Hva ER NPS?
Net Promoter Score Er en måling for kundelojalitet som Ble opprettet av Fred Reicheld, Bain & Company Og Satmetrix i 2003. Det er basert på perspektivet at hvert selskaps kunder kan plasseres innenfor tre typer.
«Promoter» – kunder er entusiastiske og lojale, som kontinuerlig kjøper fra selskapet og «markedsfører» selskapet til sine venner og familie.
«Passive» kunder er fornøyd, men kan lett bli fristet til å forlate av en attraktiv konkurrent avtale. Passive kunder kan bli promotører hvis du forbedrer produktet, tjenesten eller kundeopplevelsen.
Til Slutt er» Negative » kunder ulykkelige, føler seg mishandlet og deres erfaring kommer til å redusere mengden de kjøper fra deg.
Negative kunder har også økt sannsynlighet for å bytte til en konkurrent, samt advare potensielle kunder om å holde seg borte fra firmaet ditt.
kort sagt, kunder som gir deg en rating på 9 eller 10 på en skala fra 0 til 10, regnes Som Promotører. Kunder som gir deg som rating på 7 eller 8 er passive kunder, og mens de ikke er misfornøyd, de ikke faktor I nps score. Til slutt, noen kunder som gir deg en vurdering av 6 eller lavere anses dine kritikere.
Net Promoter-Poengsummen din beregnes ved å trekke fra prosentandelen negative fra promotører for å få et SAMLET nps-resultat. Net Promoter-Poengsummen kan variere fra -100 til 100 og vises alltid som et heltall.
for å begynne å fastslå Og forstå Net Promoter-Poengsummen din, må det ultimate nps-spørsmålet stilles til kundene dine:
«på en skala fra null til ti, hvor sannsynlig er det at du vil anbefale Oss (eller dette produktet / tjenesten / merket) til en venn eller kollega?»
Respondenter blir bedt om å svare ved å bruke en skala fra 0 til 10, der 5 er nøytral. Det handler ikke bare om å be om bare et tall og avslutte undersøkelsen. Det er viktig å forstå hvorfor hver kunde ga deg sin spesielle poengsum, da dette vil gi deg handlingsbare elementer som kan målrettes for effektiv prosessforbedring eller korrigerende tiltak. Dette vil også hjelpe deg med å identifisere hva dine kjernestyrker og kompetanser er.
NB: et fritekstoppfølgingsspørsmål «Hva er hovedårsaken til poengsummen din?»bør alltid følge NPS-spørsmålet .
Å gjøre de riktige forbedringene basert på tilbakemeldinger fra kundene dine, kan bidra til å gjøre passive og negative kunder til promotører og øke kundelojalitet og lønnsom vekst.
NPS forklarte omtrent 20% til 60% av variasjonen i organiske vekstrater blant konkurrenter. Klikk For Å Tweet
De Fire Viktigste Trinnene For Effektiv Implementering AV NPS:
Trinn 1: Identifiser kundens kontaktpunkter.
Det FØRSTE TRINNET I NPS-systemet Er Å Forstå kontakt-eller berøringspunktene og hvordan de påvirker kunden og deres opplevelse. Disse kundekontaktene / kontaktpunktene må vurderes uavhengig av om undersøkelsen er’ transaksjons – ‘eller’ relasjonsfokusert’.
Trinn 2: Utvikle NPS-systemet.
det er viktig å finne koblingene mellom nps-spørreundersøkelsesspørsmålene og bedriftens Nøkkelindikatorer (kpi-Er). Det må også tas hensyn til hvilken type nps-undersøkelse som utføres-transaksjons-eller relasjonsfokusert, prøvetakingsmetoder samt datainnsamlingsmetoden-online eller telefon.
Trinn 3: Forstå driverne av kundelojalitet.
for å gjøre forbedringer, er det viktig å forstå hva som påvirker atferd og følelser av dine negative, passive og promotorkunder som gir tilbakemelding basert på deres individuelle kundeopplevelser. Det kan være nødvendig å gjennomføre oppfølging etter spørreundersøkelsen for å tydeliggjøre tilbakemeldinger for effektivt å få større innsikt og styrke kundeforholdet.
Trinn 4: Opprett et lukket sløyfesystem.
Frontlinje, mellomledelse og toppledelse er pålagt å ha et effektivt lukket sløyfesystem. Frontlinjepersonell som kundeservice, teknisk støtte og salg spiller en nøkkelrolle i å utvikle promotører og nøytralisere detektorer. Mellomledere gir ytelsescoaching og vet hvordan de skal håndtere gode kundeopplevelser. Toppledere bidrar til å skape og gi passende systemer for anerkjennelse, kommunikasjon og sikre AT nps-resultatene forblir i tråd med strategiutrulling.
inkludering av slike spørsmål kan dramatisk øke verdien du får fra å kjøre kundetilfredshetsprosessen.