El Sereno resident Alfred Valrie, 35, bevond zich in het vizier van een top op& T Advocaat na onlangs e-mailen Stephenson met twee eenvoudige ideeën voor het verbeteren van de klanttevredenheid: onbeperkte data voor DSL-gebruikers en 1.000 SMS-berichten voor $10 per maand.
meld je aan voor de gratis California Inc. zakelijke nieuwsbrief >>
“ik wilde hem gewoon iets geven om over na te denken,” vertelde Valrie me. “Ik had nooit gedacht dat ik een brief van een advocaat zou krijgen.”
niemand zou dat doen. Consumenten worden door bedrijven routinematig verzekerd dat hun feedback wordt gewaardeerd en dat hun meningen ertoe doen.
een Google-zoekopdracht Voor “your opinion matters” zal terugkeren over 700.000 aanbiedingen, met bijna alle top resultaten zijn bedrijven vragen de gedachten van klanten.”Elk bedrijf maakt zich zorgen over open communicatielijnen met klanten,” zei Eric T. Anderson, een marketingprofessor aan de Northwestern University.
” zo weet u of uw producten of diensten op koers zijn,” zei hij. “Niet naar klanten luisteren is als een blinde piloot.”
Valrie lijkt het ideaal bij& T klant. Hij krijgt het volledige pakket van het bedrijf — thuis telefoon, draadloos, Internet en satelliet-TV.
” Ik ben een viervoudige klant, ” zei Valrie. “En ik ben blij met hun service.”
in die geest besloot hij zijn twee cent aan te bieden voor enkele kleine verbeteringen. Valrie ging online en spoorde Stephenson ‘ s e-mailadres op. Hij stuurde het volgende bericht:
“Hoi. Ik heb twee suggesties. Neem geen contact met me op met betrekking tot deze. Dit zijn suggesties. Sta onbeperkte data toe voor DSL-klanten, met name die in buurten die niet worden bediend door U-vers. Breng SMS-berichten plannen zoals 1.000 berichten voor $10 of maak een nieuw plan zoals 500 berichten voor $7.
“your lifelong customer, Alfred Valrie.”
je zou denken dat elke CEO blij zou zijn om zo ‘ n e-mail te ontvangen. Een langetermijnklant is voldoende betrokken bij het bedrijf om advies te geven over hoe het nog beter kan.
Stephenson verwees Valrie ‘ s e-mail echter naar de juridische afdeling van&T, die Thomas A. Restaino, chief intellectual property counsel, ontketende.
Restaino bedankte Valrie voor het feit dat hij een levenslange klant was. Toen nam hij een vijandige toon aan.
” AT&T heeft een beleid van het niet ontvangen van ongevraagde aanbiedingen om intellectuele eigendom van derden aan te nemen, te analyseren, te ontwikkelen, in licentie te geven of te kopen … van leden van het grote publiek,” zei Restaino.
“daarom weigeren we respectvol uw suggestie in overweging te nemen.”
zouden ze niet eens overwegen wat een klant te zeggen had? Dat is een prima hoe-je-het-doet.
nadat Valrie de brief van&T met mij had gedeeld, nam ik aan dat het bedrijf een fout had gemaakt en zou ik mij ongetwijfeld verontschuldigen zodra ik het onder hun aandacht bracht.
maar er was geen fout gemaakt. Georgia Taylor, een bedrijf woordvoerster, zei dat de reactie op Valrie was heel opzettelijk.
” in het verleden hebben we klanten ons ongevraagde ideeën gestuurd en vervolgens later gedreigd om juridische stappen te ondernemen, beweren dat we hun ideeën gestolen hebben, ” legde ze uit. “Daarom zijn onze reacties een beetje formeel en legalistisch. Het is om onszelf te beschermen.”
om op&T ‘ s houding tone deaf aan te roepen zou een understatement zijn. Dit is het soort van ham-fisted corporate overreactie die geen doel dient dan om klanten op arm ‘ s length te houden.
als Valrie een gepatenteerd idee had voor revisie bij&T, dan zou de defensieve houding van het bedrijf misschien begrijpelijk zijn. Maar, zoals hij twee keer in zijn e-mail zei, deed hij alleen maar suggesties en verwachtte geen follow-up op&T ‘ s deel.
“op &t miste een enorme kans met deze klant,” zei Andrea Godfrey Flynn, een associate marketing professor aan de Universiteit van San Diego. “Ze kunnen een langdurige relatie in gevaar hebben gebracht en zou kunnen eindigen rijden hem naar een concurrent.”
Dit is niet de eerste keer dat op&T op deze manier is gestruikeld. In 2010 verontschuldigde het bedrijf zich na het dreigen met juridische stappen tegen een klant die in een e-mail naar Stephenson had gekrijpt over het niet in aanmerking komen voor een iPhone-korting.
de klant kreeg te horen dat ” als u doorgaat met het sturen van e-mails naar Randall Stephenson, een staakt-het-vuren brief kan worden verzonden naar u.”
AT&T heeft nog steeds niet geleerd hoe aardig te zijn met klanten.
Taylor, de woordvoerster van het bedrijf, zei op& T ” zal een blik werpen op onze processen om te zien waar we het beter kunnen doen in de toekomst.”
ik heb een idee. Lees alle e-mails en brieven van klanten zorgvuldig en niet gek als ze gewoon het aanbieden van een aantal constructieve feedback. (Opmerking Bij At &T advocaten: dat was slechts een suggestie van mijn kant; het is niet nodig om de hooivorken te breken.)
en aan klanten van& T, zeg ik wat je ook doet, stuur je gedachten niet naar Stephenson op zijn directe werk e-mailadres, [email protected].
David Lazarus ‘ column loopt op dinsdag en vrijdag. Hij is ook dagelijks te zien op KTLA-TV-kanaal 5 en gevolgd op Twitter @Davidlaz. Stuur uw tips of feedback naar [email protected].
meer van LAZARUS:
Wat is een eerlijk loon voor een chief executive?
de grote overstap naar chipgebaseerde creditcards: wat u moet weten
hoe een UCLA Ziekenhuis van $ 500 copay veranderde in een $ 3.900 rekening-voor 1 injectie