephora tovább fejleszti a Beauty Insider programot. Ez magában foglalja a Brow House hívást Jared Bailey – vel – a márka rezidens brow szakértőjével -, valamint a Francis Ford Coppola Pincészet turnéját két személyre egy speciális csomag Sephora termékekkel.
személyes és érzelmi élmények keltése hajtja a Sephora hűségprogram legújabb frissítését.
hogyan működik a Sephora hűségprogram és miért sikeres?
a kiskereskedelmi hűségkörnyezetben sok program csak a tranzakciós hűségre összpontosít, ahol a pontok egyenlő nyeremények és kedvezmények vannak. A Sephora számára a hűségprogram sikere szorosabban összefügg a közösségi és érzelmi vezetőkkel.
a kutatások azt találták, hogy az ügyfelek elkötelezettségének és hűségének csaknem 75% – a érzelmi előny. Most, mint valaha, az ügyfelek úgy döntenek, hogy az érzelmi hűség-vezetők alapján kapcsolatba lépnek a márkákkal.
az érzelmi sofőrre ható egyik módszer a születésnapi juttatások biztosítása hűségprogramon keresztül. A Sephora születésnapi ajándékokkal lepi meg a tagokat minden szinten, megérinti ezt a személyes elemet. Ezek az ajándékok közé tartoznak az áhított márkák, például A Kat Von D és a Drunk Elephant mini-készletei. Ezek a hozzáadott hűségkedvezmények arra ösztönzik a vásárlókat, hogy csatlakozzanak a hűségprogramhoz.
a Sephora hűségprogram előnyei a személyre szabott programkedvezmények. A jelenlegi és jövőbeli VIB és Rouge tagok személyre szabhatják a perk opcióikat. A tagok az év három előnyének egyikét választhatják, mint például extra pontok, átalakítási tapasztalatok megosztása egy barátjával vagy gyors szállítás.
azáltal, hogy lehetővé teszi a tagok számára, hogy kiválasszák a juttatásaikat, biztosítják, hogy hűségprogramjuk alkalmazkodjon az egyes tagok igényeihez. A személyre szabás ezen szintje felhatalmazza az ügyfeleket arra, hogy átvegyék az irányítást hűségprogramjuk felett, hogy ez olyan legyen, amely személyes előnyöket nyújt számukra.
a Sephora hűségprogram 17 millió taggal büszkélkedhet csak Észak-Amerikában. Ezek a tagok felelősek a vállalat értékesítésének 80% – áért. Hűségprogramjuk révén akkor is eljuttatják az ügyfeleket a Sephora weboldalára, ha nem vásárolnak. A fokozott elkötelezettség a keresztértékesítés 22%-os növekedését és az upsell bevétel 13-51% – os növekedését eredményezi. Ez a márka elkötelezettsége nemcsak arra ösztönzi az embereket, hogy többet költsenek, hanem növeli az ügyfelek hűségét is.
hogyan lehet méretezni az e-kereskedelmi vállalkozását, mint például a Sephora
építsen közösséget a márkája köré
az ügyfelek 47% – a hű lesz egy márkához, ha hasonló gondolkodású egyénekből álló márkaközösséggel rendelkezik. A márkaközösség felépítéséhez először meg kell határoznia márkaértékeit, és ennek megfelelően testre kell szabnia hűségprogramját.
nem számít, ki vagy, a személyre szabás és a hűségprogram együttes használata a siker receptje. Használja a hűségprogram adatait, hogy megismerje az ügyfelek által leginkább igénybe vett előnyöket és jutalmakat. A Cupshe személyre szabott információkat jelenít meg tagjai számára a hűségprogram oldalán, amikor bejelentkeznek. Arra is ösztönzik a látogatókat, hogy utalják a márkát barátaikra, ügyelve arra, hogy több ügyfelet szerezzenek, akik illeszkednek növekvő közösségükbe. Tudjon meg többet a Cupshe sikeréről az esettanulmány megtekintésével.
ezután személyre szabott hűségüzeneteket küldhet, hogy vonzza a vásárlókat az üzletébe. Ezek megmutathatják a kapcsolódó termékeket a korábbi vásárlásokhoz, és azokat a pontokat, amelyeket felhalmoznának, ha megvásárolják őket. Ők is kommunikálhatják az ügyfelek meglévő pontegyenlegét, és azokat az előnyöket, amelyeket nem költenek el.
legyen exkluzív
vegyen ki egy oldalt a Sephora sikeréből, és használja a programot, hogy exkluzív élményeket ajándékozzon a tagoknak.
a Cupshe Bikini márka leghűségesebb ügyfeleinek hozzáférést biztosít a VIP tagok rendezvényeihez és a vendégvásárlók számára nem elérhető kedvezményekhez. Az ilyen tapasztalatok biztosítása zümmögést fog kelteni a márka körül. A résztvevők örömmel osztják meg az eseményt barátaival és családjával. Ily módon hűséges ügyfelei természetesen a márka szószólóivá válnak, mivel megosztják pozitív tapasztalataikat az üzletével.
többszintű megközelítés
a Sephora hűségprogramja a szinteket is okosan használja. Azáltal, hogy különböző szintű tagság, egyedi hegyezi kötve minden, tagjai valamit törekedni. A magasabb szintek elérése, a tagok többet költenek az exkluzív jutalmak megszerzésére-ez mindenki számára előnyös helyzet mind a Sephora, mind a VIP-k számára.
2019-től a Sephora több választási lehetőséget adott a magasabb szintű tagoknak születésnapi meglepetésükre – akár egy havonta változó forgó ajándékot, akár további 250 pontot. Ez a perk újabb okot ad az ügyfeleknek arra, hogy a következő szintre lépjenek. Ezután nagyobb valószínűséggel növelik kosárméretüket, és rendszeresebben költenek, hogy megfeleljenek a kritériumoknak.
tanuljon a Sephorától, és próbáljon ki egy többszintű rendszert a hűségprogramjában. A Cupshe az exkluzív jutalmakat minden olyan szinttel korrelálja, amelyek alacsonyabb szinteken nem érhetők el (például elsőbbségi ügyfélszolgálat). Csakúgy, mint a Sephora VIP Vásárlói, az ügyfelek is feljebb akarnak lépni, amikor látják, hogy vannak olyan extra előnyök, amelyeket feloldanak.
következtetés
a Sephora az ügyfélhűség egyik legjobb példája, stratégiájának középpontjában az ügyfélközpontú megközelítés áll. A Sephora kiválóan nyújt olyan jutalmakat és ösztönzőket, amelyeket az emberek akarnak, és egyszerű módja annak, hogy elérjék őket.
a többszintű hűségprogram megvalósítása és a közösségépítés segít a hosszú távú növekedésben.
szeretné megtanulni, hogyan lehet hatékonyan méretezni vállalkozását? Iratkozzon fel e-könyveinkre és webináriumainkra, hogy az ügyfelek utazásának bármely lépésében kompromisszumok nélkül növekedjen.
