El Sereno rezidens Alfred Valrie, 35, találta magát a célkeresztben a felső& t ügyvéd után a közelmúltban e-mailezés Stephenson két egyszerű ötlet javítása vevői elégedettség: korlátlan adat DSL felhasználók és 1000 szöveges üzenetek $10 havonta.
iratkozzon fel az ingyenes California Inc. üzleti hírlevél >>
“csak azt akartam adni neki valamit, hogy átgondolja,” Valrie mondta nekem. “Soha nem gondoltam volna, hogy kapok egy levelet egy ügyvédtől.”
senki sem tenné. A vállalkozások rendszeresen biztosítják a fogyasztókat arról, hogy visszajelzéseiket értékelik, és hogy véleményük számít.
a “véleményed számít” Google-keresése körülbelül 700 000 listát ad vissza, szinte az összes legfontosabb eredmény az ügyfelek gondolatait kérő vállalat.
“minden cég aggódik amiatt, hogy nyílt kommunikációs vonalak vannak az ügyfelekkel” – mondta Eric T. Anderson, a Northwestern Egyetem marketing professzora.
“így tudja, hogy termékei vagy szolgáltatásai rendben vannak-e” – mondta. “Nem hallgatni az ügyfelekre olyan, mint egy vakon repülő pilóta.”
Valrie tűnik az ideális & t ügyfél. Megkapja a teljes csomagot a cégtől-otthoni telefon, vezeték nélküli, Internet és műholdas TV.
“négyszeres ügyfél vagyok” – mondta Valrie. “Elégedett vagyok a szolgálatukkal.”
ebben a szellemben döntött úgy, hogy felajánlja két centjét néhány kisebb fejlesztésért. Valrie megkereste Stephenson e-mail címét. A következő üzenetet küldte:
“Szia. Két javaslatom van. Kérjük, ne vegye fel velem a kapcsolatot ezekkel kapcsolatban. Ezek javaslatok. Korlátlan adat engedélyezése a DSL-ügyfelek számára, különösen az U-verse által nem kiszolgált környékeken. Hozza vissza a szöveges üzenetküldési terveket, például 1000 üzenetet 10 dollárért, vagy hozzon létre egy új tervet, például 500 üzenetet 7 dollárért.
“az egész életen át tartó ügyfeled, Alfred Valrie.”
azt gondolnád, hogy minden vezérigazgató örülne egy ilyen e-mailnek. A hosszú távú ügyfél kellően elkötelezett a társasággal, hogy tanácsot adjon arról, hogyan lehetne még jobb a helyzet.
Stephenson azonban Valrie e-mailjét a&t jogi osztályára utalta, amely felszabadította Thomas A. Restainót, a szellemi tulajdon főtanácsosát.
Restaino megköszönte Valrie-nak, hogy egész életen át tartó ügyfél volt. Aztán ellenséges hangot fogadott el.
“az AT&t Politikája szerint nem szórakoztató kéretlen ajánlatok harmadik fél szellemi tulajdonának elfogadására, elemzésére, fejlesztésére, licencelésére vagy megvásárlására … a nagyközönség tagjaitól ” – mondta Restaino.
“ezért tisztelettel elutasítjuk a javaslatát.”
nem is gondolnák, hogy mit kell mondania az ügyfélnek? Ez egy szép, hogy-hogy-hogy-hogy.
miután Valrie megosztotta velem a& t levelét, feltételeztem, hogy a vállalat hibát követett el, és kétségtelenül bocsánatot fog kérni, amint felhívom a figyelmüket.
de nem történt hiba. Georgia Taylor, a cég szóvivője, mondta a válasz Valrie volt elég szándékos.
“a múltban az ügyfelek kéretlen ötleteket küldtek nekünk, majd később azzal fenyegetőztek, hogy jogi lépéseket tesznek, azt állítva, hogy elloptuk az ötleteiket” – magyarázta. “Ez az oka annak, hogy a válaszaink egy kicsit formálisak és törvényesek voltak. Azért, hogy megvédjük magunkat.”
hívni& T álláspontja süket lenne kifejezés. Ez a fajta sonkás vállalati túlreagálás, amely nem szolgál más célt, mint hogy az ügyfeleket karnyújtásnyira tartsa.
ha Valrie szabadalmaztatott ötletet kínált volna a&T műveleteinek felújítására, akkor talán érthető lenne a vállalat védekező testtartása. De amint azt kétszer is elmondta e-mailjében, csupán javaslatokat tett, és nem várt nyomon követést a&T részéről.
“a& T kihagyott egy hatalmas lehetőséget ezzel az ügyféllel” – mondta Andrea Godfrey Flynn, a San Diego Egyetem marketing professzora. “Lehet, hogy veszélyeztettek egy hosszú távú kapcsolatot,és végül egy versenytárshoz vezethetik.”
nem ez az első alkalom, hogy a& T ilyen módon megbotlik. 2010-ben a vállalat bocsánatot kért, miután jogi lépéseket fenyegetett egy olyan ügyfél ellen, aki Stephensonnak küldött e-mailben megfogta, hogy nem jogosult iPhone-kedvezményre.
az ügyfélnek azt mondták, hogy ” ha továbbra is e-maileket küld Randall Stephensonnak, megszüntető levelet küldhetünk Önnek.”
AT& T még mindig nem tanulta meg, hogyan kell kedvesen játszani az ügyfelekkel.
Taylor, a cég szóvivője azt mondta a&T-nél, hogy “megnézzük a folyamatainkat, hogy lássuk, hol tudunk jobban előrehaladni.”
van egy ötletem. Olvassa el figyelmesen az ügyfelek összes e-mailjét és levelét, és ne menjen dióba, amikor csak konstruktív visszajelzést nyújtanak. (Megjegyzés az AT&t ügyvédeknek: ez csak egy javaslat volt a részemről; nem kell kitörni a vasvillákat.)
és a& t ügyfelek számára azt mondom, bármit is csinálsz, ne küldje el gondolatait Stephensonnak a közvetlen munkahelyi e-mail címére, [email protected] vel.
Lázár Dávid oszlopa kedden és pénteken fut. Ő is látható naponta KTLA-TV csatorna 5 és követi a Twitteren @Davidlaz. Küldje el tippjeit vagy visszajelzését a következő címre: [email protected].
bővebben a LAZARUSTÓL:
mi a tisztességes fizetés egy vezérigazgató számára?
a nagy váltás chip-kompatibilis hitelkártyákra: amit tudnod kell
hogyan vált egy 500 dolláros UCLA kórházi copay 3900 dolláros számlává-1 injekcióhoz