Den ultimata guiden till Call Center-teknik (verktyg + trender)

vill du lära dig om de senaste verktygen och trenderna inom call center-teknik?

i den här artikeln kommer vi att gå igenom några senaste call center tech trender och även ge dig några användbara verktyg och tips för att förbättra din call center verksamhet.

här är vad den här artikeln innehåller:

(du kan använda länkarna nedan för att gå till ett avsnitt av ditt val)

• Topp 5 nuvarande Call Center Tech trender
• fem tekniker för att förbättra dina Call Centers
• fem Tips för att förbättra kundupplevelsen med Call Center teknik

Låt oss komma igång.

Topp 5 Call Center Tech trender i 2020

här är topp 5 nuvarande call center teknik trender:

artificiell intelligens

artificiell intelligens kan analysera interaktioner för att hjälpa dig att förstå varför dina kunder kontaktar dig. Det gör detta genom att täcka flera kommunikationskanaler för att förstå vad dina kunder verkligen vill ha.

AI lär sig nu av mänskliga agenter och kan svara på vanliga vanliga frågor om inkommande samtal. Du kan till och med ladda upp förinspelade meddelanden och ringa inspelningar till AI-databaser för att hjälpa dem att svara på verkliga situationer på egen hand.

fördelen med detta?

eftersom AI automatiskt kan hantera de enklare förfrågningarna i realtid kan dina agenter istället fokusera på kundförfrågningar på hög nivå.

Big Data & Analytics

Big data och analysverktyg kan hjälpa dig att studera kunddata för att förstå deras oro bättre.

på så sätt kan du titta på hur dina kunder har interagerat med dig för att finjustera hur du hanterar dem i framtiden.

till exempel, om de flesta som ringer är intresserade av en specifik funktion i din produkt, kan du börja markera den funktionen mer framträdande i alla dina säljsamtal.

oavsett om du kör ett inkommande callcenter eller ett utgående callcenter, kommer funktioner som talanalys att hjälpa dig att utvärdera dina kundsupportagenters prestanda för att avgöra hur bra Det går.

fjärranslutna callcenter

massor av callcenter anställer nu fjärragenter.

varför?

eftersom det gynnar både verksamheten och de anställda.

Tänk på det.

för företag hjälper fjärragenter att minska administrationskostnaderna eftersom de spenderar mindre på hyra och annan utrustning. För agenterna har de Flexibel arbetstid och behöver inte spendera på pendling.

det är en win-win för alla!

om du är orolig för fjärragenter som inte har den nödvändiga utrustningen-var inte!

Fjärrcentraler använder callcenterlösningar som VoIP och auto uppringningsverktyg, som är billigare än traditionell callcenterutrustning. Eftersom de flesta av dessa lösningar körs via internet behöver dina agenter inte en fysisk anslutning till din centrala plats.

en prediktiv uppringare är också en utmärkt investering om du kör ett utgående callcenter. Prediktiv uppringning kan upptäcka block som röstbrevlåda-vilket hjälper dina agenter att släppa onödiga samtal-vilket hjälper dem att spara tid.

dessutom, med avancerade molnkommunikationssystem, är det enklare än någonsin att ansluta agenter över hela världen via internet. Detta gör det otroligt enkelt att övervinna arbetskraftshanteringen som i allmänhet är förknippad med fjärrteam.

Omnichannel Support

de flesta callcenter har nu insett att människor börjar flytta från telefonsamtal till förmån för andra kanaler som sociala medier,

det är därför de flesta centra omstrukturerar sig för närvarande som flerkanaliga kontaktcenter. Här kan de svara på kundförfrågningar via kanaler som e – post, telefon, sociala medier och mer-vilket ökar hastigheten med vilken de hanterar kundklagomål.

det är ett enkelt sätt att alltid hjälpa dina kunder – oavsett var deras kundresor är. Detta i sin tur hjälper dig att öka kundnöjdheten!

Självbetjäningskanaler

att ge dina kunder den information de behöver för att lösa problem själva är ett av de enklaste sätten att effektivisera din verksamhet.

kunden kan lösa sina problem snabbt, och dina agenter behöver inte slösa tid och ansträngning på att hantera dem!

till exempel, istället för att ringa upp en agent för att ändra din Telefonplan, varför inte komma åt en självbetjäningsportal och göra det själv? Det är mycket snabbare och bekvämare – vilket ger dina agenter mer tid att hantera mer komplexa problem.

fem tekniker för att förbättra dina Call Centers

här är fem typer av contact center-teknik som du kan använda för att förbättra dina call centers.

