De Ultieme Gids Voor Callcentertechnologie (Tools + Trends)

wilt u meer weten over de nieuwste tools en trends op het gebied van callcentertechnologie?

in dit artikel zullen we enkele recente trends op het gebied van callcentertechnologie bespreken en u zelfs enkele handige tools en tips geven om uw callcenteractiviteiten te verbeteren.

dit artikel bevat:

(u kunt de onderstaande links gebruiken om naar een sectie van uw keuze te gaan)

• de top 5 huidige trends in Callcentertechnologie
• vijf technologieën om uw callcenters te verbeteren
• vijf Tips om de klantervaring te verbeteren met Callcentertechnologie

laten we beginnen.

de top 5 trends in Callcentertechnologie in 2020

hier zijn de top 5 huidige trends in callcentertechnologie:

Artificial Intelligence

Artificial Intelligence kan interacties analyseren om u te helpen begrijpen waarom uw klanten contact met u opnemen. Het doet dit door meerdere communicatiekanalen te behandelen om te begrijpen wat uw klanten echt willen.

AI leert nu van menselijke agenten en kan veelvoorkomende vragen over inkomende bellers beantwoorden. U kunt zelfs vooraf opgenomen berichten uploaden en opnames bellen naar AI-databases om hen te helpen reageren op real-life situaties op hun eigen.

het voordeel hiervan?

omdat AI de eenvoudigere verzoeken in real-time automatisch kan verwerken, kunnen uw agenten zich in plaats daarvan richten op verzoeken van klanten op hoog niveau.

Big Data & Analytics

Big data en analytics tools kunnen u helpen Klantgegevens te bestuderen om hun zorgen beter te begrijpen.

op deze manier kunt u bekijken hoe uw klanten met u omgaan om de manier waarop u in de toekomst met hen omgaat te verfijnen.

bijvoorbeeld, als de meeste bellers geïnteresseerd zijn in een specifieke functie van uw product, kunt u beginnen om die functie prominenter te markeren in al uw verkoopgesprekken.

of u nu een inkomend callcenter of een uitgaand callcenter uitvoert, functies zoals spraakanalyse helpen u bij het evalueren van de prestaties van uw klantenservicemedewerkers om te bepalen hoe goed het gaat.

Remote Call Centers

tonnen call centers nemen nu remote agenten in dienst.

waarom?

omdat het zowel de onderneming als de werknemers ten goede komt.

denk er eens over na.

voor bedrijven helpen externe agenten de administratieve kosten te verlagen omdat zij minder uitgeven aan huur en andere apparatuur. Voor de agenten hebben ze flexibele werktijden en hoeven ze niet te besteden aan woon-werkverkeer.

het is een win-win voor iedereen!

als u zich zorgen maakt dat remote agents niet over de benodigde apparatuur beschikken – wees niet bang!

Remote centers gebruiken callcenteroplossingen zoals VoIP en auto dialing tools, die goedkoper zijn dan traditionele callcenterapparatuur. Aangezien de meeste van deze oplossingen via het internet lopen, hebben uw agenten geen fysieke verbinding met uw centrale locatie nodig.

een voorspellende kiezer is ook een uitstekende investering als u een uitgaand callcenter draait. Predictive dialing kan blokken zoals voicemail detecteren-wat uw agenten zal helpen onnodige oproepen te laten vallen-waardoor ze tijd kunnen besparen.

bovendien is het met geavanceerde cloudcommunicatiesystemen eenvoudiger dan ooit om agenten over de hele wereld via internet met elkaar te verbinden. Dit maakt het ongelooflijk gemakkelijk om het personeelsbeheer over het algemeen geassocieerd met externe teams te overwinnen.

