mieszkaniec El Sereno Alfred Valrie, 35 lat, znalazł się na celowniku jednego z czołowych prawników w& t po tym, jak niedawno wysłał Stephensonowi e-mail z dwoma prostymi pomysłami na poprawę zadowolenia klientów: nieograniczone dane dla użytkowników DSL i 1000 wiadomości tekstowych za 10 USD miesięcznie.
Zarejestruj się za darmo California Inc. newsletter biznesowy>>
„chciałem tylko dać mu coś do przemyślenia-powiedziała Valrie. „Nigdy nie myślałem, że dostanę list od prawnika.”
nikt nie Konsumenci są rutynowo zapewniani przez firmy, że ich opinie są cenione i że ich opinie mają znaczenie.
wyszukiwarka Google „twoja opinia ma znaczenie” zwróci około 700 000 ofert, a prawie wszystkie najlepsze wyniki To firmy zabiegające o opinie klientów.
„każda firma martwi się o otwarte linie komunikacji z klientami” – powiedział Eric T. Anderson, profesor marketingu na Uniwersytecie Northwestern.
„w ten sposób dowiesz się, czy Twoje produkty lub usługi są na kursie” „Nie słuchać klientów jest jak pilot latający na ślepo.”
Valrie wydaje się być idealna w & t klienta. Dostaje pełny pakiet od firmy-telefon domowy, bezprzewodowy, Internet i telewizję satelitarną.
„I byłem zadowolony z ich usług.”
w tym duchu postanowił zaoferować swoje dwa centy za drobne ulepszenia. Valrie znalazła adres e-mail Stephensona. Wysłał następującą wiadomość:
„cześć. Mam dwie propozycje. Proszę nie kontaktować się ze mną w tej sprawie. To są sugestie. Zezwalaj na nieograniczoną liczbę danych dla klientów DSL, szczególnie tych w dzielnicach nie obsługiwanych przez U-verse. Przywróć plany przesyłania wiadomości tekstowych, takie jak wiadomości 1,000 za $10 lub utwórz nowy plan, taki jak wiadomości 500 za $ 7.
” Twój wieloletni klient, Alfred Valrie.”
można by pomyśleć, że każdy prezes byłby zachwycony otrzymaniem takiego maila. Długoterminowy klient jest wystarczająco zaangażowany w firmę, aby doradzić, jak może być jeszcze lepiej.
Stephenson jednak skierował e-mail Valrie do działu prawnego AT&T, który uwolnił Thomasa A. Restaino, głównego radcę ds. własności intelektualnej.
Restaino podziękował Valrie za bycie klientem przez całe życie. Potem przyjął kontradyktoryjny ton.
„w&t ma politykę Nie przyjmowania niezamówionych ofert przyjmowania, analizowania, rozwijania, licencjonowania lub zakupu własności intelektualnej stron trzecich … od członków społeczeństwa ” – powiedział Restaino.
„dlatego z całym szacunkiem odmawiamy rozważenia Twojej sugestii.”
nawet nie zastanawiali się, co klient ma do powiedzenia? Dobra robota.
po tym, jak Valrie podzieliła się ze mną listem T&, założyłem, że firma popełniła błąd i bez wątpienia przeprosiłaby, gdy tylko zwróciłem na to uwagę.
ale nie popełniono błędu. Georgia Taylor, rzeczniczka firmy, powiedziala, ze reakcja na Valrie byla calkowicie celowa.
„w przeszłości klienci wysyłali nam niechciane pomysły, a następnie grozili podjęciem kroków prawnych, twierdząc, że ukradliśmy ich pomysły” – wyjaśniła. „Dlatego nasze odpowiedzi były nieco formalne i legalistyczne. To po to, żebyśmy mogli się chronić.”
dzwonienie na&ton t głuchy byłby niedopowiedzeniem. Jest to rodzaj przesadnej korporacyjnej reakcji, która nie służy żadnemu celowi, ale utrzymaniu klientów na wyciągnięcie ręki.
gdyby Valrie oferowała opatentowany pomysł na remont operacji& T, być może postawa obronna firmy byłaby zrozumiała. Ale, jak powiedział dwa razy w swoim e-mailu, tylko robił sugestie i nie spodziewał się dalszych działań w części&T.
„w&t stracił ogromną szansę z tym klientem”, powiedział Andrea Godfrey Flynn, profesor marketingu na Uniwersytecie w San Diego. „Mogli zagrozić długotrwałemu związkowi i doprowadzić go do konkurenta.”
to nie pierwszy raz, gdy& t potknął się w ten sposób. W 2010 roku firma przeprosiła po grożeniu pozwem przeciwko klientowi, który w mailu do Stephensona nie zakwalifikował się do zniżki na iPhone ’ a.
klientowi powiedziano, że ” jeśli nadal będziesz wysyłać e-maile do Randalla Stephensona, list o zaprzestaniu współpracy może zostać wysłany do Ciebie.”
w & t nadal nie nauczył się grać miło z klientami.
Taylor, rzeczniczka firmy, powiedziała na& T ” przyjrzy się naszym procesom, aby zobaczyć, gdzie możemy zrobić lepiej w przyszłości.”
mam pomysł. Przeczytaj uważnie wszystkie e-maile i listy od klientów i nie zwariuj, gdy oferują tylko konstruktywną informację zwrotną. (Uwaga do AT&T: to była tylko sugestia z mojej strony; nie trzeba wybijać widełek.)
i do & t klientów, mówię cokolwiek robisz, nie wysyłaj swoich myśli do Stephensona na jego bezpośredni adres e-mail pracy, [email protected].
Kolumna Dawida Łazarza kursuje we wtorki i piątki. Można go również zobaczyć codziennie na KTLA-TV Channel 5 i śledzić na Twitterze @ Davidlaz . Wyślij swoje wskazówki lub opinię do [email protected].
więcej od ŁAZARZ:
co to jest uczciwa płaca dla prezesa?
wielka zmiana na karty kredytowe z chipem: co trzeba wiedzieć
jak za 500 dolarów Szpital copay zamienił się w rachunek za 3900 dolarów-za 1 zastrzyk