Interactive Voice Response (IVR)

IVR-system är en typ av automatiserat telefonsystem med förinspelade meddelanden som leder en uppringare mot den information de letar efter.

så här fungerar det:

1. En kund kontaktar ditt nummer.
2. de presenteras sedan med en uppsättning alternativ som tryck 1 för att öppna ett konto eller tryck 2 för kundservice.
3. de väljer det alternativ de vill ha och riktas till rätt avdelning.

detta har två viktiga fördelar:

• din kund får snabbt tillgång till den information de behöver.
• dina call center-agenter behöver inte hantera kunder som de inte är utrustade för att hantera.

det är därför IVR är ett av de bästa callcenterverktygen för att effektivisera hela kundserviceprocessen!

Automatisk Samtalsdistributör (ACD)

ett ACD-system kategoriserar en uppringare och dirigerar dem automatiskt till rätt agent eller avdelning.

till exempel kan alla samtal som kommer från franska telefonnummer automatiskt dirigeras mot fransktalande callcenter-agenter.

ACD är en kombination av callcentersystem som datortelefoniintegration och samtalsdirigering.

hur är detta användbart?

att veta var inkommande samtal ska dirigeras kan hjälpa callcenter att svara på kunder snabbare, undvika kö och minimera väntetiderna.

Digital Transformation

Digital transformation omstrukturerar helt dina callcenter-arbetsflöden. Denna process inkluderar implementering av digital teknik i alla delar av ditt företag.

detta medför grundläggande förändringar i hur ditt företag fungerar och hur du levererar värde till dina kunder.

så här fungerar digital transformation:

• det förenar alla dina kunddata till ett gränssnitt.
• det sammanför dina kommunikationskanaler.

eftersom allt nu är anslutet digitalt är det lättare för callcenter-chefer att ta reda på allt och hantera arbetsflöden effektivt.

molnbaserade Call Centers

ökningen av fjärragenter innebär att fler call centers förlitar sig på molnbaserade call center SaaS-appar.

så här kan ett molnkontaktcenter hjälpa ditt företag:

• de hjälper dig att utöka din verksamhet över geografiska gränser och tidszoner.
  du kan snabbt öka din personalstyrka genom att utnyttja en större talangpool.

på så sätt kan du anställa begåvade agenter över hela världen som kommer att vara tillgängliga dygnet runt. Detta kommer att hjälpa dig att ge god service till dina kunder över hela världen!

Customer Relationship Management (CRM-system)

investera i CRM-program är viktigt att hålla reda på din kunddatabas.

så här hjälper CRM-system dina agenter:

• de visar uppringningsinformation under ett samtal, till exempel tidigare klagomål.
• de lagrar samtalsloggar och kundinteraktionshistorik för framtida referens.

på så sätt kommer dina kontaktcenter-agenter alltid att ha den information de behöver för att adressera kunder under telefonsamtal. Dessutom, eftersom dessa poster uppdateras automatiskt, kommer du aldrig att förlora koll på kundutvecklingen.

CRM-programvara kan också integreras med annan programvara från tredje part som Salesforce och Quickbooks, för att effektivisera din kundhantering.

fem Tips för att förbättra kundupplevelsen med Call Center-teknik

här är fem viktiga tips för att förbättra dina kundinteraktioner:

spåra dina anställdas prestanda

när du kör ett callcenter måste du övervaka alla dina anställda för att veta:

• om de uppfyller dina standarder.
• om de går på tomgång under arbetet.
• om de står inför några problem med uppringare.

Hur kan du övervaka dussintals anställda på kontoret eller några team som arbetar på distans?

använd bara ett verktyg som Time Doctor!

Time Doctor är ett kraftfullt tidsspårningsverktyg som används av företag som Apple och PwC. Det kan snabbt hjälpa dig att mäta agentprestanda.

så här kan det hjälpa dig:

1. Förenklad tidsspårning

de flesta tidsspårare är otroligt utmanande att använda.

detta innebär att dina agenter kommer att slösa tid på att förstå ditt verktyg-istället för att svara på uppringare!

lyckligtvis är det inte fallet med TimeDoctor.

med TimeDoctor är allt en användare behöver göra att skriva in den uppgift de arbetar med och starta timern. Det går tyst i bakgrunden och spårar vad användaren gör. När användaren är klar gör ett klick på samma knapp timern stopp.

så enkelt är det!

2. Minska inaktiviteten

orolig att dina callcenter-agenter går på tomgång under arbetstiden?

var inte!

Time Doctor har en inbyggd inaktivitetsspårare. Om det inte finns något tangentbord eller mus aktivitet i tre minuter, Time Doctor stoppar automatiskt timern. På så sätt kommer dina agenter inte att passera ledig tid som tid på samtal.

Notera: Av sekretessskäl spårar inte TimeDoctor vilka tangenter som trycktes. Det spårar bara om några tangenter pressades.

