Alfred Valrie, de 35 años, residente de El Sereno, se encontró en la mira de un top EN& T lawyer después de enviar recientemente un correo electrónico a Stephenson con dos ideas simples para mejorar la satisfacción del cliente: datos ilimitados para usuarios de DSL y 1,000 mensajes de texto por $10 al mes.
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«Solo quería darle algo para reflexionar», me dijo Valrie. «Nunca pensé que recibiría una carta de un abogado.»
Nadie lo haría. Las empresas aseguran a los consumidores de forma rutinaria que sus comentarios son valorados y que sus opiniones importan.
Una búsqueda en Google de» tu opinión importa » devolverá alrededor de 700,000 anuncios, con casi todos los resultados principales siendo empresas que solicitan los pensamientos de los clientes.
» A todas las empresas les preocupa tener líneas abiertas de comunicación con los clientes», dijo Eric T. Anderson, profesor de marketing de la Universidad Northwestern.
«Así es como sabes si tus productos o servicios están en curso», dijo. «No escuchar a los clientes es como un piloto volando a ciegas.»
Valrie parece el ideal EN&T del cliente. Recibe el paquete completo de la compañía: teléfono residencial, conexión inalámbrica, Internet y TV vía satélite.
«Soy un cliente cuádruple», dijo Valrie. «Y he estado contento con su servicio.»
Fue en ese espíritu que decidió ofrecer sus dos centavos por algunas mejoras menores. Valrie se conectó y rastreó la dirección de correo electrónico de Stephenson. Él envió el siguiente mensaje:
«Hola. Tengo dos sugerencias. Por favor, no se ponga en contacto conmigo con respecto a estos. Son sugerencias. Permita datos ilimitados para los clientes de DSL, particularmente aquellos en vecindarios que no reciben servicio de U-verse. Recupere planes de mensajería de texto como 1000 Mensajes por $10 o cree un nuevo plan como 500 Mensajes por 7 7.
«Su cliente de toda la vida, Alfred Valrie.»
Pensarías que cualquier CEO estaría encantado de recibir un correo electrónico como ese. Un cliente a largo plazo está lo suficientemente comprometido con la empresa para ofrecer asesoramiento sobre cómo las cosas podrían ser aún mejores.
Stephenson, sin embargo, remitió el correo electrónico de Valrie al departamento legal de&T, lo que desató a Thomas A. Restaino, abogado jefe de propiedad intelectual.
Restaino agradeció a Valrie por ser un cliente de por vida. Luego adoptó un tono de confrontación.
» AT& T tiene una política de no recibir ofertas no solicitadas para adoptar, analizar, desarrollar, licenciar o comprar propiedad intelectual de terceros … de miembros del público en general», dijo Restaino.
«por lo Tanto, respetuosamente negarse a considerar su sugerencia.»
¿Ni siquiera considerarían lo que un cliente tenía que decir? Es un buen cómo lo haces.
Después de que Valrie compartiera la carta de T conmigo EN&, asumí que la compañía cometió un error y sin duda me disculparía tan pronto como se lo informara.
Pero no hay error había sido hecha. Georgia Taylor, portavoz de la compañía, dijo que la respuesta a Valrie fue bastante deliberada.
«En el pasado, los clientes nos enviaban ideas no solicitadas y luego amenazaban con emprender acciones legales, alegando que les robábamos sus ideas», explicó. «Es por eso que nuestras respuestas han sido un poco formales y legalistas. Es para que podamos protegernos.»
Llamar A&T’s stance tone deaf sería un eufemismo. Este es el tipo de exagerada reacción corporativa que no sirve más que para mantener a los clientes a distancia.
Si Valrie hubiera estado ofreciendo una idea patentada para revisar las operaciones de&T, entonces tal vez la postura defensiva de la compañía sería comprensible. Pero, como dijo dos veces en su correo electrónico, simplemente estaba haciendo sugerencias y no esperaba seguimiento en& parte de T.
«EN& T perdió una gran oportunidad con este cliente», dijo Andrea Godfrey Flynn, profesora asociada de marketing de la Universidad de San Diego. «Pueden haber puesto en peligro una relación a largo plazo y podrían terminar llevándolo a un competidor.»
Esta no es la primera vez QUE EN&T ha tropezado de esta manera. En 2010, la compañía se disculpó después de amenazar con una acción legal contra un cliente que se había quejado en un correo electrónico a Stephenson por no calificar para un descuento para iPhone.
Se le dijo al cliente que «si continúa enviando correos electrónicos a Randall Stephenson, se le puede enviar una carta de cese y desistimiento.»
AT& T todavía no ha aprendido a jugar bien con los clientes.
Taylor, la portavoz de la compañía, dijo EN& T » echará un vistazo a nuestros procesos para ver dónde podemos mejorar en el futuro.»
yo tengo una idea. Lea todos los correos electrónicos y cartas de los clientes cuidadosamente y no se vuelva loco cuando solo están ofreciendo comentarios constructivos. (Nota para AT& T abogados: Eso fue solo una sugerencia de mi parte; no hay necesidad de romper las horcas.)
Y a los clientes de AT&T, les digo que hagan lo que hagan, no envíen sus pensamientos a Stephenson a su dirección de correo electrónico de trabajo directo, [email protected].
La columna de David Lazarus funciona los martes y viernes. También puede ser visto diariamente en el canal 5 de KTLA-TV y seguido en Twitter @Davidlaz. Envíe sus sugerencias o comentarios a [email protected].
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