Omnichannel Support

de meeste callcenters hebben zich nu gerealiseerd dat mensen beginnen af te stappen van telefoongesprekken in het voordeel van andere kanalen zoals sociale media,

dat is de reden waarom de meeste centra zichzelf momenteel herstructureren als multichannel contactcenters. Hier, ze kunnen reageren op verzoeken van klanten via kanalen zoals e – mail, telefoon, sociale media, en meer-het verhogen van de snelheid waarmee ze omgaan met klachten van klanten.

het is een eenvoudige manier om uw klanten altijd te helpen-ongeacht waar hun customer journey zich bevindt. Dit, op zijn beurt, helpt u verhogen klanttevredenheid!

Zelfbedieningskanalen

uw klanten de informatie geven die ze nodig hebben om problemen zelf op te lossen, is een van de makkelijkste manieren om uw activiteiten te stroomlijnen.

de klant kan zijn probleem snel oplossen, en uw agenten hoeven geen tijd en moeite te verspillen met het beheren ervan!

bijvoorbeeld, in plaats van een agent te bellen om uw telefoonplan te wijzigen, waarom niet naar een selfservicewebsite portal gaan en het zelf doen? Het is veel sneller en comfortabeler – waardoor uw agenten meer tijd hebben om meer complexe problemen aan te pakken.

vijf technologieën om uw callcenters te verbeteren

hier zijn vijf soorten contactcentertechnologie die u kunt gebruiken om uw callcenters te verbeteren.

Interactive Voice Response (IVR)

IVR-systemen zijn een soort geautomatiseerd telefoonsysteem met vooraf opgenomen berichten die een beller naar de informatie leiden die hij zoekt.

zo werkt het:

1. Een klant neemt contact op met uw nummer.
2. ze krijgen dan een reeks opties zoals druk op 1 om een account te openen of druk op 2 voor klantenservice.
3. ze selecteren de gewenste optie en worden naar de juiste afdeling geleid.

dit heeft twee belangrijke voordelen:

• uw klant krijgt snel toegang tot de informatie die ze nodig hebben.
• uw callcentermedewerkers zullen niet te maken hebben met klanten waarvoor ze niet zijn uitgerust.

daarom is IVR een van de beste callcentertools om uw hele klantenserviceproces te stroomlijnen!

Automatic Call Distributor (ACD)

een ACD-systeem categoriseert een beller en stuurt deze automatisch door naar de juiste agent of afdeling.

bijvoorbeeld, alle gesprekken afkomstig van Franse telefoonnummers kunnen automatisch worden doorgestuurd naar Franstalige callcenteragenten.

ACD is een combinatie van callcentersystemen zoals computertelefonie-integratie en gespreksroutering.

hoe is dit nuttig?

weten waar inkomende oproepen moeten worden gerouteerd, kan callcenters helpen sneller op klanten te reageren, wachttijden te vermijden en wachttijden te minimaliseren.

Digitale Transformatie

digitale transformatie herstructureert uw callcenterworkflows volledig. Dit proces omvat het implementeren van digitale technologie in elk onderdeel van uw bedrijf.

dit brengt fundamentele veranderingen met zich mee in de manier waarop uw bedrijf functioneert en hoe u waarde aan uw klanten levert.

zo werkt digitale transformatie:

• het verenigt al uw klantgegevens naar één interface.
• het brengt uw communicatiekanalen samen.

omdat alles nu digitaal is verbonden, is het voor callcentermanagers gemakkelijker om alles in kaart te brengen en workflows effectief te beheren.

cloudgebaseerde callcenters

de opkomst van remote agents betekent dat meer callcenters vertrouwen op cloudgebaseerde callcenter SaaS-apps.

Zo kan een cloudcontactcentrum uw bedrijf helpen:

• ze helpen u uw activiteiten uit te breiden over geografische grenzen en tijdzones.
  u kunt uw personeelsbestand snel vergroten door een grotere talentenpool aan te boren.

op deze manier kunt u getalenteerde agenten over de hele wereld inhuren die dag en nacht beschikbaar zijn. Dit zal u helpen kwaliteitsdienst aan uw klanten over de hele wereld te bieden!

