El Sereno resident Alfred Valrie, 35, fand sich im Fadenkreuz eines Top BEI&T Anwalt nach Stephenson vor kurzem eine E-Mail mit zwei einfachen Ideen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit: unbegrenzte Daten für DSL-Nutzer und 1.000 SMS-Nachrichten für $10 pro Monat.
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“ Ich wollte ihm nur etwas zum Nachdenken geben „, sagte Valrie zu mir. „Ich hätte nie gedacht, dass ich einen Anwaltsbrief bekomme.“
Niemand würde. Unternehmen versichern Verbrauchern routinemäßig, dass ihr Feedback geschätzt wird und dass ihre Meinung wichtig ist.
Eine Google-Suche nach „Your opinion matters“ liefert etwa 700.000 Einträge, wobei fast alle Top-Ergebnisse Unternehmen sind, die die Gedanken der Kunden einholen.
„Jedes Unternehmen ist besorgt über offene Kommunikationswege mit Kunden“, sagte Eric T. Anderson, Marketingprofessor an der Northwestern University.
„So wissen Sie, ob Ihre Produkte oder Dienstleistungen auf Kurs sind“, sagte er. „Den Kunden nicht zuzuhören ist wie ein blindflugender Pilot.“
Valrie scheint der ideale Kunde BEI& T zu sein. Er bekommt das volle Paket von der Firma – Telefon zu Hause, WLAN, Internet und Sat-TV.
„Ich bin ein vierfacher Kunde“, sagte Valrie. „Und ich war mit ihrem Service zufrieden.“
In diesem Sinne beschloss er, seine zwei Cent für einige kleinere Verbesserungen anzubieten. Valrie ging online und spürte Stephensons E-Mail-Adresse auf. Er schickte die folgende Nachricht:
“ Hallo. Ich habe zwei Vorschläge. Bitte kontaktieren Sie mich nicht in Bezug auf diese. Dies sind Vorschläge. Erlauben Sie unbegrenzte Daten für DSL-Kunden, insbesondere in Stadtteilen, die nicht von U-Verse bedient werden. Bringen Sie SMS-Pläne wie 1.000 Nachrichten für 10 US-Dollar zurück oder erstellen Sie einen neuen Plan wie 500 Nachrichten für 7 US-Dollar.
„Ihr lebenslanger Kunde, Alfred Valrie.“
Sie würden denken, dass jeder CEO begeistert wäre, eine solche E-Mail zu erhalten. Ein langjähriger Kunde ist ausreichend mit dem Unternehmen verbunden, um Ratschläge zu geben, wie die Dinge noch besser werden könnten.
Stephenson verwies Valries E-Mail jedoch an die Rechtsabteilung von AT& T, die Thomas A. Restaino, Chief Intellectual Property Counsel, freisetzte.
Restaino bedankte sich bei Valrie dafür, dass sie ein lebenslanger Kunde war. Dann nahm er einen kontradiktorischen Ton an.
„AT&T unterhält keine unaufgeforderten Angebote zur Übernahme, Analyse, Entwicklung, Lizenzierung oder zum Kauf von geistigem Eigentum Dritter … von Mitgliedern der Öffentlichkeit „, sagte Restaino.
“ Daher lehnen wir es respektvoll ab, Ihren Vorschlag zu berücksichtigen.“
Sie würden nicht einmal darüber nachdenken, was ein Kunde zu sagen hatte? Das ist ein schönes How-do-you-do.
Nachdem Valrie AT& T’s Brief mit mir geteilt hatte, nahm ich an, dass die Firma einen Fehler gemacht hatte und würde sich zweifellos entschuldigen, sobald ich sie darauf aufmerksam machte.
Aber es war kein Fehler gemacht worden. Georgia Taylor, eine Unternehmenssprecherin, sagte, die Antwort auf Valrie sei ziemlich absichtlich gewesen.
„In der Vergangenheit hatten wir Kunden, die uns unaufgefordert Ideen schickten und später damit drohten, rechtliche Schritte einzuleiten, indem sie behaupteten, wir hätten ihre Ideen gestohlen“, erklärte sie. „Deshalb waren unsere Antworten ein bisschen formell und legalistisch. Damit wir uns schützen können.“
Bei& Ts Haltung taub zu nennen, wäre eine Untertreibung. Dies ist die Art von Ham-fisted Corporate Überreaktion, die keinen Zweck dient, sondern Kunden auf Distanz zu halten.
Hätte Valrie eine patentierte Idee für die Überholung des Betriebs von AT& T angeboten, wäre die defensive Haltung des Unternehmens vielleicht verständlich. Aber, wie er zweimal in seiner E-Mail sagte, machte er nur Vorschläge und erwartete kein Follow-up auf& T’s Teil.
„AT&T hat mit diesem Kunden eine große Chance verpasst“, sagte Andrea Godfrey Flynn, Associate Marketing Professor an der University of San Diego. „Sie haben möglicherweise eine langfristige Beziehung gefährdet und könnten ihn zu einem Konkurrenten treiben.“
Dies ist nicht das erste Mal, dass& T auf diese Weise gestolpert ist. Im Jahr 2010 entschuldigte sich das Unternehmen, nachdem es rechtliche Schritte gegen einen Kunden angedroht hatte, der in einer E-Mail an Stephenson darüber geklagt hatte, dass er sich nicht für einen iPhone-Rabatt qualifiziert hatte.
Dem Kunden wurde mitgeteilt, dass „Wenn Sie weiterhin E-Mails an Randall Stephenson senden, Möglicherweise ein Unterlassungsschreiben an Sie gesendet wird.“
AT&T hat immer noch nicht gelernt, mit Kunden nett umzugehen.
Taylor, die Unternehmenssprecherin, sagte BEI& T „wird einen Blick auf unsere Prozesse werfen, um zu sehen, wo wir es in Zukunft besser machen können.“
Ich habe eine Idee. Lesen Sie alle E-Mails und Briefe von Kunden sorgfältig durch und gehen Sie nicht verrückt, wenn sie nur konstruktives Feedback geben. (Hinweis zu AT& T): Das war nur ein Vorschlag von meiner Seite; keine Notwendigkeit, die Mistgabeln auszubrechen.)
Und an AT& T-Kunden sage ich, was auch immer Sie tun, senden Sie Ihre Gedanken nicht an Stephenson unter seiner direkten Arbeits-E-Mail-Adresse rs2982 @att.kom.
David Lazarus‘ Kolumne läuft dienstags und freitags. Er kann auch täglich auf KTLA-TV Channel 5 gesehen und auf Twitter @Davidlaz verfolgt werden. Senden Sie Ihre Tipps oder Feedback an [email protected].
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