3. Hantera distraktioner

när det finns hundratals samtal som kommer in och går ut, har dina agenter inte råd att slösa tid på sociala medier och andra oproduktiva webbplatser och appar, eller hur?

Time Doctor kan hjälpa dig att undvika detta.

den har ett distraktionshanteringssystem som upptäcker när en användare öppnar en oproduktiv webbplats eller app. TimeDoctor skickar sedan en skärm pop frågar användaren om de fortfarande arbetar – som vanligtvis får dem tillbaka till arbetet.

Obs: Du kan bestämma vilka webbplatser som klassificeras som oproduktiva.

4. Använd rapporter för att hålla dig uppdaterad

Time Doctor ger dig flera rapporter för att analysera dina agenters prestanda. Här är en titt på vad dessa rapporter innehåller:

• projektrapport-visar vilka agenter som arbetat med vilka projekt och hur länge.
• Tidrapport rapport – visar den totala tiden arbetat med dina agenter inom en viss period.
• Tidsanvändningsrapport – visar en uppdelning av tiden som arbetats av en enda agent.
• webb – och Appanvändningsrapport-en uppdelning av varje app och webbplats som en användare har åtkomst till under arbetstiden.
• Timeline Daily Report – kronologisk uppdelning av den tid som en agent spenderar på en viss dag.
• Dålig Tidsanvändningsrapport – belyser alla oproduktiva appar & webbplatser som en agent har åtkomst till under arbetstiden.

Känn dina kunder

ett av de bästa sätten att förbättra kundupplevelsen är att förstå vad de behöver och ge det till dem.

använd big data för att analysera dina kunder och deras behov för att ta reda på:

• vad de tycker om din tjänst.
• vad de är oklara om.
• vilka problem de står inför.

detta hjälper dig att skapa en standardiserad procedur som är skräddarsydd för deras behov. Detta kommer också att påskynda din upplösningsprocess för att visa dina kunder att du verkligen vet vad de behöver.

och när de inser detta kommer det automatiskt att förbättra dina kundrelationsnivåer!

använd grundlig Onboarding

din call center agents attityd spelar en viktig roll i hur dina uppringare uppfattar verksamheten. Korrekt onboarding hjälper dina agenter att engagera sig med uppringare och lösa sina problem effektivt.

Onboarding verktyg som Click Boarding och Talmundo kan användas för att ge nyanställda all information de behöver för att sömlöst komma till rätta med din verksamhet.

kom också ihåg att lära nya rekryter att hantera de olika typerna av inkommande samtal som kommer att ringa in. Detta kommer att minska sannolikheten för att de inte kan hantera en uppringares behov i framtiden.

notera: betona hur man hanterar kundklagomål-de flesta kunder kommer att bedöma ditt företag baserat på hur väl dina agenter svarar på deras klagomål.

kommunicera ständigt med dina anställda

kom ihåg att dina agenter kommunicerar direkt med uppringare. De har en god uppfattning om vilka problem dina kunder står inför och vad de vill ändra.

kommunicera med dina agenter för att lära dig om detta och göra nödvändiga ändringar i dina procedurer.

detta kommer att ha två fördelar:

• dina agenter kommer att känna att deras insikter värderas-öka deras motivation.
• du hittar det lättare att ta itu med kundfrågor direkt.

de flesta företag använder kommunikationsverktyg som Slack och Zoom för att kommunicera effektivt med sina agenter.

här är varför:

• meddelandeprogram som Slack är bra för snabba, fokuserade diskussioner om kundutveckling och frågor.
• videosamtalsverktyg som Zoom är perfekta för djupgående veckomöten där din personal kan gå igenom bredare kundtrender och problem.
• eftersom dessa verktyg är internetbaserade kan du också använda dem för att enkelt kommunicera med din virtuella personal.

ge incitament till toppresterande

om du vill att dina anställda ska prestera som bäst, ge dem prestationsbaserade incitament.

incitament som bonusar för hårt arbetande anställda kan öka dina anställdas moral. Det är också ett utmärkt sätt att ge dem ett mål att sikta på – Ge dem mer fokus över sitt arbete.

incitament kan också öka lagmoralen och motivationen.

hur?

när anställda känner sig uppskattade av ledningen, kommer de att gå den extra milen för att betjäna dina kunder!

så hur identifierar du dina bästa artister?

använd prestationsspårare som Time Doctor för att bestämma hur fokuserade dina agenter är och hur lång tid de tar för att hantera varje samtal. Använd dessutom din CRM för att spåra kundnöjdhetsnivåer och identifiera vilken agent som var mest användbar.

slutsats

tekniken förbättras ständigt, och det är också den inverkan den har på callcenter.

använd de tips och verktyg vi har nämnt här för att ligga steget före och ge dina kunder bästa möjliga upplevelse!