Customer Relationship Management (CRM-systemen)

investeren in CRM-software is essentieel om uw klantendatabase bij te houden.

zo helpen CRM-systemen uw agenten:

• ze geven bellerinformatie weer tijdens een gesprek, zoals eerdere klachten.
• ze slaan oproeplogboeken en klantinteractiegeschiedenis op voor toekomstig gebruik.

op deze manier hebben uw contactcentermedewerkers altijd de informatie die ze nodig hebben om klanten te benaderen tijdens telefoongesprekken. Bovendien, als deze records automatisch worden bijgewerkt, je zult nooit het spoor van de ontwikkelingen van de klant te verliezen.

CRM-software kan ook worden geïntegreerd met andere software van derden, zoals Salesforce en Quickbooks, om uw klantenbeheer te stroomlijnen.

vijf Tips om de klantervaring te verbeteren met Callcentertechnologie

hier zijn vijf essentiële tips om uw klantinteracties te verbeteren:

Volg de prestaties van uw werknemers

wanneer u een callcenter beheert, moet u al uw werknemers controleren om te weten:

• als ze aan uw normen voldoen.
• als ze tijdens het werk stationair draaien.
• als ze problemen hebben met bellers.

Hoe kunt u tientallen werknemers op kantoor of teams die op afstand werken controleren?

gebruik gewoon een tool zoals Time Doctor!Time Doctor is een krachtige time tracking tool die wordt gebruikt door bedrijven als Apple en PwC. Het kan u snel helpen de prestaties van agenten te meten.

dit kan u helpen:

1. Vereenvoudigde Time Tracking

de meeste time trackers zijn ongelooflijk moeilijk te gebruiken.

dit betekent dat uw agenten tijd zullen verspillen met het begrijpen van uw tool – in plaats van te reageren op bellers!

gelukkig is dat niet het geval met TimeDoctor.

met TimeDoctor hoeft een gebruiker alleen maar de taak in te typen waaraan hij werkt en de timer te starten. Het loopt rustig op de achtergrond en volgt wat de gebruiker doet. Nadat de gebruiker klaar is, een klik op dezelfde knop maakt de timer stoppen.

zo eenvoudig is het!

2. Verminder inactiviteit

bezorgd dat uw callcentermedewerkers stationair draaien tijdens de werkuren?

niet nodig!Time Doctor heeft een ingebouwde inactivity tracker. Als er geen toetsenbord of muis activiteit voor drie minuten, Time Doctor stopt automatisch de timer. Op deze manier zullen uw agenten niet inactieve tijd kunnen doorgeven als tijd besteed aan gesprekken.

Opmerking: Om privacy redenen, TimeDoctor niet bijhouden welke toetsen werden ingedrukt. Het volgt alleen als er toetsen zijn ingedrukt.

3.

wanneer er honderden oproepen binnenkomen en uitgaan, kunnen uw agenten zich niet veroorloven om tijd te verspillen aan sociale media en andere onproductieve sites en apps, toch?

tijd arts kan u helpen dit te voorkomen.

het beschikt over een afleidingsbeheersysteem dat detecteert wanneer een gebruiker een onproductieve site of app opent. TimeDoctor stuurt dan een scherm pop vragen de gebruiker als ze nog steeds werken – die meestal krijgt ze weer aan het werk.

Opmerking: U kunt bepalen welke sites als onproductief worden geclassificeerd.

4. Gebruik rapporten om op de hoogte te blijven

Time Doctor geeft u meerdere rapporten om de prestaties van uw middelen te analyseren. Hier is een blik op wat deze rapporten bevatten:

• Projectenrapport-laat zien welke agenten aan welke projecten hebben gewerkt en hoe lang.
• Timesheet Report-geeft de totale door uw agenten binnen een bepaalde periode gewerkte tijd weer.
• time Use Report-geeft een uitsplitsing van de door een enkelvoudig agens gewerkte tijd weer.
• web-en App-gebruiksrapport-een uitsplitsing van elke app en site die door een gebruiker tijdens werkuren wordt geopend.
• tijdlijn dagelijks verslag-chronologische verdeling van de tijd die een agent op een bepaalde dag aan het werk heeft besteed.
• Poor Time Use Report-wijst op onproductieve apps & sites die door een agent tijdens werkuren worden geopend.

