El Sereno rezident Alfred Valrie, 35, sa trezit în firele de păr cruce de un top la & t avocat după email recent Stephenson cu două idei simple pentru îmbunătățirea satisfacției clienților: date nelimitate pentru utilizatorii DSL și 1.000 de mesaje text pentru 10 dolari pe lună.
înscrieți-vă pentru gratuit California Inc. buletin informativ de afaceri>>
„am vrut doar să-i dau ceva să se gândească”, mi-a spus Valrie. „Nu am crezut niciodată că voi primi o scrisoare de la un avocat.”
nimeni nu ar face-o. Consumatorii sunt asigurați în mod obișnuit de întreprinderi că feedback-ul lor este apreciat și că opiniile lor contează.
o căutare Google pentru „opinia dvs. contează” va returna aproximativ 700.000 de listări, aproape toate rezultatele de top fiind companiile care solicită gândurile clienților.
„fiecare firmă este preocupată să aibă linii deschise de comunicare cu clienții”, a declarat Eric T. Anderson, profesor de marketing la Universitatea Northwestern.
„acesta este modul în care știți dacă produsele sau serviciile dvs. sunt pe curs”, a spus el. „A nu asculta clienții este ca un pilot care zboară orb.”
Valrie ar părea ideal la & t client. El primește pachetul complet de la Companie — Telefon acasă, wireless, Internet și TV prin satelit.
„sunt un client cvadruplu”, a spus Valrie. „Și am fost mulțumit de serviciul lor.”
în acest spirit a decis să-și ofere cei doi cenți pentru unele îmbunătățiri minore. Valrie a intrat online și a urmărit adresa de e-mail a lui Stephenson. El a trimis următorul mesaj:
„bună. Am două sugestii. Vă rugăm să nu mă contactați în ceea ce privește aceste. Acestea sunt sugestii. Permiteți date nelimitate pentru clienții DSL, în special pentru cei din cartierele care nu sunt deservite de U-vers. Aduceți înapoi planuri de mesagerie text, cum ar fi 1.000 de mesaje pentru 10 USD sau creați un nou plan, cum ar fi 500 de mesaje pentru 7 USD.
” clientul tău de-o viață, Alfred Valrie.”
ai crede că orice CEO ar fi încântat să primească un e-mail de genul acesta. Un client pe termen lung este suficient de angajat cu compania pentru a oferi sfaturi cu privire la modul în care lucrurile ar putea fi chiar mai bine.
cu toate acestea, Stephenson a trimis e-mailul lui Valrie la Departamentul juridic al AT&T, care l-a dezlănțuit pe Thomas A. Restaino, consilier șef pentru Proprietate Intelectuală.
Restaino i-a mulțumit lui Valrie pentru că a fost un client pe tot parcursul vieții. Apoi a adoptat un ton contradictoriu.
„AT& T are o politică de a nu distra oferte nesolicitate de a adopta, analiza, dezvolta, licenția sau achiziționa proprietate intelectuală terță parte … de la membrii publicului larg”, a spus Restaino.
„prin urmare, refuzăm cu respect să luăm în considerare sugestia dvs.”
nici măcar nu s-ar gândi la ce are de spus un client? Asta e o amendă cum-do-you-do.
după ce Valrie a împărtășit cu mine scrisoarea& T, am presupus că compania a făcut o greșeală și, fără îndoială, mi-aș cere scuze imediat ce le-am adus-o în atenție.
dar nu s-a făcut nicio greșeală. Georgia Taylor, o purtătoare de cuvânt a companiei, a declarat că răspunsul la Valrie a fost destul de deliberat.
„în trecut, am avut clienți care ne-au trimis idei nesolicitate și apoi au amenințat că vor lua măsuri legale, susținând că le-am furat ideile”, a explicat ea. „De aceea, răspunsurile noastre au fost un pic formale și legaliste. E ca să ne putem proteja.”
pentru a apela la& t ton poziție surd ar fi o afirmație. Acesta este genul de reacție exagerată corporativă care nu servește nici unui scop, ci pentru a menține clienții la distanță.
dacă Valrie ar fi oferit o idee brevetată pentru revizuirea operațiunilor&T, atunci poate că postura defensivă a companiei ar fi de înțeles. Dar, așa cum a spus de două ori în e-mailul său, el făcea doar sugestii și nu se aștepta la nicio urmărire la&partea lui T.
„AT& T a ratat o oportunitate uriașă cu acest client”, a spus Andrea Godfrey Flynn, profesor asociat de marketing la Universitatea din San Diego. „Este posibil să fi pus în pericol o relație pe termen lung și ar putea ajunge să-l conducă la un concurent.”
aceasta nu este prima dată când & T S-a împiedicat în acest fel. În 2010, compania și-a cerut scuze după ce a amenințat cu acțiuni în justiție împotriva unui client care a intrat într-un e-mail către Stephenson despre faptul că nu se califică pentru o reducere pentru iPhone.
Clientului i s-a spus că „dacă continuați să trimiteți e-mailuri către Randall Stephenson, vi se poate trimite o scrisoare de încetare și renunțare.”
AT& T încă nu a învățat cum să se joace frumos cu clienții.
Taylor, purtătorul de cuvânt al companiei, a declarat la & T „va arunca o privire asupra proceselor noastre pentru a vedea unde putem face mai bine înainte.”
am o idee. Citiți cu atenție toate e-mailurile și scrisorile de la clienți și nu vă înnebuniți atunci când oferă doar un feedback constructiv. (Notă la AT&t avocați: asta a fost doar o sugestie din partea mea; nu este nevoie să izbucnească furcile.)
și la clienții T&t, spun Orice ai face, nu-ți trimite gândurile lui Stephenson la adresa sa de e-mail directă de lucru, [email protected].
coloana lui David Lazăr rulează marți și vineri. De asemenea, el poate fi văzut zilnic pe canalul KTLA-TV 5 și urmat pe Twitter @Davidlaz. Trimite sfaturi sau feedback-ul dvs. pentru a [email protected].
mai multe de la Lazăr:
ce este salariul corect pentru un director executiv?
trecerea mare la cardurile de credit cu cip: ce trebuie să știți
cum un spital UCLA de 500 USD copay s-a transformat într-o factură de 3.900 USD – pentru 1 injecție