Beauty Insider–化粧品ブランドSephora’sロイヤルティプログラム-は、小売業界で最も話題のロイヤルティプログラ 提供メンバーは、店舗のクレジットカード、排他的なプロモーションや割引を介してプロモーション、余分な特典へのアクセスを提供しています。 それは2007年以来、大々的にそのコミュニティに恩返ししてきました。
Allegra Stanley、sephoraの副社長兼ロイヤルティのゼネラルマネージャーは言う:
“私達が忠誠について考える方法は私達の顧客が私達がすべての中心であることです。 私達は私達の顧客が多くをの愛し、ほしいと思うものがによって運転されます。 だから、彼らの忠誠心が私たちに示すものではなく、私たちのブランドとの最も意味のあるつながりのある経験を作成する私たちのクライアントに”
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Sephoraロイヤルティプログラムの進化
ここでは、その悪名高いロイヤルティプログラムの進行の簡単な要約です:
2007年に最初に発売され、当時のロイヤルティプログラムの革新的な例でした。 これは、顧客が気づいていなかった高級製品にアクセスできるようになったためです。
2009年、プログラムは「Very Important Beauty Insider」と呼ばれる上位層を含むように拡張されました。 これは、年間350ドル以上を費やした最も高度に従事しているメンバーのための排他的でした。 その後、2013年には、年間1,000ドル以上を費やした顧客のために”Rouge”と呼ばれる第三層が追加されました。 この層は、新製品、限定版製品、特別イベントへの招待状への最初のアクセスを与えました。
彼らの栄冠に座ることに満足していない、Sephoraは2016年に排他的な報酬バザールを追加しました。 これは、メンバーがキュレーションされた製品の範囲のためにポイントを交換することができる交換プラッ 2017は、Beauty Insiderコミュニティの導入により、純粋にトランザクション的な行動からより感情的な変化を見ました。
“私たちのクライアントについてもっと学んだように、私たちは美容愛好家が一緒に来て、質問をし、感動的な美容ルックスを投稿し、私たちだけでなく、彼らがお互いに共有するための製品の推奨事項を得る機会を見ました”
Allegra Stanley、Sephoraのバイスプレジデント兼ロイヤルティのゼネラルマネージャー
今年、SephoraはBeauty Insiderプログラムを進化させ続けています。 これには、ブランドの居住者である眉の専門家であるジャレッド–ベイリーとの眉の家の呼び出しと、セフォラ製品の特別なバンドルとフランシス–フォード-コッポラ-ワイナリーツアーが含まれています。
個人的かつ感情的な経験を生き生きとさせることは、Sephoraロイヤルティプログラムの最新のアップデートを駆動するものです。
Sephoraロイヤルティプログラムはどのように機能し、なぜそれが成功するのですか？
小売ロイヤルティの風景全体で、多くのプログラムは、ポイントと同等の賞品と割引が蔓延している取引ロイヤルティにのみ焦点を当てています。 Sephoraのために、忠誠プログラムの成功はコミュニティおよび感情的な運転者により密接に相関する。
調査によると、顧客エンゲージメントと忠誠心を動かすもののほぼ75％が感情的な特典であることがわかりました。 今では、これまで以上に顧客が感情的な忠誠心のドライバーに基づいてブランドと係合することを決定します。
感情的なドライバーに作用する一つの方法は、ロイヤルティプログラムを通じて誕生日の特典を提供することです。 Sephoraは、その個人的な要素を活用して、誕生日プレゼントですべての層のメンバーを驚かせます。 これらの贈り物には、Kat Von DやDrunk Elephantなどの切望されたブランドのミニセットが含まれています。 これらの付加された忠誠の特典は買物客に忠誠プログラムを結合する刺激を与える。
Sephoraロイヤルティプログラムは、パーソナライズされたプログラム特典から利益を得ます。 現在および将来のVIBとルージュのメンバーは、彼らの特典オプションをパーソナライズすることができます。 メンバーは、そのような友人やクイック出荷と変身体験を共有し、余分なポイントなど、年間の三つの利点のいずれかを選択することができます。