Ken uw klanten

een van de beste manieren om de klantervaring te verbeteren is om te begrijpen wat ze nodig hebben en deze aan hen te geven.

gebruik big data om uw klanten en hun behoeften te analyseren om erachter te komen:

• wat ze leuk vinden aan je dienst.
• waarover ze onduidelijk zijn.
• welke problemen ze hebben.

dit zal u helpen een gestandaardiseerde procedure op maat te maken voor hun behoeften. Dit zal ook versnellen uw resolutie proces om uw klanten te laten zien dat je echt weet wat ze nodig hebben.

en zodra ze dit beseffen, zal het automatisch uw klantrelatie niveaus verbeteren!

gebruik grondig Onboarding

de houding van uw callcentermedewerkers speelt een belangrijke rol in de manier waarop uw bellers het bedrijf waarnemen. Een goede onboarding helpt uw agenten te gaan met bellers en hun problemen efficiënt op te lossen.

Onboarding tools zoals Click Boarding en Talmundo kunnen worden gebruikt om nieuwe hires alle informatie te geven die ze nodig hebben om naadloos in te spelen op uw activiteiten.

vergeet ook niet nieuwe rekruten te leren omgaan met de verschillende soorten inkomende bellers die zullen bellen. Dit zal de kans verkleinen dat ze in de toekomst niet in staat zijn om de behoefte van een beller aan te pakken.

opmerking: benadruk hoe klachten van klanten moeten worden behandeld – de meeste klanten zullen uw bedrijf beoordelen op basis van hoe goed uw agenten reageren op hun klachten.

Communiceer voortdurend met uw werknemers

onthoud dat uw agenten rechtstreeks met bellers communiceren. Ze hebben een goed idee van welke problemen uw klanten worden geconfronteerd en wat ze willen veranderd.

Communiceer met uw agenten om hier meer over te weten te komen en breng de nodige wijzigingen aan in uw procedures.

dit heeft twee voordelen:

• uw agenten zullen voelen dat hun inzichten worden gewaardeerd – het stimuleren van hun motivatie.
• u zult het gemakkelijker vinden om problemen met klanten direct aan te pakken.

de meeste bedrijven gebruiken communicatiemiddelen zoals Slack en Zoom om effectief te communiceren met hun agenten.

dit is waarom:

• Messaging apps zoals Slack zijn geweldig voor snelle, gerichte discussies over ontwikkelingen en vragen van klanten.
• tools voor videobellen zoals Zoom zijn perfect voor diepgaande wekelijkse vergaderingen waar uw medewerkers bredere klanttrends en-problemen kunnen bespreken.
• omdat deze tools internetgebaseerd zijn, kunt u ze ook gebruiken om gemakkelijk te communiceren met uw virtuele medewerkers.

geef prestatiegerichte prikkels aan topfunctionarissen

als u wilt dat uw werknemers optimaal presteren, geef ze prestatiegerichte prikkels.

prikkels zoals bonussen voor hardwerkende werknemers kunnen het moreel van uw werknemers verhogen. Het is ook een uitstekende manier om hen een doel te geven om te streven – waardoor ze meer focus op hun werk.Incentives kunnen ook het moreel en de motivatie van het team verhogen.

hoe?

wanneer werknemers zich gewaardeerd voelen door het management, gaan ze de extra mijl in het bedienen van uw klanten!

hoe identificeert u uw beste performers?

gebruik performance trackers zoals Time Doctor om te bepalen hoe gefocust uw agenten zijn en hoe lang ze nodig hebben om elk gesprek af te handelen. Bovendien, gebruik uw CRM om klanttevredenheid te volgen en te bepalen welke agent was het meest behulpzaam.

conclusie

de technologie verbetert voortdurend, evenals de impact die zij heeft op callcenters.

gebruik de tips en tools die we hier hebben genoemd om de curve voor te blijven en geef uw klanten de best mogelijke ervaring!