メンバーが特典を選択できるようにすることで、ロイヤルティプログラムが各メンバーのニーズに適応できるようにしています。 個人化のこのレベルはそれにそれらに個人的な利点を与える何かをするために彼らの忠誠プログラムの制御を取るために顧客を権限を与
Sephoraロイヤルティプログラムは、北米だけで17万人の会員を誇っています。 これらのメンバーは、会社の売上高の80％を担当しています。 彼らのロイヤルティプログラムを通じて、彼らは買い物をしていなくてもSephoraのウェブサイトに顧客を連れて来ます。 エンゲージメントの改善により、クロスセルの22％の増加とアップセルの収益の13-51％の増加につながります。 このブランドの関与は、人々がより多くを費やすことを奨励するだけでなく、顧客の忠誠心も高めます。
Sephoraのようなeコマースビジネスを拡大する方法
ブランドの周りにコミュニティを構築する
顧客の47％がブランドに忠実になります。 ブランドコミュニティを構築するには、まず、ブランド価値を定義し、それに応じてロイヤルティプログラムをカスタマ
あなたが誰であっても、パーソナライゼーションとあなたのロイヤルティプログラムを一緒に使用することは成功のためのレシピです。 ロイヤルティプログラムのデータを使用して、顧客が最もエンゲージする特典や報酬の種類について学びます。 Cupsheは、ログイン時にメンバーのロイヤルティプログラムページにパーソナライズされた情報を表示します。 彼らはまた、彼らが成長しているコミュニティに収まるより多くの顧客を獲得することを確認し、彼らの友人にブランドを参照するために訪問者 Cupsheの成功についての詳細は、ケーススタディをチェックしてください。
その後、あなたの店に戻って買い物客を誘致するためにパーソナライズされた忠誠心のメールを送信することができます。 これらは、以前の購入に関連する製品、およびそれらを購入した場合、彼らはラックになるポイントを示すことができます。 彼らはまた、あなたの顧客の既存のポイント残高、および彼らはそれらを費やしていないことによって逃している利点を伝えることができます。
それを排他的にする
Sephoraの成功からページを取り出し、メンバーの排他的な経験をギフトするためにあなたのプログラムを使用してください。
ビキニブランド、Cupsheは、ゲストの買い物客には利用できないVIPメンバーのイベントや割引へのアクセスを最も忠実な顧客に提供します。 このような経験を提供することはあなたのブランドのまわりでぶんぶん言う音を作成する。 あなたの参加者は、友人や家族とイベントを共有することに興奮します。 こうすれば、あなたの忠節な顧客はあなたの店と彼らの肯定的な経験を共有していると同時に自然にあなたのブランドの支持者になる。
階層化されたアプローチ
Sephoraのロイヤルティプログラムも階層を巧みに利用しています。 それぞれに結ばれる独特な特典の会員の異なったレベルを、持っていることによってメンバーに熱望する何かがある。 より高い層に到達するために、メンバーは排他的な報酬を得るために多くを費やす–セフォラとそのVipの両方のためのwin-winの状況。
2019年から、Sephoraはより高い階層のメンバーに誕生日のサプライズの選択肢をより多く与えました。 この特典は、顧客が次の層に移動することを熱望する別の理由を与えます。 彼らはそれからバスケットのサイズを増加し、規準を満たすためにより規則的に使って本当らしい。
Sephoraから学び、ロイヤルティプログラムに階層ベースのシステムを実装してみてください。 Cupsheは、より低いレベル（優先顧客サービスなど）でアクセスできない各ティアと排他的な報酬を相関させます。 そして、SephoraのVIP買い物客のように、あなたの顧客は、彼らがロックを解除します余分な利点がある見たときに階層を上に移動したいと思うでしょう。
結論
Sephoraは、顧客ロイヤルティの最良の例の一つであり、その戦略の中心に顧客中心のアプローチがあります。 Sephoraは、人々が望む報酬とインセンティブ、そしてそれらを達成するための簡単な方法を提供することに優れています。
階層型ロイヤルティプログラムを実装し、コミュニティを構築することで、長期的な成長を拡大し、達成するのに役立ちます。
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